Vielä jokin aika sitten CIO nähtiin portinvartijana, joka tarkkailee haukankatseellaan IT-infrastruktuuria, budjetteja, kaavioita ja kustannustehokkuutta. Valloillaan olevalla asiakaskeskeisyyden kultakaudella tietohallintojohtajasta on kuitenkin nyt muodostumassa liiketoiminnan transformaatiota ryhdissä kannatteleva selkäranka.

Digijohtajat ja muut C-tason positiossa työskentelevät seuraavat CIO:n muuttuvaa roolia aitiopaikalta. Jos aiemmin kulmahuonetta kohti askeltava tietohallintojohtaja sai hikikarpalot nousemaan otsalle, johtaa tuo askellus nykyään innostukseen – enää ei CIO:n kanssa puhuta kustannuksista vaan liiketoiminnan kehittämisestä.
 

Transformaation keskellä muuttuvat myös pelisäännöt


Kuten todettu, asiakas on nyt se, joka pitelee käsissään kuningasvärisuoraa, kun korttien jakajana toimii teknologia ja pakkaa sekoittavat alati kehittyvät pilvi- ja mobiilipalvelut, sosiaalinen media ja tekoäly (AI).

Yritykset eivät enää erotu sillä, että niillä olisi paras tuote, vaan sillä, että ne pystyvät tarjoamaan parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Tästä syystä yritysten on ajettava kaikki panoksensa asiakaskokemuksen parantamiseen.

Teknologia on vastaus siihen, miten yritykset muutoksesta suoriutuvat – ja siksi CIO:n vastuualue jatkaa laajentumistaan puhtaasti operatiivisten toimintojen ulkopuolelle.

Tehostaakseen asiakaskokemuksen parantamiseen ajettuja ponnistuksia on CIO:n työskenneltävä yhdessä myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin kanssa. Vain ja ainoastaan teknologian päälle ymmärtävä CIO löytää itsensä pian tuskailemasta aktiivimallikiemuroiden keskeltä.
 

► LUE MYÖS: Over the silos and far away - miten tekoäly muuttaa markkinointia?
 

Millainen on tietohallintojohtajan uusi rooli?


Tämän päivän tietohallintojohtajalta vaaditaan ennen kaikkea napakkaa bisnesälyä, asiakkaiden kipupisteiden tunnistamistajua sekä ymmärrystä siitä, kuinka teknologiaa voidaan hyödyntää lisäarvon tuottamisessa asiakkaalle. Ideaalitilanteessa CIO on supliikki seurapiiriparkettien partaveitsi, joka liikkuu sulavasti linkkinä yrityksen eri osastojen välillä.

Onnekkaimpien tietohallintojohtajien ei tarvitse kantaa koko taakkaa omilla harteillaan, vaan joihinkin yrityksiin on CIO:n aisapariksi palkattu digijohtaja eli CDO. Tällaiseen mahdollisuuteen on herätty myös kuntatasolla: Helsingin kaupunki tiedotti hiljattain palkkaavansa kaupungin leipiin oman digitalisaatiojohtajan.

Joku voisi kysyä, voiko CDO jopa korvata CIO:n. Meidän vastauksemme tähän on selkeä ei - ei voi.

Miksi? Koska molempien parhaita ominaisuuksia tarvitaan. Oikeastaan pahinta mitä yritykselle voisi tapahtua on, ettei CIO:ta olisi ollenkaan. CDO puolestaan voi joskus olla tarpeeton: silloin, kun yritys toimii digitaalisesti ja innovatiivisesti jo luonnostaan.

Totuus kuitenkin on, että CDO on Suomessa vielä harvinaisuus. Digijohtajan puuttuessa kaatuu yrityskulttuurin muutosta tukevan luovan ajattelijan rooli kokonaan tietohallintojohtajan niskaan.

Mutta mitä tämä käytännössä tarkoittaa? Mikä on CIO:n todellinen rooli transformaation tyrskyissä?
 

Ainakin näitä vaaditaan:


1 - Sitoutuneisuutta sekasorron keskellä – sekä rautaisia hermoja


Muutosjohtaminen on usein raskasta. Muutos tuo aina mukanaan sekasortoa, jossa muutosvastarinta on ennemmin sääntö kuin poikkeus. Jotta vastoinkäymiset voidaan päihittää, tarvitaan muutoksen keskellä koko organisaation kattavaa sitoutuneisuutta – ei siis riitä, että yrityksen johto yksin seisoo transformaation takana.

CIO:n rooli on ajaa tätä sitoutumista, saada kaikki ymmärtämään asian kiireellisyys ja osoittaa organisaatiolle, ettei muutoksen tarvitse olla pakkopullaa vaan hauskaa ja jokaisen edun mukaista kehitystä.
 

► LUE MYÖS: 84 % digitaalisista transformaatioista epäonnistuu, mutta miksi?
 

2 - Tukea muuttuvaan yrityskulttuuriin


Muutos vaatii yhteen hiileen puhaltamista eri osastojen ja ihmistyyppien välillä. CIO:n tehtävänä on ottaa kyytiin jokainen yrityksessä työskentelevä, oli kyseessä mobiililaite kädessään syntynyt diginatiivi tai sellainen, joka tarvitsee teknologian käyttöön liittyvää koulutusta.
 

3 - Asiakas on kuningas -asennetta


Jokaisen kohtaamisen tulisi synnyttää asiakkaassa WOW-efekti, mikä tarkoittaa, että jokainen askel on suunniteltava asiakasta ajatellen. Aikaisemmin CIO:n ei juurikaan tarvinnut piitata asiakkaasta, ja tämä onkin suurin muutos tietohallintojohtajan roolissa. WOW-efektin synnyttävää asiakaskokemusta on mahdotonta toteuttaa, jos asiakasta ei edes yritetä ymmärtää.
 

4 - Pilviteknologian hyödyntämistä


Jotta WOW-efekti voidaan saavuttaa, on päivitetty tieto oltava jokaisen saatavilla samaan aikaan. Liiketoiminnan transformaation todellinen voima piilee pilviteknologiassa, joka mahdollistaa reaaliaikaisen tiedonkulun joka kanavassa ja jokaisen osapuolen välillä.

CIO:n tehtävä on varmistaa, että näin myös tapahtuu.

Tällä hetkellä vain murto-osa kaikesta saatavilla olevasta asiakasdatasta hyödynnetään yritystoiminnassa, mikä tarkoittaa, etteivät yritykset keskustele asiakkaidensa kanssa.
 

5 - Tehokasta sisäistä kampanjointia


Asiakkaan kipukynnystä poistavaa tekijää ei tarvitse vain löytää, sen poistamiseksi on myös taisteltava. Tietohallintojohtaja on jälleen tärkeässä roolissa, sillä hänen tehtävänään on kampanjoida uuden teknologian puolesta.
 

CIO, ota uudet vastuualueesi avosylin vastaan!


Jotta CIO voisi suoriutua muuttuneesta roolistaan voittajana, on hänen ymmärrettävä asiakasta perusteellisesti. Tätä varten CIO:n on oltava säännöllisesti mukana myyntipalavereissa, vietettävä aikaa asiakaspalvelun kanssa ja tuotava itsensä asiakkaan eteen niin usein kuin se suinkin on mahdollista.

Ne tiimit, jotka ovat suoraan tekemisissä asiakkaan kanssa, ovat se liima, joka tulee pitämään organisaation kasassa tulevaisuudessa.

LUE MYÖS: