Hyvä johtamisjärjestelmä sekä määritellyt prosessit ovat perusta CRM-käytön onnistumiselle


Kävin puhumassa 3.5.2017 Salesforce ja Axennon tilaisuudessa myynnin innostamisesta ja prosessien kuntoon laittamisesta. Tämä on tarina, kuinka tiimini nosti Salesforcen käyttöä 50%:lla kuuden kuukauden aikana. Onnistumisen takana oli järjestelmällinen tapa toimia, johtaa kehitystä sekä myynnin vision rakentaminen. Parannuksia pystyttiin lähteä tekemään hyvän nykytila-analyysin avulla, joka inspiroi johtoa näkemään tulevaisuuden potentiaalin.
 

Taustaa


Ruukki aloitti Salesforcen aktiivisen käytön 2008. Ruukki yhdistyi ruotsalaiseen teräsyhtiöön SSAB:hen 2014 puolivälissä. CRM käyttö laajennettiin kattamaan lähes koko SSAB myynti 2015.

Salesforce käyttö oli hyvällä ja odotetulla tasolla. Myynti oli koulutettu ja suurempia kehitystarpeita ei ollut. Myyntijohto oli tyytyväinen CRM käyttöön, toiminnollisuuksiin ja prosessit olivat jokseenkin määritellyt.
 

Haaste ja todellisuus


Sain CRM:n vastuulleni keväällä 2016. Tutkimme nykytilanteen, haastattelimme käyttäjiä ja kuinka myynti käytti järjestelmää. Analysoimme mm. myyntiputken tarkkuuden, avoimet ja nukkuvat myyntimahdollisuudet, asiakasdatan laadun. Tämä antoi hyvän perustan työpajoille sekä keskusteluille myyntijohdon kanssa.

Myyntijohto näki, että CRM käytön ja toiminnallisuuksien kehittämisessä oli huikea potentiaali tehostaa myyntiä. Kun tulevaisuuden potentiaali oli tunnistettu, siitä pystyttiin tekemään alustava visio tulevalle kehitykselle sekä CRM roolille myyntiprosesseissa.

Periaatteessa kaikki näytti oleva oikein hyvin, mutta mikä oli todellinen haaste? Myynnille järjestettiin jatkuvasti koulutuksia, käyttö oli hyvällä tasolla sekä tekninen CRM partnerimme oli erinomainen, mutta jotakin kuitenkin puuttui. Jotta CRM järjestelmästä voitaisiin saada enemmän irti oli parannettava tapaa toimia ja johtaa CRM:ää.
 

Ratkaisu: Uusi tapa toimia!


Ensimmäiseksi nimitimme divisionakohtaiset myyntiprosessin omistajat. Heidän vastuulla oli kehittää Salesforce toiminnollisuuksia sekä myynnin tapaa toimia. Samalla IT rooli muutettiin applikaatiohallinnasta ratkaisujen tuottajaksi. Maihin ja myyntitiimeihin nimitettiin pääkäyttäjiä, jotka varmistivat CRM käytön organisaatiossa järjestäen mm. koulutuksia sekä tuoden uusia vaatimuksia käyttäjiltä.

Toiseksi, CRM ja Digital Steering Group muodostettiin, jolla nopeutettiin päätöksentekoa sekä tuotiin CRM filosofia lähemmäksi myynnin tavoitteita. Kun sama ryhmä teki päätöksiä myös digitaalisista asiakaspalveluista, niin asiakaskokemusta voitiin rakentaa systemaattisesti. Samalla perustettiin systemaattiset operatiiviset palaverit myyntiprosessien omistajien, teknisen partnerin, sekä IT organisaation kanssa.
 

Myyntiprosessin ja kehityksen linkittäminen syvällisemmin CRM käyttöön


Uskon, että kaikkein tärkeintä CRM onnistumiselle on hyvin määritellyt sekä kuvatut myynnin prosessit. Vuosien varrella myyntiprosesseja oli kehitetty ja kuvattu Ruukissa. Mutta, kun kaksi teräsyhtiötä yhdistyi, niin osa näistä kuvauksista unohtui ja vanheni. Vaikka käyttäjät oli koulutettu järjestelmään, niin myyntiprosessit olivat käytön jäljessä. Todellisuudessa käyttäjillä ei ollut selkeää kuvaa, mitä heiltä odotettiin.

Ensimmäiseksi sovittiin selkeä termistö. Esimerkiksi, mitä tarkalleen tarkoitettiin liidillä ja koska liidistä tulee myyntimahdollisuus?

Toiseksi, aloitimme myyntiprosessin kirkastamisen ja yhtenäistämisen. Tämä tarkoitti selkeiden sääntöjen määrittämistä, mitä jokaiselta myyjältä odotettiin ja kuinka järjestelmää tulisi käyttää.

LUE MYÖS ► FAQ: Mitä tarkoittaa CRM? Millainen on älykäs CRM? Entä mikä on paras CRM?
 

Datan laatu


Datan laatuun liittyvät haasteet ovat CRM järjestelmälle tyypillisiä. Vuosien varrella uusia toiminallisuuksia ja sisältökenttiä oli rakennettu. Lisäksi asiakasdata oli yhdistetty kahdesta yrityksestä.

Oli aika aloittaa datan siivous sekä kirkastaa dataan liittyviä ylläpitoprosesseja. Tämän johdosta myös CRM järjestelmän käytettävyys parani.
 

Tiekartta


Kun myyntijohdolta ja kentältä oli kerätty tulevia tarpeita, oli helppo aloittaa tiekartan ja kehityspolun tarkempi määrittely. Yli 80 erilaista ideaa oli nopeasti kertynyt kehityspolulle. Tämä tiekartta sisälsi niin käytettävyysparannuksia, integrointeja, datan parempaa hyödynnettävyyttä, ja monia myyntiprosesseihin liittyviä kehityksiä.

Uskon, että vaikka kuinka asiat näyttäisivät olevan kunnossa, kannattaa haastaa nykyinen tilanne ja miettiä, mitä kehitysparannuksia voisi olla. Uudistamalla tapaa toimia, innostamalla johto ja koko organisaatio mukaan kehitykseen saadaan uskomattomia asioita aikaiseksi.


LUE MUITA SALESFORCE KOKEMUKSIA:

► St1 & Salesforce: Parempia asiakaskokemuksia, tehokkaampia prosesseja
► KONE: Tekoäly teollisuudessa – mitä puhuvat hissit kertovat tulevaisuudesta?
► Stockmann lähti digimuutokseen takamatkalta - miten kävi?
► Onnellinen asiakas ‒ F-Securen resepti
► HappyOrNot loi puitteet asiakaskunnan ja jälleenmyyntiverkoston kasvulle Salesforcen avulla