Kohtaamispisteet ovat yksittäisen asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen ikkunoita. Ne kattavat kaikki – sekä henkilökohtaiset että digitaaliset – kohtaamiset. State of Service -raportti osoittaa, että nykypäivän asiakkaat etsivät yhtenäistä ja asiayhteyteen sopivaa kanssakäymistä. 

Modernit asiakkaat edellyttävät löytävänsä personoituja kohtaamispisteitä koko asiakaspolulta, olivat kyseessä sitten tuotesuosittelut tai vaikkapa ennakoiva asiakaspalvelu.

Yrityselämän siiloutuneille tiimeille yhtenäisen asiakaskokemuksen tuottaminen voi osoittautua vaikeaksi. Tiimit ovat tottuneet hallitsemaan vain yhtä osaa asiakkaan polusta ja pitämään huolta omasta tontistaan. 

Asiakasta sen sijaan ei kiinnosta –  eikä tarvitsekaan kiinnostaa – minkä osaston kanssa hän milloinkin asioi. Päätöksensä hän tekee kokonaiskuvan perusteella ja odottaa kokemukseltaan johdonmukaisuutta läpi kaikkien kohtaamispisteiden.
 

LUE MYÖS ► Onko asiakaskeskeisyys teillä vain trenditermi?
 

Asiakkaista 70 % haluaa yhtenäisen kokemuksen


Asiakaskokemuksen yhtenäisyys tarkoittaa kohtaamispisteiden saumattomuutta eri yksiköiden välillä. Vain sen kautta kokemus voi jatkua aikaisemmista vuorovaikutustilanteista yksilölliseksi räätälöitynä. Asiakas odottaa aiemmissa kohtaamisissa jakamiensa tietojen olevan käytössä seuraavassa yhteydenotossa - kanavasta riippumatta. Esimerkkinä asiakas olettaa chatissa aloittamansa keskustelun olevan yrityksen asiakaspalvelun tiedossa, jos chat keskeytyy ja jatkuu myöhemmin puhelimessa.

Asiakkaiden kokemusten on myös liityttävä asiayhteyteen, ja yritykseltä odotetaan siksi tilannetajua – sitoutuminen yritykseen heijastelee sitä, miten hyvin asiakkaan aikaisemmat toimet ja tuotteen tai palvelun käyttötapa sekä lukuisat muut tekijät on ymmärretty. 
 

”Ihmiset odottavat, että voivat hakeutua useisiin kohtaamispisteisiin milloin vain haluavat ja siirtyä jouhevasti niiden välillä. Yritykset tarvitsevatkin selkeän kokonaiskuvan siitä, miltä asiakaspolku näyttää kullekin yksilölle. On myös tärkeää ymmärtää asiakkaiden kipupisteet matkan varrella.”

Catharine Findiesen Hays, toinen teoksen Beyond Advertising kirjoittajista
 

Toisin kuin ehkä voisi luulla, ei kuluttaja- ja yritysasiakkaiden odotuksissa ole suuremmin eroja. Suurin osa yritysasiakkaista haluaa itselleen samanlaisen kokemuksen kuin jos ostaisi itselleen kuluttajana. Isossa osassa kumppanin valinnassa on luottamus. Asiakkaan pitää pystyä luottamaan siihen, että yritys on hänen asiallaan ja haluaa auttaa häntä parhaalla mahdollisella tavalla. 
 

LUE MYÖS ► Luottamus on avain hyvään asiakaskokemukseen 🗝️
 

Kun digitaalisia kanavia tulee lisää, vaatimukset asiakaspalvelun kohtaamispisteille monimutkaistuvat


Kanavien määrän kasvaessa yritysten voi olla vaikeaa päättää, mihin kohtaamispisteisiin kannattaisi investoida. 

Jos nuorempien sukupolvien annetaan näyttää suuntaa, ovat sosiaaliset verkkoyhteisöt ja puhetunnistukseen perustuvat avustajat kriittisen tärkeitä. Jo 67 % milleniaaleista ja Z-sukupolvesta käyttää Sirin ja Alexan kaltaisia puhetunnistuspalveluita kommunikoidakseen yritysten kanssa. Määrä on 1,7-kertainen verrattuna esimerkiksi suuriin ikäluokkiin.

Vaikka isojen ikäluokkien edustajat eivät vielä ole päässeet samaan vauhtiin nuorempien sukupolvien kanssa, eivät hekään ole täysin tietämättömiä teknologian mahdollisuuksista. Itse asiassa tuikitavallinen perusasiakas käyttää viestinnässään yritysten kanssa jopa kymmentä eri kanavaa. Tämä pätee sekä kuluttajiin että yritysostajiin. Ja muuten: yritysostajistakin jo 67 % ostaa käyttää viestinnässään mieluiten digitaalisia kanavia, joten on kulunutta kuvitella heidän suosivan jotenkin tavallista enemmän perinteisiä viestintäkanavia. 

Yksi asiakaspalvelun suurimpia haasteita onkin pysyä mukana alati kehittyvässä teknologiassa ja  asiakkaiden odotuksissa. Iso osa asiakkaista odottaa pääsevänsä käyttämään IoT-teknologioita, tekoälyä ja ääniavusteisia assistentteja enenevässä määrin. Ja näihin odotuksiin on syytä vastata sen sijaan, että näkee asiakaspalvelun roolin puhelimeen ja sähköposteihin vastaavana automaattina.  
 

LUE MYÖS ► 5 syytä, miksi tekoäly tekee asiakaskokemuksesta paremman
 

Henkilökohtainen asiakaskokemus! 


Minkälaisia kokemuksia asiakkaat sitten etsivät ennen ostosta? Moni on sitä mieltä, että muiden käyttäjien luoma sisältö, kuten käyttäjäkokemukset ja kuvat, ovat tärkeitä. Ne luovat uskottavuutta ja luottamusta – molemmat piirteitä, joita jokainen yritys haluaa brändistään asiakkaalle välittää. 

Toinen asiakkaiden tärkeäksi mainitsema seikka on personointi: moni asiakas perustaa ostopäätöksensä aiempiin kokemuksiin ja etenkin niiden personointiin - henkilökohtaiseen kokemukseen. Lisäksi asiakas haluaa kokea itsensä tunnistetuksi ja tunnetuksi, vaikkei olisi vielä ollut lainkaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. 

Personoituja, yksilöllisiä tarjouksia pidetäänkin yli kaksi kertaa todennäköisemmin tärkeinä – se, joka osaa rivien välissä vastata oikein jokaisen prospektin kohdalla kysymykseen ”ettekö te tiedä, kuka minä olen?”, saa todennäköisemmin nauttia hänen kiinnostuksestaan.

Asiakaspalvelu tuleekin varustaa riittävillä kyvykkyyksillä, jotta näihin toiveisiin vastaaminen on mahdollista. Teknologian kehittyessä se on päivä päivältä helpompaa. Pitää vain osata kuunnella asiakkaiden odotuksia ja vastata niihin ennen kuin he hyppäävät kilpailijan kyytiin. 
 

TULOSSA: #Älytuubi-webinaari 23.10.2019 klo 10.00
Vieraana Sanna Savonius, Posti


Jäitkö janoamaan lisää asiakaspalveluasiaa? Ilmoittaudu mukaan Älytuubi-webinaariin, jossa Postin Sanna Savonius jatkaa kanssani juttua näistä samoista teemoista! 

Webinaarissa käydään läpi mm. seuraavanlaisia asioita:

  • Miten hyödynnämme tulevaisuudessa erilaisia teknologioita, kuten koneoppimista, asiakasdataa ja tekoälyä?
  • Miten teknologioiden hyödyntäminen vaikuttaa liikevaihtoon?
  • Miten tuotamme asiakkaillemme entistä parempia asiakaskokemuksia?
  • Miten tuodaan digitalisaatio pöhinästä käytäntöön?
     

 

LUE MYÖS 

► Yksityisyydensuojan ja personoinnin yhteensovittaminen aiheuttavat harmaita hiuksia markkinoijille

► Brändiuskollisuus on päivän sana – mutta kuinka luoda luottosuhde asiakkaaseen kasvavan kilpailun keskellä?

► 10 kriittistä taitoa, jotka asiakaspalvelutiimisi tarvitsee viimeistään vuonna 2022 🎯

► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯

► Tekoäly - vastaus asiakkaiden muuttuneisiin odotuksiin?