Chatbotit sitä ja chatbotit tätä. Chatbotit ovat asia, joita tunnutaan toitottavan joka tuutista ja tötteröstä. Mutta mitä chatbotit oikeasti ovat, mitä hyötyä niistä on liiketoiminnalle ja mitä niiden käyttöönotto vaatii? 🤖
 

Mikä chatbotti on?


Lähdetään liikkeelle perusteista: yleisesti boteilla tarkoitetaan mitä tahansa tietokoneohjelmia, jotka suorittavat automatisoituja tehtäviä. Chatbotti tekee tätä erilaisilla chatti-alustoilla ja sen tehtävänä on nimenomaan simuloida ihmisten välistä keskustelua. Liiketoiminnassa chatbotin tehtävänä on yleensä toimia virtuaalisena asiakaspalvelijana, joka jaksaa palvella 24/7.

Chatbotit voidaan luokitella kolmeen eri kategoriaan:
 

  1. Käsikirjoitetut chatbotit

    Käsikirjoitettu botti on yksinkertaisin chatbotti. Vuorovaikutus sen kanssa perustuu sääntöpohjaisiin ja etukäteen ohjelmoituihin dialogeihin, joista käyttäjän pitää valita kysymykset ja vastaukset hänelle valmiiksi annetuista vaihtoehdoista.

  2. Älykkäät chatbotit

    Älykäs chatbotti tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden kirjoittaa haluamansa kysymykset ja vastaukset. Älykäs chatbotti tulkitsee ja ymmärtää keskustelua, ja täten osaa kommunikoida käyttäjän kanssa. Vastausvaihtoehdot ovat kuitenkin yleensä valmiiksi kirjoitetut.

  3. Hybridi-chatbotit

    Hybridi-chatbotti on astetta taitavampi kuin älykäs chatbot. Se käyttää hyväkseen ennalta määriteltyjä polkuja, mutta osaa tulkita myös vapaata tekstiä. Käsikirjoitettu osuus auttaa opastamaan käyttäjää toimimaan oikein, tekoäly puolestaan tarjoaa mahdollisuuden sujuvampaan vuorovaikutukseen käyttäjän ja chatbotin välillä.
     

Älykkäiden ja hybridi-chatbotien toiminnassa apuna toimii tekoäly (AI). Fiksuimmat chatbotit hyötyvät myös koneoppimimisesta, mikä tässä kontekstissa tarkoittaa sitä, että chatbotti oppii koko ajan lisää ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta. Oma roolinsa on myös NLP:llä, millä ei viitata soveltavaan psykologiaan, vaan termiin natural language processing. NLP:ssä kyse on chatbotin kyvystä analysoida ihmisten luonnollista kieltä keräämänsä teksti- ja puhedatan pohjalta.

Aina chatbotissa ei ole tarpeellista hyödyntää tekoälyä. Mutta sen avulla luodaan asiakkaalle yleensä parhaat kokemukset. Yleisimmät käytössä olevat chatbotit ovat kuitenkin vielä käsikirjoitettuja botteja.
 

LUE MYÖS ► Tuo tekoäly keskustelemaan asiakkaidesi kanssa
 



 

Chatbotti suomeksi?


Chatbotti-sanalle ei muuten ole keksitty mitään yleisesti käytössä olevaa suomennosta. Kotimaisten kielten keskus käyttää jo sanaa chatti, joten chatbotti jäänee pysyväksi termiksi.
 

Chatbottien historiaa


Chatbottien historia juontaa ehkä hieman yllättäen aina vuosikymmenien taakse. Ne ovat kuitenkin päässeet tositoimiin vasta viime vuosina, kun muut tietojärjestelmät ja datan keruu ovat kehittyneet riittävälle tasolle.

Chatbottien virstanpylväitä


1950 Turingin testi


Brittiläistä matemaatikkoa Alan Turingia pidetään yhtenä modernin tietojenkäsittelyn uranuurtajana.  Hänen mukaansa luotu Turingin testi loi pohjaa chatbotti-vallankumoukselle. Testin mukaan kirjallisessa viestinnässä ei ole mahdollista erottaa todella älykästä konetta ihmisestä.
 

