Kun pystyt pitämään asiakaskokemuksen tasalaatuisena tai jopa positiivisesti ylittämään asiakkaan odotukset, kasvaa asiakkaan motivaatio toimia yrityksesi kanssa jatkossakin.

"The purpose of a business is to create a customer who creates customers."
—Shiv Singh

Olemassa oleva, sitoutunut asiakas on myös mitä tehokkain viestinviejä ja brändilähettiläs: suusta suuhun leviävät kommentit ja suositukset ovat kullanarvoisia mille palvelun- tai tavarantarjoajalle tahansa.

On ilmeistä, että asiakasuskollisuus paranee asiakaskokemukseen panostamalla myös muualla, kuin vain asiakaspalvelussa. Asiakaskokemusta on myös syytä mitata - asiakasuskollisuudesta puhuttaessa voi olla hyödyllistä tarkastella mm. churn ratea, eli asiakaspoistuman osuutta olemassa olevista asiakkuuksista.

Mutta miten asiakasuskollisuutta voi konkreettisesti parantaa? Tässä seitsemän vinkkiä, kuinka asiakaspalvelun avulla voit tehdä asiakkaista positiivisia viestinviejä ja faneja:
 

1 - Varmista, että tieto kulkee myynnistä asiakaspalveluun


Asiakaspalvelulla pitää olla käytössään täydellinen 360 asteen näkymä asiakkaaseen – hänen asiakashistoriaansa ja myös tuoreimpiin kohtaamisiin, olivatpa ne tapahtuneet missä kanavassa tahansa.

Kun asiakaspalvelija saa helposti tiedon asiakkaan tekemistä tilauksista ja yhteydenotoista, hän näkee nopeasti, kuuluuko asiakas esimerkiksi VIP-asiakkaiden ryhmään tai missä vaiheessa kyseisen asiakkaan tilaus on. Näin asiakaspalvelu pystyy ilmoittamaan asiakkaalle esimerkiksi uudesta tarjouksesta tai tilauksen viivästymisestä jo ennen kuin tämä ehtii sitä itse edes kysyä.
 

2 - Varmista, että asiakaspalveluun kertyvä tieto on kaikkien ulottuvilla


Sama pätee luonnollisesti myös toisinpäin: yrityksesi kaikilla yksiköillä on oltava käytettävissään asiakaspalveluun kerääntynyt tieto.

Kun tiedät asiakkaastasi enemmän ja myös osoitat sen hänelle tarjoamalla hänelle juuri oikeita vastauksia tai juuri oikeaa uutta tuotetta tai palvelua, on sillä positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
 

3 - Pidä huolta, että johto pysyy ajan tasalla


Kannusta myynti- ja asiakaspalvelutiimejä jakamaan tietoa keskenään. Automatisoi raportointia niin, että johto näkee yhdellä klikkauksella, ketkä ovat parhaita asiakkaita ja keille lisämyyntiponnistelut ja muut asiakaspalvelutoimenpiteet kannattaa kohdistaa.
 

4 - Varmista, että kaikki osaavat vastata asiakkaan kysymyksiin


Asiakaskokemus muodostuu lukuisissa kohtaamispisteissä. Siksi on tärkeää, että tarjoat yrityksesi kaikille työntekijöille alustan, jolla he saavat näkyvyyden asiakastietoon ja voivat tarvittaessa chattailla toistensa kanssa reaaliajassa tarkistaakseen asiakkaaseen liittyviä asioita.

Näin varmistat, että asiakas saa kysymykseensä vastauksen riippumatta siitä kenen kanssa hän yrityksessäsi kommunikoi tai mitä kanavaa pitkin hän yritystäsi lähestyy.  
 

5 - Tee asiakaspalvelusta entistä henkilökohtaisempaa


Asiakas odottaa, että hänen kysymykseensä tai tarpeeseensa vastataan, esittääpä hän sen Facebookissa, Twitterissä tai tekstiviestillä.

Sen lisäksi, että kyseisen asiakkaan asiakastieto on helposti asiakaspalvelijan ulottuvilla henkilökohtaisen asiakaspalvelun mahdollistaja, voit henkilökohtaistaa asiakaspalveluasi myös mobiilisovelluksilla ja asiakasta palvelevilla yhteisöillä. Voit esimerkiksi tarjota chat-mahdollisuutta, videokonferenssia, asiantuntija-artikkeleita tai yrityksesi tarjoomaan vihkiytyneitä foorumeita.

Näin varmistat, että asiakas saa tarvitsemaansa tukea personoidusti, helposti ja joustavasti. Esimerkiksi Salesforce-ratkaisu mahdollistaa myös sen, että asiakas saa ilmoituksen, missä vaiheessa hänen asiansa käsitteleminen on.
 

6 - Auta asiakasta auttamaan itse itseään


Tiedetään, että valtaosa asiakkaista haluaa ratkaista ongelmansa mieluiten itse ottamatta yhteyttä asiakaspalveluun. Tarjoa asiakkaallesi mahdollisuus  palvella ja auttaa itse itseään johdattamalla hänet asiantuntevien artikkeleiden ääreen, tai luomalla käyttäjäyhteisöjä, joissa käyttäjät auttavat toinen toisiaan.

Siltä varalta, että asiakas lopulta kuitenkin päätyy ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun, voit luoda rakentamastasi yhteisöstä automaattisen yhteyden asiakaspalveluun niin, että asiakaspalvelija näkee heti, mitä ongelmaa asiakas on yrittänyt itse ratkaista. Näin teet asiakkaan asioinnista yrityksesi kanssa myös vaivattomampaa.

Itsepalvelun avulla asiakas saa nopeasti vastauksia kysymyksiinsä, mikä osaltaan vähentää yhteydenottoja asiakaspalveluun. Tämä mahdollistaa sen, että asiakaspalvelijat voivat entistä paremmin keskittyä vaativimpien tukipyyntöjen ratkaisemiseen.
 

7 - Varmista, että kaikki puhaltavat yhteen hiileen


Kaikki yrityksesi sisäiset tiimit, niin taloushallinto, IT, markkinointi kuin operatiiviset tiimit, voivat omalta osaltaan tukea asiakaspalvelua ja siten lujittaa asiakastyytyväisyyttä. Voit luoda applikaatioita ja työnkulkuja, jotka on räätälöity asiakaspalvelun tarpeisiin niin, että asiakaspalvelija pystyy suoraan kysymään neuvoa tai lisätietoa muilta yrityksesi ammattilaisilta.

Saumaton yhteys asiakaspalvelun ja yrityksesi muiden yksiköiden välillä varmistaa, että asiakas saa toivomansa palvelun nopeasti ja laadukkaasti. Lue lisää asiakaskokemuksen vaikutuksesta liiketoimintaan Asiakaskokemus on rahaa -eBookistamme!