Kohtaamispisteet (tai kosketuspisteet) ovat yksittäisen asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen ikkunoita. Ne kattavat kaikki – sekä henkilökohtaiset että digitaaliset – kohtaamiset. State of Service -raportti osoittaa, että nykypäivän asiakkaat etsivät yhtenäistä ja asiayhteyteen sopivaa kanssakäymistä. 

Modernit asiakkaat edellyttävät löytävänsä personoituja kohtaamispisteitä koko asiakaspolulta, olivat kyseessä sitten tuotesuosittelut tai vaikkapa ennakoiva asiakaspalvelu.

Yrityselämän siiloutuneille tiimeille yhtenäisen asiakaskokemuksen tuottaminen voi osoittautua vaikeaksi. Tiimit ovat tottuneet hallitsemaan vain yhtä osaa asiakkaan polusta ja pitämään huolta omasta tontistaan. 

Asiakasta sen sijaan ei kiinnosta –  eikä tarvitsekaan kiinnostaa – minkä osaston kanssa hän milloinkin asioi. Päätöksensä hän tekee kokonaiskuvan perusteella ja odottaa kokemukseltaan johdonmukaisuutta läpi kaikkien kohtaamispisteiden.
 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspolut ovat ja miksi niihin kannattaa panostaa?
 

70 % asiakkaista haluaa yhtenäisen kokemuksen


Asiakaskokemuksen yhtenäisyys tarkoittaa kohtaamispisteiden saumattomuutta eri yksiköiden välillä. Vain sen kautta kokemus voi jatkua aikaisemmista vuorovaikutustilanteista yksilölliseksi räätälöitynä. Asiakas odottaa aiemmissa kohtaamisissa jakamiensa tietojen olevan käytössä seuraavassa yhteydenotossa – kanavasta riippumatta. Esimerkkinä asiakas olettaa chatissa aloittamansa keskustelun olevan yrityksen asiakaspalvelun tiedossa, jos chat keskeytyy ja jatkuu myöhemmin puhelimessa.

Asiakkaiden kokemusten on myös liityttävä asiayhteyteen, ja yritykseltä odotetaan siksi tilannetajua – sitoutuminen yritykseen heijastelee sitä, miten hyvin asiakkaan aikaisemmat toimet ja tuotteen tai palvelun käyttötapa sekä lukuisat muut tekijät on ymmärretty. 
 

”Ihmiset odottavat, että voivat hakeutua useisiin kohtaamispisteisiin milloin vain haluavat ja siirtyä jouhevasti niiden välillä. Yritykset tarvitsevatkin selkeän kokonaiskuvan siitä, miltä asiakaspolku näyttää kullekin yksilölle. On myös tärkeää ymmärtää asiakkaiden kipupisteet matkan varrella.”

Catharine Findiesen Hays, toinen teoksen Beyond Advertising kirjoittajista
 

Toisin kuin ehkä voisi luulla, ei kuluttaja- ja yritysasiakkaiden odotuksissa ole suuremmin eroja. Suurin osa yritysasiakkaista haluaa itselleen samanlaisen kokemuksen kuin jos ostaisi itselleen kuluttajana. Isossa osassa kumppanin valinnassa on luottamus. Asiakkaan pitää pystyä luottamaan siihen, että yritys on hänen asiallaan ja haluaa auttaa häntä parhaalla mahdollisella tavalla. 
 

LUE MYÖS ► Asiakas odottaa nyt elämyksiä – kanta-asiakasohjelmien uusi aikakausi on täällä
 

Kun digitaalisia kanavia tulee lisää, vaatimukset asiakaspalvelun kohtaamispisteille monimutkaistuvat


Kanavien määrän kasvaessa yritysten voi olla vaikeaa päättää, mihin kohtaamispisteisiin kannattaisi investoida. 

Jos nuorempien sukupolvien annetaan näyttää suuntaa, ovat sosiaaliset verkkoyhteisöt ja puhetunnistukseen perustuvat avustajat kriittisen tärkeitä. Jo 67 % milleniaaleista ja Z-sukupolvesta käyttää Sirin ja Alexan kaltaisia puhetunnistuspalveluita kommunikoidakseen yritysten kanssa. Määrä on 1,7-kertainen verrattuna esimerkiksi suuriin ikäluokkiin. (Psst! Lue myös: Millenniaalit vs. Z-sukupolvi: Nämä erot ratkaisevat markkinoinnissa 🎯)

Vaikka isojen ikäluokkien edustajat eivät vielä ole päässeet samaan vauhtiin nuorempien sukupolvien kanssa, eivät hekään ole täysin tietämättömiä teknologian mahdollisuuksista. Itse asiassa tuikitavallinen perusasiakas käyttää viestinnässään yritysten kanssa jopa kymmentä eri kanavaa. Tämä pätee sekä kuluttajiin että yritysostajiin. Ja muuten: yritysostajistakin jo 67 % ostaa käyttää viestinnässään mieluiten digitaalisia kanavia, joten on kulunutta kuvitella heidän suosivan jotenkin tavallista enemmän perinteisiä viestintäkanavia. 

Yksi asiakaspalvelun suurimpia haasteita onkin pysyä mukana alati kehittyvässä teknologiassa ja  asiakkaiden odotuksissa. Iso osa asiakkaista odottaa pääsevänsä käyttämään IoT-teknologioita, tekoälyä ja ääniavusteisia assistentteja enenevässä määrin. Ja näihin odotuksiin on syytä vastata sen sijaan, että näkee asiakaspalvelun roolin puhelimeen ja sähköposteihin vastaavana automaattina.  
 

LUE MYÖS ► Miten APIen avulla parannetaan asiakaskokemusta?
 

Henkilökohtainen asiakaskokemus 💙


Minkälaisia kokemuksia asiakkaat sitten etsivät ennen ostosta? Moni on sitä mieltä, että muiden käyttäjien luoma sisältö, kuten käyttäjäkokemukset ja kuvat, ovat tärkeitä. Ne luovat uskottavuutta ja luottamusta – molemmat piirteitä, joita jokainen yritys haluaa brändistään asiakkaalle välittää. 

Toinen asiakkaiden tärkeäksi mainitsema seikka on personointi: moni asiakas perustaa ostopäätöksensä aiempiin kokemuksiin ja etenkin niiden personointiin – henkilökohtaiseen kokemukseen. Lisäksi asiakas haluaa kokea itsensä tunnistetuksi ja tunnetuksi, vaikkei olisi vielä ollut lainkaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. 

Personoituja, yksilöllisiä tarjouksia pidetäänkin yli kaksi kertaa todennäköisemmin tärkeinä – se, joka osaa rivien välissä vastata oikein jokaisen prospektin kohdalla kysymykseen ”ettekö te tiedä, kuka minä olen?”, saa todennäköisemmin nauttia hänen kiinnostuksestaan.

Asiakaspalvelu tuleekin varustaa riittävillä kyvykkyyksillä, jotta näihin toiveisiin vastaaminen on mahdollista. Teknologian kehittyessä se on päivä päivältä helpompaa. Pitää vain osata kuunnella asiakkaiden odotuksia ja vastata niihin ennen kuin he hyppäävät kilpailijan kyytiin. 
 

Katso myös asiakaskokemukseen liittyvät #Älytuubi-jaksot 🎬


1) Millaista on 2020-luvun asiakaspalvelu? – Vieraana Posti


Asiakaspalvelun digitalisaatio ja liiketoiminnan asiakaskeskeisyys ovat asioita, joista jokaisella on oma mielipiteensä – näkökulmasta riippuen puolesta tai vastaan. Vaikka uusilla teknologioilla haetaan usein taloudellisia säästöjä, on niiden ensisijainen tarkoitus tehdä asiakaskokemuksesta parempi.

Mutta miten Chatbottien, appien ja robottien invaasio parantaa asiakaspalvelua? Tämän kysymyksen ympäriltä keskustelimme Älytuubissa Postin Sanna Savoniuksen kanssa.

Niin kuin ihan kaikki muutkin yritykset ja organisaatiot, on myös Posti joutunut lähtemään mukaan digipöhinään. Tässä jaksossa käy ilmi mm. se, millaisia muutoksia jo 400 vuotta vanha Posti on joutunut käymään läpi – ja miten se pyrkii koko ajan parantamaan asiakaskokemusta.

➡️ Katso jakso täältä!

 

2) Asiakaskokemuksen kehittäminen tekoälyn ja datan avulla – Vieraana C More


Älytuubi-jaksossa paneuduimme tekoälyn, datan ja automaation mahdollisuuksiin erityisesti asiakaskokemuksen näkökulmasta. Suoratoistopalvelu C Moren Sanna Tolmunen (Editorial & Content Manager) ja Heli Ojala (CRM & Partnership Manager) valottivat webinaarissa muun muassa seuraavia kysymyksiä:

🤝 Miten tekoäly ja ihminen lyövät kättä sisällön personoinnissa?

🗃 Kuinka datan avulla parannetaan asiakaskokemusta?

📈 Mitä kaikkea growth hacking mahdollistaa?

➡️ Katso jakso täältä!

 

3) Terveysalalla parannetaan potilaiden lisäksi asiakaskokemusta – Vieraana Lääkärikeskus Aava


Mihin asioihin on tärkeää kiinnittää huomiota, jotta asiakaskokemus ja asiakkaan kohtaaminen toimivat myös verkon kautta? Lääkärikeskus Aavan markkinointijohtaja Pauli Waroma avaa tässä Älytuubin jaksossa, miten asiakkaille tarjotaan yhtenäinen ja hyvä kokemus aina ajanvarauksesta lähtien, tapahtui kohtaaminen sitten kasvokkain tai bittiavaruudessa.

➡️ Lataa jakson tallenne täältä!

 

LUE MYÖS 

► Yksityisyydensuojan ja personoinnin yhteensovittaminen aiheuttavat harmaita hiuksia markkinoijille

► Uusi CRM vie Marttojen neuvot entistä sujuvammin perille – Kumppanina järjestösektorin tunteva Sofigate

► Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯

► [Älytuubi] Terveysalalla parannetaan potilaiden lisäksi asiakaskokemusta