#Älyradio-podcastin historian ensimmäisessä jaksossa oli vieraana Stockmannin Chief Customer Officer Anna Salmi. Jos et halua/ehdi kuunnella jaksoa, voit lukea reilun puoli tuntia kestävän jakson keskeisimmän annin tästä Q&A-koosteesta.

Jos aihe kiinnostaa laajemmin, suosittelemme kuuntelemaan koko jakson SoundCloudista, Suplasta, Podbeanista tai iTunesista!



Q: Toimit Stockmannilla CCO:na eli Chief Customer Officerina. Mitä se oikeastaan tarkoittaa?

 

💬 CCO:na vastuullani on digitaalinen liiketoiminta ja siihen liitännäiset asiat sekä markkinointi. Aloitin Stockmannilla vuonna 2015 digitaalisen retailin vetäjänä ja vuoden jälkeen siirryin tähän positioon.

 

Q: Ennen kuin siirrytään varsinaiseen asiaan, on pakko kysyä, miten viimeisimmät Hullut Päivät menivät?

 

💬 Ovipumput olivat kyllä ihastuttavan kovilla. Myyntiä oli sekä kivijalassa että verkossa. Viime vuonna teimme verkossa kasvua 25 prosenttia ja myös tänä vuonna jatkoimme kasvua kaksinumeroisilla prosenteilla. Olimme kokonaisuuteen todella tyytyväisiä.

 

Q: Hienoa kuulla, että verkkokauppa on teillä kehittynyt niin hyvään suuntaan. Ilmeisesti olette saaneet jotain palkintojakin verkkokaupasta?

 

💬 Verkkokauppa voitti nyt Grand Onessa Paras verkkokauppa -kategorian. Tämä Hulluilla Päivillä käytössä oleva verkkokauppa on yksi näitä digikehityksessä rakennettuja uusia alustoja. Sitä on nyt viisi kertaa testattu ja koko ajan mennään eteenpäin.

 

Q: Olet opiskellut kaupallisen tutkinnon Hankenissa ja Ruotsissa Uumajan kauppakorkeakoulussa. Työuraasi mahtuu kiinnostavia johtajan pestejä tutuista yrityksistä, kuten Finnairilta ja Aurinkomatkoilta. Millaista on ollut työskennellä Suomen kuuluisimpiin kuuluvien kuluttajabrändien leivissä?

 

💬 Matkailu oli tosiaan leipälajini ennen kuin siirryin retailin puolelle Stockmannille. Matkailu-urani aloitin Ebookersissa, joka oli oman aikansa online-kaupan pelaaja Suomessa. Sieltä siirryin Finnairille ja Aurinkomatkoille.

Yhdistävä tekijä on ollut digitaalisen kaupan murroksen ja kuluttajakäyttäytymisen kautta tuleva muutostarve. Samalla agendalla on jatkettu myös retail-puolella.

 

Q: Asiakaskokemus ja asiakaspolku ovat sinulle tuttuja asioita. Aurinkomatkoilla oli mukana muuttamassa tapaa, jolla asiakasdataa hallittiin ja asiakaspolkua johdettiin. Mitkä olivat mielestäsi tärkeimmät oppisi, jotka olet tuonut mukanasi myös Stockmannille?

 

💬 Tulin Aurinkomatkoille siinä vaiheessa, kun vapaa-ajan matkustuksen liiketoiminnot eli Aurinkomatkat, SMT ja Area yhdistettiin yhteen. Suuri murros ja iso haaste liittyivät silloin siihen, että miten yhdessä hoidetaan yhteinen palvelulupaus asiakkaalle. Meidän piti luonnollisesti rakentaa kaikki prosessit ja teknologia, joka tuki prosessien ylläpitoa.

Vapaa-ajan matkailuun liittyy paljon onnellisuutta ja odotusta, ja tunteet ovat siinä vahvasti läsnä, jos jokin menee väärin. Tämä ajatus oli tuotavissa myös Stockmannille. Eli miten asiakas saadaan kiinni monikanavaisessa ja pirstaloituneessa markkinassa.

Lisäksi oppia on tullut siitä, miten asiakasta pystytään sujuvasti käsittelemään oman organisaatioprosessin läpi. Asiakastahan ei kiinnosta yhtään, mikä yksikkö tekee mitä ja mistä syystä, vaan miksi hänen kokemuksensa on heikko.

