Myyjä soittaa ja ehdottaa tapaamista. Kun asiakas kysyy hölmistyneenä syytä, vastaus kuuluu: “Kun ei olla vähään aikaan näitä papereita yhdessä katseltu, niin voitaisiin vähän jutella, millaisia tarpeita teillä nykyään on.”

Siis mitä?

Myyjä-asiakassuhde oli pitkään kuin esimerkissä yllä: myyjä ei tunne asiakkaan todellisia tarpeita, joten suuri osa vuorovaikutuksesta on sokkona sohimista.

Nykyään tilanne on onneksi toinen. Asiakkaalla on varaa valita eri vaihtoehdoista ja myyjillä mahdollisuus ymmärtää asiakkaansa tarpeita. Asiakaslähtöisyys on silti edelleen hukassa: vain aniharva yritys osaa hyödyntää asiakasdataa tehokkaasti, selvisi Harvard Business Reviewin tutkimuksesta, jossa haastateltiin 680 yritysjohtajaa.

Mikä yhdistää asiakaslähtöisiä organisaatioita?

HBR:n haastattelemat yritysjohtajat tunnistavat kyllä haasteen, ja 73 % piti asiakaskokemusta strategisena kilpailuetuna. Silti vain vaivaiset 15 prosenttia yritysjohtajasta arvioi yrityksensä asiakaslähtöisyyden olevan hyvällä mallilla.

Näitä parhaita organisaatioita yhdisti 4 tekijää:

  1. Aidosti asiakaslähtöinen kulttuuri

  2. Johdon sitoutuminen tavoitteisiin

  3. Mittaamisen mahdollistava teknologia

  4. Asiakaskokemus osana strategiaa
     

1 - Aidosti asiakaslähtöinen kulttuuri


Hyvät uutiset: jopa 90 % johtajista uskoo, että hyvien asiakaskokemusten taustalla on oltava aidon asiakaslähtöinen yrityskulttuuri. Edelläkävijäoganisaatioissa asiakaskokemuksen parantamiseen investoidaankin muita enemmän esimerkiksi henkilökunnan koulutusten kautta.

Niissä organisaatioissa, joissa tekemisen kulttuuri junnaa pohjimmiltaan kiinni vanhassa, ei muutoksiakaan tapahdu. Ei siis riitä, että asiakaslähtöisyys liimataan vanhan strategian päälle, tai kuten eräs haastateltu johtaja asian ilmaisi:

“Asiakaslähtöisyys täytyy sisäänrakentaa alusta asti yrityksen kulttuuriin – koska muuten se sysätään väistämättä sivuun muka tärkeämpien asioiden tieltä.”

► LUE MYÖS: Miten matkalle kohti asiakaskeskeistä organisaatiota?
 

2 - Johdon sitoutuminen tavoitteisiin


Asiakaslähtöisiä yrityksiä yhdisti myös se, että koko organisaatio oli tehokkaasti sitoutettu yhteisiin tavoitteisiin. Jotta se onnistuisi, johdon oman sitoutumisen ja esimerkin täytyy olla vahva – oli kyse sitten prosessien uusimisesta tai strategisten suuntaviivojen asettamisesta.

HBR:n tutkimuksessa yhdeksän kymmenestä johtajista ajattelee, että onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on aina nimenomaan johdon vahva sitoutuminen asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Kaikkein kriittisimmäksi nähtiin kuitenkin se, että asiakaskokemuksen parantaminen nähdään strategisena tavoitteena juuri nyt eikä mahdollisena investointikohteena muutaman vuoden päästä.

Kaikesta tästä huolimatta asiakaskokemus tuntuu olevan monelle johtajalle vaikea pala käsiteltäväksi. Näitä tilanteita varten olen aiemmassa blogikirjoituksessani listannut 4+4 tapaa, joilla asiakaskokemukseen panostaminen vaikuttaa liiketoimintaan konkreettisesti.
 

3 - Mittaamisen mahdollistava teknologia


Edelläkävijäorganisaatiot olivat useimmiten onnistuneet keskittämään asiakastiedon käsittelyn, mutta useimmissa yrityksissä asiakasdataa kerätään ja käsitellään yhtä useassa eri järjestelmässä. Ei olekaan yllättävää, että 75 % yritysjohtajista myönsi, ettei pysty mittaamaan asiakaskokemusta kunnolla, koska järjestelmiä, integraatioita ja infrastruktuuria ei ole suunniteltu asiakaskokemus edellä.

Lähes jokainen vastaaja piti kuitenkin asiakas edellä suunniteltuja teknologisia ratkaisuja hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen edellytyksenä. Jos eri kohtaamispisteistä kerättyä dataa ei ole mahdollista yhdistää, ei asiakaskokemuksestakaan voi saada saada hyvää kokonaiskuvaa:

“Jos haluaa pystyä tuottamaan tasalaatuisen asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa ja kohtaamispisteissä, pitää pystyä purkamaan kaikki yrityksen siilot - myös teknologiset!”
 

4 - Asiakaslähtöisyys osana strategiaa


Teknologia mahdollistaa asiakasdatan hyödyntämisen, mutta mistä tietää, millainen järjestelmä on omiin tarpeisiin sopiva? Suurin osa eli 86 % vastaajista oli sitä mieltä, että asiakaslähtöisyyden on oltava yrityksen aukikirjoitettu strateginen tavoite, jotta fokus pysyy myös teknologiahankinnoissa ja järjestelmäuudistuksissa.

Kaikkein asiakaslähtöisimmissä organisaatioissa strategiasta myös viestittiin tehokkaasti läpi koko organisaation. Kuten eräs vastaaja asian ilmaisi:

“Jos sisäiset prosessit eivät ole kunnossa, asiakaskokemusta mitataan kuin lämpötilaa: ilman mahdollisuutta vaikuttaa siihen mitenkään.”
 

Mitä seuraavaksi?


Kollegani Markus Salo kirjoitti taannoin artikkelissaan “Asiakaskeskeinen strategia teollisuusyrityksen kilpailuetuna” seuraavasti:

“Jos huomion kiinnittäminen asiakkaisiin on kannattavaa bisnestä, mikseivät kaikki jo toimi näin? Ehkä siksi, että aito asiakaskeskeinen strategia on paljon enemmän kuin sanapari arvolupauksessa: se on tapa toimia. Se on ennen kaikkea uudenlainen yrityskulttuuri. Se on paljon enemmän kuin hyvä asiakaspalvelu.”

Tässä riittää mietittävää monille organisaatioille. Syvällisemmän perehtymisen aiheeseen voit aloittaa tutustumalla viitattuun HBR:n asiakaskokemustutkimukseen:

Lisää aiheesta blogissamme: