Jos hissi voisi puhua, mitäköhän se sanoisi?

Enää ei moista tarvitse miettiä, sillä osoitteessa machineconversations.kone.com voit kuunnella, kuinka hissit Espoosta Illinoisiin kertovat reaaliajassa KONEen pilvipalvelulle, missä kerroksessa, mitä vauhtia ja millaisissa olosuhteissa ne parhaillaan kulkevat.

Ensi alkuun voisi kuvitella, ettei kuunneltavaa juuri ole. USA:n Illinois’ssa sijaitseva hissi kertoo pysähtyneensä kolmanteen kerrokseen ja suunnittelevansa nousua kohti kuutoskerrosta. ”Received”, hihkaisee englanniksi kommunikoiva pilvipalvelin iloiseen äänensävyyn.

Ranskan Côte d’Azurissa hissi on hitusen hermostuneempi. Se kertoo pilvipalvelulle kokeneensa lievää värähtelyä matkalla ylös. Pilvi rauhoittelee hissiä todeten, että värinä on hyvin minimaalista ja hissi voi jatkaa matkaansa huoletta.

Huh, Ranskassa kaikki hyvin.
 

KONEen matka kohti parempaa palvelukokemusta


Höpöttelevät hissit ovat uusinta uutta, mutta ilmiö kielii meneillään olevasta muutoksesta teollisten palvelujen maailmassa. Kankeiden palvelusopimusten ala, jolla aiemmin keskityttiin lähinnä tuotteiden valmistukseen ja toimitukseen, kehittää nyt vauhdilla palvelukokemuksia parempaan suuntaan – keskipisteenään asiakas.

Suomalainen hissi- ja liukuporrasvalmistaja KONE keskustelevine hisseineen on alan ylpeä edelläkävijä. KONEen tietohallintojohtaja Antti Koskelin tietää asiakkaiden odotusten muuttuneen.

– Hissi ei ole enää vain väline, jolla liikkua kerrosten välillä. Tänä päivänä asiakkaat ostavat elämyksiä, ja me olemme valmiita ottamaan haasteen vastaan.

KONE vastaa kysyntään kehittämällä tuotteitaan ja palvelujaan entistä älykkäämpään ja ennakoivampaan suuntaan. Hissit päivittävät ahkerasti reaaliaikaista statustaan KONE Cloudille, jossa puolestaan työskentelee IBM:n kehittämä tekoäly, Watson.

Watson pureskelee hissien toimittamaa dataa ja vertailee sitä jatkuvasti vaatimusten mukaisiin spekseihin ja toleranssiarvoihin etsien samalla merkkejä mahdollisista ongelmista. Onko Ranskan Côte d’Azurissa koettu värinä normaalia?

Tässä tapauksessa kyllä. Mutta jos se ei olisikaan, ryhtyisi Watson tositoimiin. Tekoäly avaisi automaattisesti tapauksen ja paikalle hälytettäisiin paikalle kunnossapitoasentaja.

 

Ei jälkikäteen reagoivaa vaan ennakoivaa palvelua


Yllä mainittu kenttäohjausjärjestelmä on Salesforcen Field Service Lightning, joka on samalla KONEen palvelukeskeisyyden ydin.

Tekoäly tulee hääräilemään parannetun palvelukokemuksen takana myös tulevaisuudessa: Einstein voi mm. analysoida mahdollisia teknisiä ongelmia ja vertailla niitä aikaisempiin tapauksiin. Vertailutyön tuloksena Einstein osaa suositella korjaustoimenpiteissä tarvittavia työkaluja, varaosia ja huoltotekniikoita, joilla vastaavat ongelmat on aiemmin saatu ratkaistua.

Einstein osaa myös paikantaa 20 000 huoltotyöntekijän joukosta parhaan saatavilla olevan korjaajan perustuen siihen, kenellä on juuri sillä hetkellä kyydissään tarvittavat varaosat ja työkalut, kuka korjaajista on lähimpänä vian sijaintia ja kuka heistä on työskennellyt aikaisemmin samankaltaisten tapausten parissa.

Kokonaisuuden kruunaa kenttäohjausjärjestelmään integroitavissa olevat säätiedotukset, joiden avulla Einstein voi arvioida esimerkiksi korjaajan mahdollista viivästymistä epävakaan sään vuoksi. Jos tilanne on oikein myrskyisä, voidaan paikalle hälyttää korjaaja, joka varmimmin pääsee ajoissa paikalle.
 

”Yhdistetty, tiedostava ja ennakoiva” = teollisten palvelujen tulevaisuus


Field Service Lightningin, Einsteinin sekä IBM:n Watsonin ansiosta KONE voi ennakoida vikatilanteet jo ennen ongelmien ilmenemistä. Oikeilla työkaluilla ja taidoilla varustettu korjaaja ehtii paikalle ennen kuin asiakas edes huomaa jonkin olevan pielessä.

Tämä on juurikin se merkittävä ero jälkikäteen reagoivan, yhteydettömän palvelun ja KONEen uuden ”yhdistetyn, tiedostavan ja ennakoivan” palvelun välillä. Kun asiakas on kerran kokenut näistä jälkimmäisen, ei paluuta entiseen ole. Silloin myös seuraavan hissi- tai liukuporrashuoltotarpeen iskiessä käännytään KONEen puoleen.

”Ihan ok” ei enää riitä palvelua arvostavalle asiakkaalle. Siksi Antti Koskelin rohkaisee jokaista teollisuuden toimijaa kohti asiakaskeskeisyyttä huolimatta siitä, mitä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin kuuluu.

– Tyytyväiset asiakkaat ovat kasvun tae nyt ja tulevaisuudessa, Koskelin toteaa.
 

Salesforce teollisten innovaatioiden perustana


KONEen ennakoivat kunnossapitopalvelut ovat vielä pilotointivaiheessa, mutta tavoitteena on valjastaa ne maailmanlaajuiseen käyttöön vuoden 2018 aikana. Se ei olekaan mikään ihan pikku juttu, sillä KONEen yli miljoona hissiä ja liukuporrasta liikuttavat arviolta yli miljardi ihmistä joka ikinen päivä. Kunnossapito- ja tarkastuskäyntejä tehdään päivittäin noin 70 000 ympäri maailmaa.

Uudella palveluajattelullaan KONE loikkaa niiden yritysten kärkikastiin, joiden tavoitteena on tuottaa suurin osa liikevaihdostaan dataan perustuvista palveluista seuraavan 10 vuoden kuluessa. Eikä KONE aio jäädä lepäilemään laakereillaan: yritys näkee Salesforcen palvelut ja tekoälykyvykkyyden perustana innovaatioille, joilla luodaan tulevaisuudessa entistä menestyksekkäämpää liiketoimintaa.

Koskelin vihjaa, että KONE työskentelee tälläkin hetkellä rakennus- ja vähittäiskaupan alalla toimivien asiakkaidensa kanssa rakentaakseen uusia palveluja, jotka hyödyntävät Salesforcen sovelluskehitysrajapintoja. Tarkempia paljastuksia on Koskelinin mukaan luvassa lähitulevaisuudessa.

Niistä hieman esimakua tässä:

LUE MUITA SALESFORCE KOKEMUKSIA:

► St1 & Salesforce: Parempia asiakaskokemuksia, tehokkaampia prosesseja
► Stockmann lähti digimuutokseen takamatkalta - miten kävi?
► Kuinka SSAB lisäsi CRM käyttöä 50 %
► Onnellinen asiakas ‒ F-Securen resepti
► HappyOrNot loi puitteet asiakaskunnan ja jälleenmyyntiverkoston kasvulle Salesforcen avulla