Mitä yhteistä on hyvillä työntekijäkokemuksilla ja hyvillä asiakaskokemuksilla? Haluan olla suoraviivainen ja sanoa: eurot. Hyvät asiakaskokemukset tuottavat kassaan enemmän euroja ja hyvät työntekijäkokemukset vahvistavat vetovoimaisuuttamme, joka vaikuttaa suoraan hyvien osaajien hintaan.

Mikäli emme työnantajina ja esimiehinä kykene tarjoamaan systemaattisesti parempia ja innostavampia työntekijäkokemuksia, emme voi odottaa työntekijöidemme tarjoavan systemaattisesti parempia ja innostavampia asiakaskokemuksia. Tasalaatuisesti mieleen painumaton asiakaskokemus tuskin vivuttaa euroja kasvuorganisaation laariin.
 

Työntekijäkokemus ja asiakaskokemus - mikä näitä yhdistää?


Työntekijäkokemus ja asiakaskokemus - kokemus ylipäätään - on yksilön henkilökohtainen käsitys siitä, miten jollakulla on tapana toimia, ja mitä mieltä minä siitä olen. Se tekee hyvien kokemusten tuottamisesta vaikeaa: miten varmistaa, että jokaisen yksilön henkilökohtaiset odotukset ja oletukset hyvästä kokemuksesta tullaan täytetyiksi?

TWIITTAA: Työntekijäkokemus ja #asiakaskokemus - mitä yhteistä näillä on? @RantanenSusanna vastaa kysymykseen @SalesforceFI-blogissa 💎

Sekä työntekijäkokemukset että asiakaskokemukset syntyvät yrityksen ja yksilön välisissä kohtaamispisteissä. Toiset tapahtuvat omien seinien sisällä, toiset siinä portailla. Hankalaa kokemuksessa on se, että se on kokemus. Sama asia voi tuntua sinulle ja minulle hyvin erilaiselta. Kyse on mielipiteistä ja tunteista, ja juuri se tekeekin kokemusten johtamisesta oikukkaan.

Fakta on kuitenkin se, että jatkuvasti huonot kokemukset sahaavat jalkoja yrityksen maineen ja brändin alta.
 

LUE MYÖS ► Salesforce: Euroopan paras työpaikka 2018 🇪🇺 (Great Place to Work®)
 

Miten hyviä kokemuksia johdetaan?


Ihminen on siitä monimutkainen eläin, että se muistaa. Kun sitä kohdellaan huonosti, se jupisee itsekseen ja lataa sydämeensä surua, luovuttamista, kenties jopa vihaa ja katkeruutta. Sellainen eläin ei varmasti pelasta sinua uppoavasta laivasta. Hyvien työntekijäkokemusten ja asiakaskokemusten johtamisessa yhteistä on se, että kyse on yksilöllisten tarpeiden huomioinnista ja yksilöllisten tarpeiden arvostamisesta.

Aalto Executiven toimitusjohtaja, professori Pekka Mattila latasi eräässä seminaaripuheenvuorossaan oivan esimerkin: Jos yksi haluaa nukkua [lentokoneessa] rauhassa ja toinen haluaa syödä hyvin ja rauhassa, hyvä asiakaskokemus ei synny kultaisella keskitiellä, jossa tarjoillaan jonkin verran unirauhaa ja jonkin verran ruokarauhaa.

Hyvien kokemusten johtaminen euroiksi tarkoittaa työtä. Sinnepäin-johtaminen saa aikaan sinnepäin-kokemuksia. Hyvät kokemukset konvertoituvat euroiksi, kun ensin keskitytään siihen porukkaan, joka niitä asiakaskokemuksia tuottaa, ja sen jälkeen varmistetaan, että heillä on keinovalikoimaa erilaisten asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin vastaamiseen.

TWIITTAA: Sinnepäin-johtaminen saa aikaan sinnepäin-kokemuksia. Hyvä #asiakaskokemus ei synny kultaisella keskitiellä.

Hyvät kokemukset konvertoituvat euroiksi, kun yrityksessä kaikki - ei pelkästään myynti ja asiakaspalvelu, vaan kaikki tietävät, miksi ja miten meillä, ja juuri tässä minun tehtävässäni lunastetaan asiakaslupausta. Kaikkien tulee myös olla innostuneita siitä, miten he omassa työssään vaikuttavat asiakaslupauksen lunastamiseen.

Tämä on ainoa tavoite, jota sinun esimiehenä pitää johtaa.  
 

4 tapaa, joilla käännät kokemukset euroiksi:


1 - Rekrytoi vain strategisesti ideaaleja ammattilaisia yrityksen kaikille tasoille

2 - Huolehdi siitä, että yrityksessä ei ole kivakulttuuri, vaan strateginen kulttuuri, joka tulkitsee bisnesstrategian tavoitteet organisaatiolle ihanteelliseksi käyttäytymiseksi ja toimintatavoiksi - ja pidä kulttuurista tiukasti kiinni

3 - Tavoittele henkilöstön innostusta ja unohda pelkkä henkilöstötyytyväisyyden tavoittelu - tyytyväisinä meitä kiinnostaa vain oma raukea olotilamme

4 - Sitä saa, mitä tilaa: tue, kehu, kannusta ja palkitse vain sellaista toimintaa ja käyttäytymistä, joka todistettavasti tuottaa hyviä kokemuksia kollegoille, esimiehille ja asiakkaille.

Uskallan väittää, että meillä on tapana sitoutua tunnetasolla niihin tahoihin, jotka välittävät siitä, miltä meistä tuntuu, kuuntelevat, mitä tarvitsemme, ja pyrkivät sen jälkeen tekemään parhaansa antaakseen meille sen, mitä tarvitsemme.

Kun työntekijän ja työnantajan suhde on tällä tasolla, hän välittää kokemuksensa eteenpäin asiakkaalle, mutta hän myös kestää paremmin työsuhteen aikaisia satunnaisia karikkoja.

TWIITTAA: Kun työntekijän ja työnantajan suhde on hyvä, välittää työntekijä kokemuksensa eteenpäin asiakkaalle. 💎

Kun yrityksen ja asiakkaan suhde on tällä tasolla, on asiakkaan ongelman ratkaisu yhteinen, ei ulkoistettu ongelma. Jos ratkaisua ei aina synny, näkee asiakas asian yhteisenä haasteena, eikä nosta kytkintä satunnaisten karikkojen vuoksi.

Asiakas, joka ei ole sitoutunut tunnetasolla ulkoistaa syyn ja lähtee shoppailemaan uutta syypäätä.

Trainers' Housen Kirsi Ranin toteaa huonosta asiakaskokemuksesta: ... kilpailijan ihmiset olivat kivempia kuin te, heistä tuli parempi tunne, he huomioivat minut ihmisenä ja tuottivat minulle hyvän asiakaskokemuksen.

Mitä luulet, kumpi saa eurot?


Susanna Rantanen on Employee Experience Agency Eminen perustajaosakas ja toimitusjohtaja. Hänet tunnetaan "Suomen modernin HR:n ykkösbrändinä". Emine opastaa ja tukee moderneja kasvuyrityksiä talent-yleisöön vaikuttamisessa. Susannan suosittu Vaikuttava Työnantajabrändi -podcast muuttaa ajattelusi ja tarjoaa lääkkeitä kasvuyritysten kasvukipuihin. Varoitus: Ei sovellu kaavoihinsa kangistuneille.

LUE MYÖS: