Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon - mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.

Perinteisesti yritykset ovat rakentaneet asiakaspolkunsa pelkästään omista lähtökohdistaan ymmärtämättä, että todellisuudessa polku tulisi nähdä paljon laajemmin: eihän asiakas ajattele kulkevansa yhden yrityksen kohtaamispisteeltä toiselle! Hänen polkunsa on elämä.

Tulisikin ajatella niin, että kun asiakas kulkee omaa elämänsä polkua, osuu sen varrelle väistämättä erilaisia yritysten tuottamia kohtaamispisteitä. Yritysten tulee toki edelleen hoitaa ensisijaisen hyvin juuri se oma tonttinsa, mutta hyvän asiakaskokemuksen edellytyksenä on ymmärtää asiakkaan polkua myös laajemmassa kontekstissa - miksi hän toimii kuten toimii, millaiset vaikuttimet hänen taustallaan on, jne.

Tässä auttaa tekoäly.

Nykyaikainen tekoäly kerää luontevasti tietoja myös tunnistamattomista henkilöistä yhdistelemällä esimerkiksi osto- ja verkkokäyttäytymisestä saatavaa dataa. Sen avulla pystytään rakentamaan jatkuvasti tarkemmaksi kehittyviä, valmiita asiakassegmenttejä, joiden avulla voidaan paitsi ennustaa asiakkaiden toimintaa, myös luoda valmiita, täydellisiä asiakaspolkuja hyvinkin erilaisille käyttäjätyypeille.

Perinteisesti asiakkaaseen tutustuminen on alkanut siinä vaiheessa, kun hän on päättänyt hankkia kanta-asiakaskortin. Nykyisin tietoa on kuitenkin kerätty jo kauan ennen tätä, ja tunnistautuessaan asiakas lokeroituu valmiiksi luotuun segmenttiin. Samalla tunnistautuminen käynnistää myös yksilöllisen asiakaspolun muodostumisen.
 

Kolme loistavaa esimerkkiä yksilöllisistä asiakaspoluista, joiden muodostamisessa on hyödynnetty tekoälyä:


1 - Fitbit


Fitbitin tavoitteena on pitää jokainen käyttäjä aktiivisena jokaisena hetkenä, ja tämä tavoitteen saavuttamisen taustalla toimivat Salesforcen Sales, Marketing sekä Service Cloud. Jokaisella käyttäjällä on erilainen polku riippuen siitä, mitä dataa on kerätty, ja asiakaspolku luonnollisesti muovautuu jatkuvasti sitä mukaa, kun dataa tulee lisää.

Fitbit pystyy käsittelemään yli kolmea miljoonaa henkilökohtaista asiakaspolkua, sekä yli miljardia yksittäistä interaktiota vuodessa. Päivässä saattaa tulla yli 40 000 palvelupyyntöä, ja nämä kaikki pystytään käsittelemään nykyaikaisen teknologian avulla.

2 - Kone


Kone implementoi tällä hetkellä käyttöönsä uutta hallintajärjestelmää, joka tulee parantamaan huomattavasti huoltohenkilökunnan tehokkuutta sekä kykyä palvella asiakkaita entistä yksilöllisemmin ja nopeammin.

Uusi järjestelmä tähtää siihen, että hissien sensorit ovat ilmoittaneet tarkistettavat/korjattavat asiat huoltoon jo etukäteen, ja että mukana ovat siten aina kaikki tarvittavat tavarat ja työkalut. Huoltoa pystytään parhaimmillaan tarjoamaan asiakkaalle jo niin aikaisessa vaiheessa, ettei orastavaa vikaa ole vielä ehditty edes huomata.

Tämän lisäksi järjestelmä pystyy automaattisesti optimoimaan huoltohenkilökunnan ajoreittejä, sekä muokkaamaan joustavasti päivän kulkua riippuen esimerkiksi muutoksista säässä tai poikkeustilanteista liikenteessä.

LUE MYÖS ► Tekoäly teollisuudessa – mitä puhuvat hissit kertovat tulevaisuudesta?
 

3 - Fanatics


Yhdysvalloissa toimiva fanituotteita myyvä Fanatics käyttää Salesforcen Marketing Cloudia kohdentaakseen markkinointia urheilun ystäville reaaliaikaisesti erilaisten otteluiden aikana. Myös varastotilanteen arviointi ja kaikenlainen ennakointi tulevat samassa paketissa.

Urheilufanin vastaanottama viestintä mukautuu ottelun edetessä mm. sen mukaan, miten oma joukkue sillä hetkellä pärjää: voittajajoukkueen kannattajille esimerkiksi kannattaa tarjota fanituotteita hyvin erilaisella kulmalla, kuin häntä koipien välissä stadionilta poistuvien häviäjäjoukkueen faneille.

Kaikissa näissä kolmessa esimerkissä käytetään tekoälyn tuomia mahdollisuuksia luovasti ja innovatiivisesti asiakaskokemuksen hyväksi.

Haluatko kuulla lisää tarinoita ja esimerkkejä aiheesta? Lataa alla olevalla painikkeella yritysjohdolle suunnattu Asiakaskokemus on rahaa-eBook!