Hyvä asiakaspalvelu ei enää tarkoita samaa kuin ennen. Aikoinaan riitti, että vastasi asiakkaiden viesteihin kohteliaasti. Viimeisen vuosikymmenen aikana asiakkaat ovat alkaneet odottaa aika paljon enemmän ja omat muutoksensa asiakaskäyttäytymiseen on tuonut koronapandemia rajoituksineen. Hyvän asiakaspalvelun rima onkin noussut korkeammalle kuin koskaan ennen. Mutta mitä sitten on hyvä asiakaspalvelu 2020-luvulla?

Aloitin juuri Salesforcella uudessa roolissa ja vastaan nykyään Suomessa Service Cloudin asiakaspalveluratkaisuista. Uuden position myötä olen herännyt yhä enemmän pohtimaan, mitä hyvä asiakaspalvelu oikeastaan on. 

Toisaalta hyvästä asiakaspalvelusta puhuminen tuntuu aika kuluneelta jutulta (eikä mikään ihme, onhan asiasta on melskattu jo vuosikymmeniä). Toisaalta aihe ei koskaan ole niin sanotusti ollut poissa muodista, ja viime aikoina sen merkitys on noussut esille ihan uudella tapaa. 

Jotta voisimme vastata kysymykseen “mitä on hyvä asiakaspalvelu”, on hyvä kurkistaa tutkimustuloksiin. State of Service - ja State of the Connected Customer -tutkimukset tarjoilevat näkemystä sekä yrityspuolelta että suoraan asiakkailta: State of service kokoaa meille yli 3 500 bisnesjohtajan ja asiakaspalveluagentin näkemyksiä asiakaspalvelusta ja State of the Connected Customer puolestaan antaa äänen yli 6 700 kuluttajalle ja yritysostajalle (näistä molemmista puhutaan jatkossa asiakkaina). 

Kaiveltuani tutkimustuloksia edellä mainituista tutkimuksista vastaan mm. seuraaviin kysymyksiin: 

❓ Mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa?

❓ Miten voidaan ylittää asiakkaiden odotukset?

❓ Miten asiakaspalvelukokemuksia mitataan?
 

Hyvän asiakaspalvelun määritelmä on muuttunut


Asiakaspalvelu käsittää kaiken vuorovaikutuksen asiakkaan (tai potentiaalisen asiakkaan) ja yrityksen välillä. Tämä voi tapahtua kasvokkain, puhelimessa tai sähköpostilla, sosiaalisen median palveluissa ja chat-keskusteluissa. Asiakaspalvelu kattaa koko vuorovaikutuskokemuksen aina ihka ensimmäisestä kontaktista myyntiin asti – ja siitä eteenpäin. 

Viime vuosina on puhuttu paljon neljännestä teollisuuden vallankumouksesta, joka uusine teknologioineen on vaikuttanut asiakkaiden odotustasoon merkittävästi. Esimerkiksi Z-sukupolvi olettaa, että he pystyvät tarkistamaan oman tilauksensa statuksen yksinkertaisesti puhumalla laitteelle

Heidän vanhempansa puolestaan muistavat vielä postissa lähetetyt tuotekatalogit, jonka selailu oli kaiken ikäisten huvia. Kun mietitään hyppyä postikuvastoista ääniohjattuun teknologiaan, ei ole ihme, että asiakkaiden odotukset ovat loikanneet ihan toisiin sfääreihin kuin mitä parikymmentä vuotta sitten olivat. 

Ihan uuden lisämausteensa koko soppaan on heittänyt koronapandemia, joka on pakottanut yritykset ympäri maailman miettimään uudelleen asiakaspalvelunsa. 
 

LUE MYÖS ► Vähittäiskauppa muuttuu, kun asiakkaat käyttävät pelkkää digiä
 

Mitä hyvä asiakaspalvelu siis tarkoittaa?


Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa yhä enemmässä määrin seuraavia asioita: 

😍 Asiakaspalvelu on oikea-aikaista. (Eli se on reaaliaikaista ja/tai aina avoinna.)

😍 Asiakaspalvelu on personoitua. 

😍 Asiakaskokemus on yhdenmukainen kanavasta riippumatta. (Ja kanavia on asiakkaiden tarpeisiin riittävästi.)

😍 Asiakaspalvelu on proaktiivista. (Eli ratkaisuja tarjotaan ennen kuin asiakas on ehtinyt havaita ongelmaa.)

Tutkaillaanpa seuraavaksi hieman jokaista kohtaa tarkemmin. 
 

Miksi oikea-aikaisesta palvelusta kohkataan?


Oikea-aikaisella asiakaspalvelulla on paljonkin merkitystä. Vanha sanonta "asiakas on aina oikeassa" voitaisiinkin nykyaikaistaa muotoon "asiakas on juuri nyt oikeassa".