1966 ELIZA


Maailman ensimmäinen chatbotti ELIZA osasi jäljitellä psykoterapeutin vastauksia ja jatkaa luontevaa keskustelua hyvin lyhyen aikaa.
 

1972 PARRY


Parry
oli ELIZAn chatbotti-potilas, joka imitoi paranoidisesta skitsofreniasta kärsivää henkilöä.
 

1988 Jabberwacky


Tämä chatbotti kehitettiin 1980-luvulla, mutta julkistettiin vasta vuonna 1997. Sen tehtävänä oli jäljitellä ihmispuhetta ja pyrkiä siinä kiinnostavuuteen, viihdyttävyyteen ja huumoriin.
 

1995 ALICE


Chatbotti nimeltään Artificial Linguistic Internet Computer Entity eli ALICE inspiroi Her-elokuvaa, jossa  päähenkilö rakastuu tietokoneohjelmaan.
 

2001 SmarterChild


SmarterChild
oli ensimmäinen chatbotti, jota on käytetty maailmanlaajuisesti AIM- ja MSN Messengereissä. Se on toiminut esikuvana erilaisten viestintäalustojen chatboteille.
 

2016 Autokauppias


Todennäköisesti ensimmäinen suomenkielinen chatbotti oli Autotien Autokauppias-chatbotti, joka neuvoo auton ostamisessa.
 

2017 Woebot


Tämä Stanfordin yliopiston tutkijoiden kehittämä chatbotti on kehitetty avuksi masennuksen hoitoon. Woebot on läsnä 24/7: se keskustelee, seuraa asiakkaan mielialaa ja ehdottaa kuratoituja videoita tekemiensä havaintojen perusteella.


 

Mihin chatbottia voi käyttää?


Vaikka chatbotteja on kehitetty jo 1950-luvulta alkaen, ovat ne vasta viime vuosina päässeet tositoimiin. Chatbottien pääasiallinen käyttötapa on toimia asiakaspalvelussa ihmisten apuna. Chatbottien etuna on se, että ne työskentelevät väsymättä 24/7 sekä löytävät tiedon ja vastaavat huomattavasti ihmistä nopeammin.

Chatbottien käyttökohteet ovat moninaiset: ne neuvovat sinua käyttämään tuotetta oikein, suosittelevat hyviä ruokapaikkoja ja jopa kertovat vitsejä. Yleisimmin chatbotit kuitenkin auttavat yrityksiä palvelemaan asiakkaita paremmin. Ja paremmin on tässä yhteydessä yleensä synonyymi nopeammalle.

Parhaimmillaan chatbotit ovat päästessään ratkomaan rutiinitehtäviä, jotka eivät vaadi päättelyä tai tulkintoja. Tällaisia tehtäviä ovat esimerkiksi tilaustietojen käsittely, ilmaisten demojen ja kokeilujen käyttöönotossa auttaminen, erilaisten taustatietojen kerääminen sekä yrityksen aukioloajoista, osoitteista ja yhteystiedoista informointi.

Chatbotin lyömätön etu ihmiseen verrattuna on sen kyky oppia ja muistaa. Chatbotti oppii jokaisesta kanssasi käydystä keskustelusta sekä sinusta että kiinnostuksenkohteistasi ja mieltymyksistäsi - ja samalla myös muista kaltaisistasi ihmisistä. Näin chatbotti tietää ensi kerralla, minkälaisista asioista pidät tai mistä tuotteista olet aiemmin hakenut tietoa.

Chatbotti koetaan usein puhelua mielekkäämmäksi tavaksi ottaa yhteyttä yritykseen, sillä sitä ei koeta yhtä häiritseväksi. Chatbotilta on matala kynnys kysyä pieniäkin asioita, joita ei katsota puhelun arvoisiksi. Chatbottien myös oletetaan vastaavan välittömästi, mitä kasvokkaisviestinnältä tai puhelinasiakaspalvelulta ei odoteta.

Meistä jokainen on joutunut joskus jonottamaan, koska “kaikki asiakaspalvelijat ovat juuri nyt varattuina”. Jonoa syntyy väkisinkin, kun ihmiset vastaavat lukuisiin puheluihin ja etsivät oikeita yhteystietoja järjestelmistä. Chatbotin kanssa tällaista jonoa ei pääse syntymään, koska se hankkii tiedon jopa tuhansia kertoja ihmistä nopeammin.

Parhaimpiin tuloksiin päästään, kun chatbotit ja oikeat ihmiset työskentelevät yhteistyössä. Chatbotti auttaa purkamaan ruuhkaa, mutta ei silti korvaa aitoa vuorovaikutusta ihmisen kanssa.
 

Tässä viisi yleistä chatbottien käyttökohdetta:


1 - Chatbotti vastaa reaaliajassa yleisimpiin kysymyksiin


Ns. FAQ-botti vastaa sellaisiin kysymyksiin, joihin voidaan ohjelmoida vastaus etukäteen. Tämä on yksinkertaisin chatbotti, jonka antamat vastaukset löytää yleensä myös yrityksen nettisivuilta.

Suomalainen esimerkki tällaisesta chatbotista on L&T:n Kierrätysbotti Kikka, joka ohjeistaa kierrättämään oikeaoppisesti.  

2 - Chatbotti hoitaa pieniä tehtäviä


Tässä chatbotit ovat parhaimmillaan: pienissä tehtävissä, jotka vaativat yksinkertaista logiikkaa toimiakseen. Esimerkiksi lentoyhtiö KLM:n chattibotit vahvistavat varauksia, päivittävät muutoksia ja lähettävät check-in-ilmoituksia. Kotipizzan Kotibotilla taas voi tilata pizzan ja maksaa sen OP Ryhmän Pivo-sovelluksen avulla. The North Facen takkineuvoja puolestaan auttaa löytämään juurin oikeanlaisen takin keväiseen Helsingin säähän.

Chatbotti voi toimia myös ihmisten välissä. Kun soitat puhelimella palveluun, jossa valitset numeroilla oikean tahon, toimii välittäjänä botti. Asiakkaan valintojen perusteella se tietää, kenelle puhelu tulee ohjata. Samanlainen tehtävä on myös niillä chatboteilla, jotka pyytävät sähköpostiosoitettasi netissä ennen ihmiselle ohjaamista.

3 - Chatbotti viihdyttäjänä


Jotkut chatbotit on luotu puhtaasti viihteen vuoksi. Esimerkiksi Starbucksin Pumpkin Spice Latte Chatbot on juttukaveri, joka yllättää hulluilla vastauksillaan.

4 - Chatbotti rakentaa ja ylläpitää suhteita


Jossain käytännöllisen ja leikkisän välimaastossa ovat brändiuskollisuutta rakentavat chatbotit. Ne pitävät huolta siitä, että brändi pysyy yhä asiakkaan top of mindissa. Tällainen chatbot on esimerkiksi Pepsodentilla: botin yksi tehtävä on muistuttaa lapsia harjaamaan hampaansa kunnolla.

5 - Chatbotti asiantuntijana


Nämä chatbotit ovat samankaltaisia kuin FAQ-chatbotit, mutta niillä on tietoa erilaisista aiheista ja niillä on enemmän vastausvaihtoehtoja. Hyvä esimerkki tällaisesta asiantuntija-chatbotista on viskituottaja Macallanilla.


LUE MYÖS ► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen
 



 

Mistä lähden liikkeelle, jos haluan chatbotin?


Ennen kuin säntäät hankkimaan asiakaspalvelusi pelastajaksi chatbottia, tulee ensin miettiä, mikä on oman liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kannalta paras ratkaisu. Chatbotti ei voi olla ainoa tapa, millä yritykseen voidaan olla yhteydessä. Siksi on tärkeä määritellä, mitkä asiat chatbotti hoitaa ja mitkä jäävät ihmisten vastuulle.

Mieti siis ainakin näitä asioita ennen chatbotin käyttöönottoa:


1 - Mitkä ovat asiakkaidesi yleisimmät ja tärkeimmät ongelmat, joihin asiakaspalvelu nyt vastaa päivittäin?

2 - Löytyykö edellä mainittuihin ongelmiin niin suoraviivaiset ja selkeät ratkaisut, että niihin vastaaminen voidaan antaa chatbottien hoidettavaksi?  

3 - Onhan chatbotin tarkoitus parantaa asiakaskokemusta eikä vain vähentää kustannuksia?
 

Jos näiden kolmen kysymyksen jälkeen olet yhä sitä mieltä, että chatbotti on hyvä ratkaisu, voit alkaa viedä asiaa pidemmälle.

Markkinoilta löytyy jo valmiita chatbottien rakentamiseen kehitettyjä eri tasoisia alustoja. Alustat ovat erilaisia sen mukaan, minkä tasoinen chatbotti käyttöön valitaan (käsikirjoitettu, älykäs vai hybridi-chatbotti). Merkitystä on myös sillä, haluatko esimerkiksi Facebookiin vai suoraan omille nettisivuillesi.

Chatbotin tekninen toteuttaminen on melko yksinkertaista. Enemmän työtä vaatii keskustelun kulun ja rakenteen suunnittelu ja tuottaminen. Nämä vaativat ajan lisäksi myös viestintä- ja vuorovaikutusosaamista.

Voit määritellä hyvinkin tarkasti, miltä chatbotti kuulostaa ja mitä kieltä se puhuu. Myös suomeksi puhuvat chatbotit ovat arkipäivää monessa yrityksessä.

Jos yritykselläsi tai brändilläsi on jokin persoonallinen tapa viestiä, voidaan se opettaa myös botille. Chatbotti voidaan opettaa myös tunnistamaan keskustelukumppanin mielentilan. Näin se osaa reagoida asiakkaan mielentilan mukaisesti esimerkiksi kepeämpään tai asiallisempaan tyyliin.

Älä koskaan salaile sitä, että käytätte asiakaspalvelijana chatbottia. Chatbotti ei osaa vastata kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin ja siksi asiakkaalla tulee aina olla mahdollisuus ohittaa chatbotti ja päästä ihmisen juttusille.  


LUE MYÖS ► Viisi yleisintä harhaluuloa chatboteista

 

Mitkä ovat chatbottien suurimmat
ja/tai tyypillisimmät haasteet?


Chatbottien suurin ongelma on yksinkertaisesti se, että ne eivät ole ihmisiä. Ne eivät siksi (ainakaan toistaiseksi) ole tarpeeksi älykkäitä selviämään kaikesta tarvittavasta viestinnästä. Chatbotit on rakennettu päätöspuulogiikan mukaisesti. Tällöin chatbotti toimii sen mukaan, mitä siltä kysytään. Esimerkiksi niin, että jos asiakas käyttää sanaa ostaa, vastaa botti lähettämällä tuotelistan, jonka pohjalta ostoksia voi tehdä.

Apua robottimaiseen ja liian kaavamaiseen viestintään saadaan keskustelumuotoilusta. Keskustelumuotoilussa on kyse sujuvien keskustelukokemusten rakentamisesta - siitä, että saadaan kone toimimaan samoin kuin ihminen toimisi vastaavassa tilanteessa.

Isossa roolissa onkin chatbotin kyky oppia. Ne keräävät jokaisesta keskustelusta dataa ja datan avulla myös niiden keskustelutaidot parantuvat. Näin osa chatboteista osaa jäljitellä ihmisten välistä keskustelua ja vaikuttaa vuorovaikutuksessa luonnolliselta.

Mikään chatbotti ei kuitenkaan ole täydellinen. Oppimista tapahtuu aidoissa asiakastilanteissa ja huonosti mennyt keskustelu voi karkoittaa asiakkaan pois, vaikka kehitystä tapahtuisikin koko ajan. Tästä syystä on tärkeää ottaa asiakkaat ja muut loppukäyttäjät mukaan jo chatbotin kehittämiseen. Näin saadaan oleellista tietoa siitä, mitä kyseiseltä chatbotilta vaaditaan, millaisiin kysymyksiin sen odotetaan vastaavan ja miten asiakkaat haluavat sen kommunikoivan kanssaan.

Toinen chatbotteihin liittyvä haaste on ihmisten vaikeasti arvattavissa oleva tapa toimia. Kaikki ihmiset eivät reagoi samoin ja on mahdotonta ennustaa, miten ihmiset käyttäytyvät todellisissa tilanteissa.

On myös mahdotonta tietää, miten asiakkaat suhtautuvat chatbotteihin. Jotkut yksinkertaisesti haluavat ennemmin keskustella ihmisen kanssa, vaikka chatbotti toimisi kuinka hyvin. Tämä mahdollisuus pitää aina olla tarjolla.

The 2018 State of Chatbots Report kertoo, että 15 prosenttia vastaajista haluaa käyttää chatbotteja eivätkä he keksineet syytä, miksi välttäisivät chatbotin kanssa keskustelua. Huomattavaa tässä oli se, että prosenttiosuus koostuu 18–64-vuotiaista ihmisistä, ei vain diginatiiveista.

Yli 40 prosenttia tutkimukseen vastanneista puolestaan vältteli chatbotteja, koska halusivat keskustella nimenomaan ihmisen kanssa. Tämä prosenttiosuus todennäköisesti pienenee, kunhan chatbotit ovat kehittyneet paremmiksi viestijöiksi ja ongelmanratkaisijoiksi.

Lähde: The 2018 State of Chatbots Report. How Chatbots Are Reshaping Online Experiences

Omat haasteensa aiheuttavat myös chatbottien taidot kommunikoida jo olemassa olevien järjestelmien kanssa. Jos chatbotilla ei ole yhteyttä vaikkapa kauneudenhoitolan ajanvarausjärjestelmään, ei sitä voida valjastaa ajanvararauksen käyttöön.

Chatbotin rajallinen kyky tehdä asioita tuo tullessaan myös sen tosiasian, että se pystyy hyvin hoitamaan vain rajallisen määrän tehtäviä. Lähtökohtaisesti kannattaa muistaa, että chatbot hoitaa yleensä yhden asian hyvin ja usean asian huonosti. Mitään multitaskaajaa tai jokapaikahöylää siitä ei saa.

Vaikka chatbotteja kehitetään koko ajan ja ne pystyvät hoitamaan yhä monimutkaisempia tehtäviä, ei niitä suositella seuraaviin tehtäviin:

  • Reklamaatioiden vastaanottaminen ja hoitaminen

  • Terveydenhoitoon tai rahaliikenteeseen liittyvät asiat

  • Turvallisuuteen tai yksityisyydensuojaan liittyvät asiat

  • Usein vaihtuvien tietojen antaminen (esim. viikoittain vaihtuva lounaslista)

  • Yksityiskohtaista vianetsintää vaativat tukipyynnöt
     




Miten chatbotti oppii?


Chatbotit oppivat datan avulla. Mitä enemmän korkealaatuista dataa se saa pureskeltavakseen, sitä paremmin se oppii. Oli kyseessä sitten käsikirjoitettu tai älykäs chatbotti, tulee ihmisten kehittää ja opettaa sitä.

Onneksi chatbotin käyttöön annettavan datamäärän ei aluksi tarvitse olla kovinkaan iso. Ja usein tarvittava data löytyy yritykseltä jo valmiiksi. Kehitysvaiheessa hyvää opetusdataa ovat esimerkiksi aiemmat keskustelut asiakkaiden kanssa. Ennen chatbotin julkaisua kannattaa hyödyntää asiakkaita ja loppukäyttäjiä, ja kerätä näiltä tietoa siitä, miten ja mistä asioista ihmiset haluavat botin kanssa keskustella.
 

LUE MYÖS ► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen
 

Korvaako chatbotti ihmisen?


Chatbotit eivät koskaan voi korvata ihmistä. Ne eivät osaa vastata monimutkaisiin kysymyksiin, ne eivät ymmärrä huumoria tai sarkasmia eivätkä osaa lukea rivien välistä. Kaikki ihmiset eivät myöskään halua viestiä koneen kanssa.

Chatbotit ovat parhaimmillaan hoitaessaan rutiininomaisia ja usein toistuvia tehtäviä, jotka ihmiseltä veisivät moninkertaisen ajan. Kun chatbotti vastaa näistä tehtävistä, voivat ihmiset keskittyä enemmän ajattelutyötä ja luovuutta vaativiin tehtäviin.

On tärkeää nähdä chatbotit avustajina, ei ihmisen korvaajina. Kuten ihmisavustajakin, myös chatbotti tarvitsee aina ihmisen ohjausta toimiakseen oikein. Jotta saisimme chatboteista irti kaiken mahdollisen, tulee niitä opettaa ja ohjata koko ajan.

Paras tapa käyttää chatbotteja on valjastaa ne rutiinitehtäviin ja antaa ihmisten hoitaa monimutkaisemmat, ajattelua vaativat työt.
 

LUE MYÖS ► Viekö tekoäly työt seuraavaksi markkinoinnilta?
 

Mitä hyötyä chatbotista on minun yritykselleni ja liiketoiminnalleni?


The 2018 State of Chatbots Report on koonnut yhteen yli 1 000 kuluttajan ajatukset siitä, millaiset asiat heitä turhauttavat. Yleisimmät ärsytyksenaiheet vaikuttavat olevan huonosti suunnitellut nettisivut, joilta ei löydä haluamaansa tietoa helposti. Lähes yhtä ärsyttäväksi koetaan se, ettei saada vastauksia yksinkertaisiin asioihin.

Itse asiassa neljä ensimmäistä turhautumisen aihetta ovat asioita, jotka chatbotti voi helposti ratkaista. On suorastaan hulluutta antaa asiakkaiden karata käsistä tällaisista syistä, jotka voidaan helposti ratkaista teknologian avulla.

Kysyttäessä kuluttajilta, millaisia etuja he näkivät chatboteissa olevan, nousivat esille samanlaiset teemat kuin turhautumisenkohteissakin. Chatbotit nähdään 24/7 työskentelevinä nopeina tiedonjakajina, jotka vastaavat yksinkertaisiin kysymyksiin ja tarvittaessa yhdistävät asiakkaan ihmisasiakaspalvelijan kanssa.

Ihmiset odottavat saavansa haluamansa tiedon nopeasti ja helposti. Jos yritys ei pysty tarjoamaan tätä, turhautuvat he niin, että ostavat todennäköisemmin tuotteensa tai palvelunsa toiselta yritykseltä. Tässä apuun rientää chatbotti, joka auttaa löytämään tarvittavan tiedon ja tarvittaessa ohjaa eteenpäin.

Liiketoiminnan kannalta chatbottien merkittävin etu on tietysti raha: chatbottien avulla sitä voidaan sekä tehdä, että säästää.

Rahaa tehdään tarjoamalla asiakkaille hyvä asiakaskokemus: sillä, että autetaan ostajia löytämään haluamansa asiat nopeasti ja oikeaan aikaan. Tämän kylmä vastakohta on se, ettei asiakas löydä haluamaansa tietoa tarpeeksi nopeasti ja siksi ostaa muualta.

Rahaa säästetään sillä, että annetaan chatbotin hoitaa aikaa vievät rutiinit ja yksinkertaiset tehtävät, jotka ihmiseltä veisivät minuutteja - chatbotilta sekunteja.
 



 

Salesforce chatbot | Einstein Bot


Salesforcen oman Einstein botin pilottiversio lanseerattiin Dreamforcessa 2017. Kaikille Salesforcen asiakkaille botti lanseerattiin käyttöön nyt kesäkuussa osana Summer ‘18 jakeluversiota. Tulemme kertomaan lisää sen ominaisuuksista myöhemmin - pysy kuulolla!