Yksi ehkä vähän tylsä oppi oli se, että pohjatyöt pitää aina tehdä ennen kuin päästään keulimaan kärjessä.

 

Q: Olet nähnyt digitalisaation kehitystä myös Ruotsissa. Kuinka paljon kaupan ala on siellä meitä edellä digitaalisten palvelujen tarjonnassa? Ja onko esimerkiksi tavaratalo NK toteuttanut jotain kiinnostavia innovaatioita?

 

💬 Suomalaisten ja ruotsalaisten suuri ero on se, että Ruotsissa tähdätään korkeammalle -  pyritään esimerkiksi kansainväliseen menestykseen eikä vain puolusteta omaa markkinapaikkaa.

Vielä kymmenen vuotta sitten monet innovaatiot tulivat Englannista Ruotsiin ja Ruotsin kautta Suomeen. Nykyään sekä Ruotsin että Suomen puolella on ymmärrystä ja kykyä ottaa kiinni digitaaliselta puolelta.

NK on tietysti meille rakas jo siksikin, että meitä usein verrataan heihin. Täytyy kuitenkin sanoa, että kyllä he nykyään enemmän benchmarkkaavat meidän lähestymistämme monikanavaiseen asiakaskokemukseen. NK:llahan ei esimerkiksi tällä hetkellä ole verkkokauppaa.

 

Q: Mitä Stockmannilla tehdään asiakaskokemuksen eteen?

 

💬 Stockmannin brändin ydin on tavoitteellisesti timanttinen asiakaskokemus, ja tämä jalkautuu kaikkeen meidän tekemiseemme. Sen ilmentymä on alkujaan ollut 1-2-1-kohtaamisissa kivijalassa, ja kohtaamisten rooli ja merkitys on edelleenkin todella tärkeä.

Olemme lähteneet digitekemisen kautta vastaamaan asiakaskäyttäytymisen muutokseen - eli siihen, ettei asiakaspalvelu tapahdu pelkästään kasvokkain.

Kivijalassa pyritään edelleen siihen, että meillä on mahtavat myyjät ja he saavat koulutusta. Lisäksi huolehdimme siitä, että heillä on hyvät työvälineet. Esimerkiksi kaikilla myyjillä on tabletit, joissa toimisto kulkee koko ajan mukana. Näistä saa tulevaisuudessa esimerkiksi reaaliaikaista tietoa, jonka avulla voidaan palvella asiakkaita paremmin.

Taustalla on tehty todella paljon työtä sen eteen, että tietoa pystytään järkevästi hallinnoimaan ja käyttämään niin, että asiakaskokemus olisi aina parempi.

 

Q: Millainen on mielestäsi hyvä asiakaskokemus vuonna 2018? Millaisista asioista se koostuu?

 

💬 Useimmiten hyvään asiakaskokemukseen liittyy, että odotukset täyttyvät ja tämän päälle saa vielä jotain hyvää lisäksi.

Esimerkiksi meillä ovat kanta-asiakastuotteet usein menneet nopeasti ja joskus loppuneet kesken, mistä olemme saaneet palautettakin. Nykyään itseä kiinnostavan kanta-asiakastuotteen voi varata mobiilissa itselle ja sen voi noutaa myöhemmin kivijalasta. Noudon yhteydessä myyjä voi tarjota asiakkaalle jotain tuotteeseen sopivaa lisää, kuten vaikkapa housuihin sopivaa paitaa tai jotain muuta samalta brändiltä.

Työmme liittyy paljolti siihen, miten helpotamme palvelukokemusta ja vastaamme asiakkailta saatuun palautteeseen.

 

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla

 

Q: Teillä käy paljon eri ikäisiä asiakkaita ja asiakkaita eri segmenteistä. Näkyykö sukupolvien välinen digikuilu jotenkin? Kun puhutaan digitaalisista palveluista ja kohtaamisista, onko eri ikäisillä erilaisia odotuksia asiakaskokemukselle?

 

💬 Jos haluaa nähdä asian ikälähtöisenä, niin toki eroja löytyy. Datan ja tutkimuksen mukaan iän merkitys vähenee koko ajan.

Kriittisyyttä synnyttää ennemmin se, että iäkkäämmät ihmiset ovat aina tienneet, mitä voivat odottaa Stockmannilta. Jos emme onnistu vastaamaan odotuksiin, on halu peilata vanhaan vahvempi. Meihin suhtaudutaan intohimolla ja siksi palautetta tulee.  

Nuoremmat sukupolvet taas eivät ehkä ole kokeneet kivijalkashoppailua niin merkityksellisenä, vaan ovat suoraan menneet mobiiliin ja ostamaan sähköisesti. Heidän kehitysehdotuksensa ovat siten erilaisia.

Silti minusta yksinkertaistetaan liikaa, jos sanotaan, että tietyn ikäiset haluavat printtiä ja perinteisiä kohtaamisia ja tietyn ikäisille vain digi kelpaa.

 

LUE MYÖS ► Kivijalasta kaikkikanavaisuuteen – Stockmann on suomalaisen vähittäiskaupan grand old lady

 

Q: Tulit Stockmannille loppukesästä 2015. Millainen yrityksen digitaalinen ilme ja suorituskyky silloin oli?

 

💬 Stockmann, jossa olen tänään töissä, on kuin eri talo, johon tulin töihin. Me olemme uudistaneet oikeastaan kaikki perusjärjestelmät. Kun aloitin, meidän verkkokauppamme ei skaalautunut ja asiakasrajapinnassa käytetty teknologia oli vanhaa. Meidän piti lähteä liikkeelle peruspalikoiden päivittämisestä. Nyt se on tehty ja on alkamassa mielenkiintoinen ja energisoiva aika, koska nyt pystytään alkaa tekemään näiden perustojen päälle asioita, jotka näkyvät asiakkaillekin.  

 

Q: Millaisia tavoitteita teillä oli, kun lähditte tekemään muutostyötä?

 

💬 Ensinnäkin tavoitteena oli perusteknologiapäivitys. Toinen asia oli se, miten ylipäänsä lähdemme viemään kehitystä eteenpäin. Tällöin puhutaan enemmän työyhteisökulttuurin prosesseista, asioiden edistämisen malleista ja roolien mahdollisuuksista. Tässä on mielestäni menty hienosti eteenpäin.

 

Q: Verkkokauppakilpailu on ylikansallista ja Amazonin ja Zalandon kaltaiset jätit tulevat koko ajan vahvemmiksi. Millaisia ajatuksia verkkokauppa ja sen tulevaisuus teissä herättää?

 

💬 Vaikka Hullujen Päivien verkkokauppa on palkittu, on perinteisen verkkokaupan puolella vielä paljon työtä. Mielestäni löydämme oman paikkamme markkinassa sillä, ettemme rakenna verkkokauppaa erillään muusta liiketoiminnastamme. Verkkokauppa tulee olemaan olemaan olennainen osa kivijalkakokemustamme ja tämän avulla asiakkaan kohtaaminen on meille eri lailla mahdollista kuin isoille kansainvälisille pelaajille.

Muistettakoon myös se, että asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen rakennetaan suomalaisilta suomalaisille.

 

LUE MYÖS ► Vähittäiskaupan renessanssi virittää asiakaskokemuksen uudelle taajuudelle

 

Q: Ollaanko jo lähellä sellaista maailmaa, jossa voin tilata Stockmannin apista panic buttonilla tarvittavan tuotteen ja se toimitetaan minulle saman tien dronella?

 

💬 Droneista en vielä osaa sanoa, mutta yhdenlainen panic button tulee löytymään jo kolmen vuoden sisällä. Tämä siis toimii niin, että voit tilata tuotteen kännykän apilla ja sopia samalla, toimitetaanko se sinulle kotiin vai noudatko sen liikkeestä. Samalla sovitaan myös aikaikkuna, milloin tuotteen tarvitset.

 

LUE MYÖS ► [Vieraskynä] 3 kapulaa asiakaskokemuksen digitalisoinnin rattaissa

 

Q: Sinulla on avoin tapa johtaa ja olet siksi pannut myös itseäsi likoon asioiden takia. Miksi olet valinnut tällaisen johtamistavan?

 

💬 Uskon vahvasti siihen, ettei kukaan halua epäonnistua tai että yrityksellä menee huonosti. Meitä ei kuitenkaan vie eteenpäin sekään, että asioita peitellään eikä se, ettei asioista puhuta niiden oikeilla nimillä. Tämä pätee sekä viestintää ja toimintaan talojen sisällä, mutta myös siinä, miten me viestimme ulospäin omasta kehittymisestä ja siitä, mitä kehitys meillä on.

Koska emme ole kaikkitietäviä, rikastutamme omaa ymmärrystämme puhumalla avoimesti. Samalla integroidaan muita ihmisiä mukaan muutokseen. Yksittäinen ihminen ei pysty saamaan muutosta läpi ilman, että myös muut ottavat tahdon omiin sydämiinsä.

 

Q: Millaista palautetta olet saanut avoimuudestasi?

 

💬 Kun aloitin sähköisen liiketoiminnan vetäjänä, totesin, että tarvitsemme yhteisen kielen. Piti siis löytää omalle muutostarinalle sanoitus, jotta ihmiset ymmärtävät sen merkityksen omaan tekemiseen. Siinä oli minulle opittavaa.

Kun luo ihmisille mahdollisuuden antaa kehittävää palautetta, voi samalla muokata omaa viestiä paremmaksi. Koen saaneeni erinomaista tukea kollegoiltani ja tiimin sisältä. Esimerkiksi digitaalisessa tekemisessä on mukana ihmisiä, jotka ovat olleet mukana jo pidemmän aikaa Stockmannilla ja myös sellaisia, jotka ovat tulleet taloon viimeisen kolmen vuoden aikana. Paras kombo kyllä syntyy, kun nämä kaksi tuovat oman osaamisensa ja omaa palautettaan viestintään ja asian edistämiseen.

Minusta ei ole vaarallista, vaikka tunteet välillä räiskyvätkin, kunhan lopuksi löydetään hyvä yhteinen tahtotila ja suunta on sama.

 

Q: Miten Stockmannilla huolehditaan henkilöstön osaamisen kartuttamisesta?

 

💬 Ihmiset tietysti tekevät kaiken työn. Vaikka teknologia olisi kuinka hienoa, ei se itsessään ratkaise mitään.

Uskomme ja pyrimme siihen, että halu lähtee yksilöstä itsestään: ihmisen pitää itse proaktiivisesti haluta kehittyä ja pysyä ajan hengessä mukana. Pyrimme huolehtimaan, että ihmisillä on koulutusmahdollisuuksia heidän rooliensa mukaan. On hyvä tuulettaa ajatuksia muiden kanssa, jotka myös pohtivat samoja asioita mutta ehkä eri kulmalta.

Eniten kuitenkin korostuu oma proaktiivisuus. Firman tehtävänä on tarjota mahdollisuuksia oppia lisää, kun halua tähän löytyy.

 

Q: Miten sinulla on aikaa tai mahdollisuuksia oppia työssäsi uutta?

 

💬 Minä saan ilokseni tehdä töitä äärettömän fiksujen ihmisten kanssa. Heistä jokainen osaa oman vastuualueensa huikaisevan hienosti. Meillä on kehityspuolella hyvin avoin, haastava ja keskusteleva kulttuuri, joten keskustelujen kautta tapahtuu päivittäin oppimista.

Yritän kyllä myös omalta osaltani laittamaan kalenteriin aikaa uuden oppimiseen kaiken ajattelun ja tekemisen lomassa. Pyrin lukemaan paljon näistä asioista.

 

LUE MYÖS ► Työntekijöiden kouluttaminen – kulu vai investointi?

 

Q: Olet työskennellyt Stockmannilla kolme vuotta. Millainen tämä matka on ollut?

 

💬 Matka on ollut todella opettava, yllättävä ja haastava. Se on tuonut mukanaan myös onnistumisia. Mutta kyllä tämä on ollut myös aika rankka matka.

 

Q: Mitä tekisit ensitöiksesi, jos heräisit aamulla ja olisitkin Tokmannin CCO?

 

💬 Vaikka Stockmann ja Tokmanni toimivat kaupan alalla, ovat ne hyvin eri puolilla positiokarttaa. Varmaan pitäisi ensin lähteä tutustumaan kyseisen firman tekemiseen, suunnitelmiin ja ihmisiin. Tätä kautta voisi sitten lähteä eteenpäin.

 

LUE MYÖS ► Vähittäiskaupan tulevaisuus - 5 asiaa, jotka muuttavat maailmamme

 

Q: Millaisia vinkkejä antaisit kuulijoille, jotka muutosten ja uudistusten läpiviejinä ehkä ponnistelevat samanlaisten haasteiden parissa kuin sinä?

 

💬 Kannattaa uskoa oman talon ja oman tiimin suunnitelmaan, vaikka se voi ehkä vaatia modifiointia johonkin suuntaan. Älä anna ulkopuolisen kyseenalaistamisen ja haastamisen häiritä liikaa omaa työtä. Usko omaan tekemiseen. Pidä tavoitteista kiinni ja vie asioita systemaattisesti eteenpäin.

Myös referenssien ja hyvien rajapintojen löytäminen tuo omaan työhön paljon, kun voi jutella ja sparrailla muutosta ja tekemistä.

Muista, että hienoja asioita ei rakenneta ilman työtä ja tekemistä.

Muutosprojektit ovat niin isoja, että kaukainen maali voi tuntua joskus katoavan näkyvistä. Huolehdi, että välistepit tunnistetaan. Iloitse niistä.

Lopuksi vielä: Mielestäni ei ole synti, jos pitää kehittää jotain. On kaikille hyvä, että liiketoimintaa kehitetään ja mennään eteenpäin.

 

Q: Kehittäminen on usein uuden omaksumista mutta myös luopumista. Pitääkö osata luopua vanhasta?

 

💬 Kun luovutaan vanhasta, on hyvä muistaa, että se, mistä luovutaan nyt, on voinut ollut aikaisemmin juuri oikea valinta - usein jopa paras mahdollinen. Luopuminen tässä hetkessä ei kyseenalaista aikaisempaa päätöstä. Tänään ja tulevaisuutta silmällä pitäen meidän pitää kuitenkin luopua vanhasta, jotta voidaan mennä eteenpäin.

Usein koetaan, että muutoksessa arvostellaan vanhaa. Siksi luopuminen koetaan negatiiviseksi asiaksi ja on muutoksen läpiviemisessä haastava vaihe.

 

Q: Millaista muutosvastarintaa olet kokenut?

 

💬 Tämä on myös ollut minulle yksi tärkeä oppi: Pitää pyrkiä mahdollisimman selkeästi viestimään, ettei luopumisessa arvostella vanhaa tai sitä mistä ollaan luopumassa. Että se on ollut todella hyvä, mutta nyt on aika mennä eteenpäin.

Toisaalta on ihmisiä, jotka ovat olleet luomassa sitä, mistä nyt ollaan luopumassa. Joku on ehkä luonut nykyisen järjestelmän ja työskennellyt sen parissa 15 vuotta. Hän on ehkä nähnyt, miten upea kehityskaari järjestelmällä on ollut ja miten se on ollut jotain, mitä ei ole ollut missään muualla. Itselle muutoksenviejänä on tärkeää tunnistaa tällaiset tunteet ja osata hanskata ne.

 

Tykkäsitkö tästä? Siinä tapauksessa kokeile myös muita Q&A-artikkeleitamme:


Q&A: Kirsti Laasio, HappyOrNot - Maailma valloitetaan rohkeudella, mutta miten?

Q&A: Antti Koskelin — Millaista on tulevaisuuden hissimusiikki?

Q&A: Antti Merilehto — Millaista tekoälyosaamista Suomessa kaivataan?

Q&A: Tekoäly — miksi juuri nyt, Richard Socher ja Nicola Morini Bianzino?

Q&A: Aaron Frank - Miten teknologian trendit muokkaavat huomispäivän bisnestä?

Q&A: Missä olet, digitalisaatio? Petteri Poutiainen haastattelussa YLE Puheella

 


Kuuntele podcast:

 

 

#Älyradio-podcastia voit kuunnella Soundcloudin lisäksi Suplasta,
iTunesista sekä Podbeanista. 🤖🎙 Kaikki jaksot löydät kootusti täältä.