Syy tähän on se, että oikea-aikaisuus ja nopeus ovat perusoletuksia hyvälle asiakaspalvelulle. Niistä ei asiakkaan mukaan voi joustaa. 

Pyysimme asiakkaita arvioimaan erilaisia asiakaspalveluun liittyviä asioita ja asettamaan ne tärkeysjärjestykseen. Tärkeimmäksi nähtiin se, että saadaan palvelua reaaliajassa silloin, kun sitä tarvitaan. 

Toinen tärkeysjärjestyksessä korkealla noussut seikka oli itsepalvelutyökalut – esimerkiksi FAQ-sivustot ja asiakkuusportaalit, joista tiedon avoimiin kysymyksiin löytää helposti itse.

Aiempi tutkimus on osoittanut, että 64 % kuluttajista odottaa yritysten reagoivan ja viestivän  heidän kanssaan reaaliajassa. Täten hyvä palvelu tarkoittaa asiakaspalvelua, joka on aina avoinna.

Viimeistään koronapandemia on osoittanut, että joskus tulee yllättäen tilanteita, joissa pitää todella nopeasti pystyä muuntautumaan täysin uusiin toimintamalleihin. Aika moni yritys onkin  viime viikkoina kamppaillut tukkoon menneiden chattien ja puhelinpalveluiden kanssa. 

Tällaisissa tilanteissa punnitaan asiakaspalvelukanavien joustavuus ja riittävyys. Kun vanhat kanavat eivät toimi tai riitä, pitää pystyä tarjoamaan tilalle jotain muuta. Jollakin se voi olla chatbotti, joka oppii nopeasti vastaamaan toistuviin rutiinikysymyksiin. Jollain muulla se voi olla uusi some-kanava, jota ei aiemmin ole hyödynnetty. 
 

LUE MYÖS ► Q&A: Taina Kunelius, Finnair – Miten viedään asiakaspalvelu 2020-luvulle?
 

Mitä merkitystä on personoinnilla ja yhtenäisellä asiakaskokemuksella?


Olemme todennäköisesti kaikki kokeneet puhelinpalveluiden aiheuttaman tuskan – sen, kun joudumme jonottamaan, soittamaan monta kertaa ja selittämään asiamme usealle eri henkilölle. 

Turhautuminen ei saa asiakasta palaamaan luoksesi uudestaan, saatikka puhumaan puolestanne omille verkostoilleen. 

Usein syy takkuilevaan puhelinpalveluun on siiloissa ja siinä, ettei palvelutiimillä yksinkertaisesti ole tarpeeksi tietoa asiakkuushistoriasta. Käytännössä heillä ei siis ole pääsyä myynti- tai markkinointitiimien tietoon.

Kuitenkin jopa 70 % asiakkaista kertoo yhtenäisten prosessien olevan erittäin tärkeitä, jos halutaan tehdä kauppaa heidän kanssaan – ja että he pysyvät asiakkaana. He siis haluavat, että asiakaspalvelulla on tieto myös myyntitapahtumista. 

Näin ollen, jos asiakasuskollisuus ja asiakaspito ovat palvelutiimien vastuulla, ei kohtaamispisteiden ja personoinnin merkitystä voi aliarvioida. Lisäksi asiakkaat odottavat, että asiakaskokemus räätälöidään yksilöllisesti. Eikä tämä ei ole vain kuluttajien odotus. Myös enemmistö (72 %) B2B-ostajista odottaa myyjien räätälöivän asiakaspalvelun heidän tarpeisiinsa.

Personointi ja yksilöllisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on siten syytä ottaa sydämen asiaksi. Ellei sitten halua, että kuluttajat vaihtavat toiseen brändiin siksi, että kokevat tulevansa kohdelluksi numerona. (Kuten State of the Connected Customer -raportin mukaan lähes 70 % kuluttajista on valmis tekemään.)

Valitettavasti asiakaspalvelijoilla kuitenkaan on harvemmin valtaa tai taitoja ratkaista ongelmia itse. Tällöin heillä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin varmistaa faktat korkeammilta tahoilta – ja tämä taas on omiaan karkottamaan asiakkaita. 

Tämä onkin yleinen ongelma: joka viides kuluttaja on kokenut sen, että heitä on pompoteltu asiakaspalvelijalta toiselle ilman, että asia on selvinnyt. Hyvää asiakaspalvelua voidaan tarjota siten niinkin yksinkertaisesti kuin jakamalla asiakaspalvelutiimille tarpeeksi näkyvyyttä, että se pystyy tarjoamaan omin eväin tarjoamaan hyvän asiakaskokemuksen. 
 

Millainen rooli erilaisilla kanavilla ja teknologioilla on  asiakkaiden odotusten ylittämisessä?


Tarjotakseen hyvää asiakaspalvelua on yritysten katsottava kassoja ja puhelinkeskusta pidemmälle, jopa sähköpostia kauemmas.

Keskivertoasiakas käyttää kymmentä eri kanavaa viestiessään yritysten kanssa. Asiakaspalvelutiimit puolestaan käyttävät keskimäärin yhdeksää kanavaa, joten ne ovat valitettavasti takamatkalla. 

Ahkerasti käytetyt ja hyväksi todetut kanavat – puhelin ja sähköposti – eivät enää riitä ja siksi asiakaspalvelu käy monessa yrityksessä läpi digitaalista vallankumousta. Jopa 66 % asiakaspalveluammattilaisista kertoo, että heidän organisaatioissaan näkyy kasvu digitaalisten kanavien kautta tapahtuvissa asiakaspalvelutapahtumissa. 

Sosiaalista mediaa, tekstiviestejä, WhatsAppia, WeChatia ja Facebook Messengeriä käytetään jo suurimmassa osassa palvelutiimejä. Lähitulevaisuudessa isoin kasvu tullaan todennäköisesti näkemään asykronisissa palveluissa kuten WhatApp ja chat-palveluissa. Sirin ja Alexan kaltaisten ääniohjattujen assistenttien käyttö tullee myös kasvamaan asiakaspalvelussa. 

Kaiken kaikkiaan 80 % päätöksentekijöistä kertoo kehittyvän teknologian muuttavan asiakkaiden odotuksia asiakaspalvelulle. Odotuksia ei varmasti ainakaan pienennä koronapandemian kaltainen tilanne, jossa ostaminen ja palvelun saaminen on usein mahdollista vain verkossa. Tällöin asiakaspalvelutiimien kyvykkyys palvella asiakkaita mitä erilaisimmissa kanavissa nousee entistä suurempaan merkitykseen. 

On vielä syytä muistuttaa, ettei kaikissa mahdollisissa kanavissa palveleminen ole koko totuus. Teknologinen kyvykkyys palvella eri kanavissa on ensimmäinen askel. Toinen on se, että asiakaskokemus myös on kaikissa kanavissa tasalaatuinen. 

Lisäksi hyvä asiakaspalvelu on paljon muuta – esimerkiksi proaktiivisuutta ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamista jo ennen kuin he itse ovat havahtuneet niihin. 
 

LUE MYÖS ► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯
 

Asiakkaat odottavat aspalta proaktiivisuutta 


Asiakkaat rinnastavat yhä enemmän hyvää asiakaspalvelua proaktiivisuuteen ja ennakointiin. Tällaista ennakointia on esimerkiksi se, että ilmoitetaan asiakkaalle, jos toimitus myöhästyy – siis ennen kuin toimitusikkuna on ehtinyt sulkeutua. 

Salesforcen aiemmin tekemässä tutkimuksessa kolme neljästä B2B-ostajasta arvioi, että vuoteen 2020 mennessä yritykset ennakoivat asiakkaiden tarpeet ja tekevät niihin liittyviä ehdotuksia. 63 % puolestaan uskoi yritysten käyttävän tekoälyä ostosten ja juuri heidän yritykselleen sopivien suositusten tekemisten tukena. 

Vuosi 2020 on pian jo puolessavälissä, mutta tekemistä on vielä paljon. Vaikka tekoäly voisi auttaa asiakaspalvelua monenlaisissa nyt ihmisten hoitamissa rutiinitehtävissä, ei sitä vielä osata käyttää siinä määrin kuin ennusteltiin. 

Hyvän asiakaspalvelun tarjoamisessa oma roolinsa on myös teknologian oikeanlaisella hyödyntämisellä. Kun tekoäly vastaa rutiinikysymyksiin ja personoi palvelua suosittelemalla asiakkaille heille sopivia tuotteita ja palveluita, voivat asiakaspalvelijat keskittyä kiperämpien pähkinöiden ratkomiseen. Ja näin tarjota ylivertaisia asiakaskokemuksia, joihin kilpailijat eivät (ainakaan vielä) yllä. 
 

LUE MYÖS ► Tehosta asiakaspalvelua tekoälyllä: 4 tapaa kiilata kilpailijoiden edelle 🏆
 

Miten asiakaspalvelukokemuksia voidaan mitata?


Aiemmin asiakaspalvelu rajoittui lähinnä puhelinkeskuksiin ja sähköposteihin. Tuolloin se nähtiin vain välttämättömänä pahana, ja asiakaspalvelua mitattiin lähinnä sen mukaan, miten sen kulut pystyttiin pitämään mahdollisimman alhaisena.

Olemme kuitenkin viime vuosina päässeet todistamaan ennennäkemätöntä muutosta: Kun asiakaspalvelun rooli on aikaisemmin ollut vain vastata pakollisiin kysymyksiin ja pitää omat kulut minimissä, on se tänään johdon luotettu neuvonantaja, joka omalta osaltaan auttaa tekemään lisää voittoa lisä- ja ristiinmyynnillä. Hyvänä apuna tässä toimii tekoäly, jonka avulla voidaan asiakaspalveluun yhteyttä ottavalle henkilölle tehdä hänelle räätälöityjä tarjouksia. 

Asiakaspalvelu nähdäänkin monessa yrityksessä liikevaihdon kasvattajana ja kriittisenä toimintona etenkin, kun halutaan parantaa asiakaspitoa ja -uskollisuutta. Näin ollen myös asiakaspalvelutiimit etsivät uusia tapoja määritellä ja mitata menestymistään.

Käytössä ovat yhä perinteiset KPI:t, kuten asiakaspalvelutapausten määrä, niiden keskimääräinen käsittelyaika ja asioinnin vaivattomuus. Niiden lisäksi kuitenkin seurataan yhä enemmän myös uudempia mittareita, jotka vastaavat toisenlaisiin kysymyksiin. Tällaisia ovat asiakastyytyväisyys ja työntekijäkokemus. 

Osa mittareista on vanhoja tuttuja, mutta haluan nostaa näistä esille kaksi. 
 

Asioinnin vaivattomuus vaikuttaa suoraan asiakaspitoon


Ensimmäinen on asioinnin vaivattomuus, joka vaikuttaa olevan yksi merkittävimpiä asiakaspitoon vaikuttavia asioita. Jos siis on pakko valita (ja monessa yrityksessä on) kannattaa panostaa enemmän asiakaspalvelun helppouteen ja asioinnin helppouteen kuin asiakkaiden ilahduttamiseen pienillä asioilla. Koska mitä enemmän asiakas joutuu olemaan yhteydessä asiakaspalveluun, sitä varmemmin hän vaihtaa toiseen toimittajaan – oli hän sitten saanut kaupan päälle mitä tahansa ilahduttavia pikkujuttuja. 

Asioinnin helppoudesta puhuttaessa on syytä muistaa myös se, että lähtökohtaisesti asiakkaalla ei pitäisi koskaan olla tarvetta olla yhteydessä asiakaspalveluun. Syy on itsestäänselvä: aspaan ollaan yhteydessä, jos jokin on mennyt vikaan. Jos kaikki sujuisi ongelmitta, ei asiakaspalveluun edes olisi tarvetta. 
 

Panosta työntekijäkokemukseen, ja panostat asiakaskokemukseen


Hieman uudempi asiakaspalvelumittari on ehkä hieman yllättäen työntekijäkokemus. Vaikka ensi ajattelemalla työntekijäkokemus ei ihan suoraan tuntuisi linkittyvän asiakaskokemukseen, on niillä itse asiassa suora yhteys. 

Mietipä itseäsi stressaantuneena, väsyneenä ja kuormittuneessa tilassa. Kuinka hyvää seuraa mahdat silloin olla? Aika harva meistä voi rehellisesti vastata olevansa tuolloin parhaimmillaan. Asiakaspalvelijoiden pitäisi kuitenkin aina olla parhaimmillaan (tai ainakin lähellä sitä). Jos oma työntekijäkokemus on huono, on vaikeaa olla ystävällinen ja kärsivällinen etenkin, jos joutuu käsittelemään vihaisia ja turhautuneita yhteydenottoja. 

Hyvä työntekijäkokemus on siten tärkeä indikaattori, joka kertoo paljon asiakaspalvelun laadusta. Panostamalla aspan työntekijäkokemukseen panostetaan samalla myös asiakaskokemukseen. 

Kaiken kaikkiaan asiakaspalvelijoiden työ onkin nousemassa ansaitsemaansa arvoon ja tämä näkyy myös asiakaspalvelun omassa ajattelussa: 71 % asiakaspalvelijoista näkee roolinsa strategisempana kuin pari vuotta sitten. Lisäksi enemmistö asiakaspalvelijoista näkee itsensä brändilähettiläänä, jolla on iso rooli asiakaskokemuksen parantamisessa silloin, kun jokin muu liiketoiminto on epäonnistunut omassa tehtävässään. 

Onkin selvää, että tulevaisuudessa pärjäävät yritykset, jotka näkevät asiakaspalvelun osana strategista liiketoimintaa ja ovat tarpeeksi viisaita panostamaan myös sen kyvykkyyksiin.  

LUE MYÖS:

10 kriittistä taitoa, jotka asiakaspalvelutiimisi tarvitsee viimeistään vuonna 2022 🎯

Onko asiakaskeskeisyys teillä vain trenditermi?
 

Tutustu uusimpaan State of Service -raporttiin!