Finanssiala on haastava toimintaympäristö perinteisille pankki- ja vakuutusyhtiöille. Vanhat bisnesmallit eivät välttämättä enää toimi parhaalla mahdollisella tavalla, ja uudet innovatiiviset yritykset haluavat osansa markkinoista. Digitaalinen transformaatio ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat välttämättömyyksiä, mikäli haluaa tulla myllerryksestä ulos voittajana.

Finanssialan toimintaympäristö on muuttunut pysyvästi. Perinteinen anto- ja ottolainaukseen perustuva liiketoimintamalla ei ole tuottoisaa alhaisten korkojen aikana, joten pankkien pitää miettiä uusia tulonlähteitä. 

Regulaatio asettaa finanssialalla tarkat rajat uusille palveluille ja asiakasdatan käytölle. Tämä sääntely muuttuu jatkuvasti markkinoiden kehityksen mukana.

Finanssialan kilpailuasetelma on menossa uusiksi, vaikka tämä ei toistaiseksi näy Suomessa. Maailman suurimpiin yrityksiin kuuluva Amazon on lanseerannut joissakin maissa vakuutuspalveluita. Amazonin kaltaisilta toimijoilta eivät resurssit lopu kesken, jos ne mielivät uusille markkinoille. 

Finanssialalla tulee myös pieniä ja ketteriä digitoimijoita, jotka keskittyvät kapeaan markkinasegmenttiin. Tällaiset startupit pystyvät skaalaamaan nopeasti toimintaansa, koska niillä ei ole rasitteena vanhan maailman konttoriverkostoa ja legacy IT-järjestelmiä. Perinteiset alan yritykset ovat puolestaan pyrkineet rakentamaan finanssitavarataloja, jotka tarjoavat kattavat pankki- ja vakuutuspalvelut saman katon alta.
 

LUE MYÖS ► Finanssialan ekosysteemit takaavat nopean toiminnan muuttuvassa maailmassa
 

Uudet palvelut hyödyntävät käyttäjädataa


Uuden teknologian ansiosta tuotteita on mahdollista erilaistaa ja personoida asiakkaiden tarpeiden mukaan kustannustehokkaasti ja automaattisesti. Esineiden internet eli IoT kiihdyttää tätä kehitystä, sillä sensorien keräämä tietoa mahdollistaa tuotteiden personoinnin asiakkaan käyttäytymisen pohjalta. Esimerkiksi autovakuutuksen hinnassa voidaan huomioda kuljettajan ajotapa. Suomessa on myös pilotoitu vesivahinkojen hälytysjärjestelmää, jolla voidaan vähentää vesivahinkojen riskiä.

Näemme tulevaisuudessa innovaatioita, jotka laajentavat finanssialan yritysten palvelutarjontaa. Näemme palveluita, jotka ylittävät normaalin pankki- ja vakuutustoiminnan rajat. Voi jopa syntyä kokonaan uusi ekosysteemi, joka mullistaa käsityksemme siitä, mikä on pankki- tai vakuutustoimintaa.

Kaikki muutokset eivät ole näin radikaaleja. Väestön ikääntyminen on tuttu trendi, ja eri ikäryhmät tarvitsevat erilaisia palveluita. Kaikkien tarpeiden täyttäminen yhdellä mallilla on entistäkin hankalampaa. Finanssitavaratalojen nurkille jää tilaa kilpailijoille, jotka keskittyvät tiettyyn markkinasegmenttiin tai tuotealueeseen. 

Asiakasryhmät eriytyvät entistä voimakkaammin tulevaisuudessa, mikä muokkaa asiakaskokemukselle asetettuja vaatimuksia. Toisaalta asiakkaat arvostavat yksityisyyttä ja tietosuojaa, mutta he ovat valmiita jakamaan tietojaan, kun siitä on hyötyä heille itselleen.
 

LUE MYÖS ► Finanssisektorin keskeiset teemat juuri nyt: luottamus, helppous, turvallisuus
 

Transformaatiohankkeet ajavat usein karille


Digitaalisen transformaation ei pitäisi olla uusi asia kenelläkään. Siksi on yllättävä, että suurin osa näistä hankkeista epäonnistuu tavalla tai toisella. Monet yrittävät, mutta harvat onnistuvat – miksi näin?

Merkittävä syy on se, että monesti tyydytään vain digitalisoidaan olemassa olevat prosessit ja palvelut. Kyseessä pitäisi olla transformaatio, jossa mietitään kaikki liiketoimintamalleista lähtien uudella tavalla. Vain siten voi saavuttaa merkittäviä hyötyjä.

Finanssialalla on tiettyä vanhakantaisuutta, minkä vuoksi  liiketoimintamallien ja prosessien muuttaminen ei ole helppoa. Yritykset ovat organisoineet itsensä tuotteiden ympärille, kun niiden pitäisi miettiä toimintansa ja prosessinsa asiakkaiden näkökulmasta. Siksi kaikki transformaatiohankkeet eivät ole menestystarinoita.
 

LUE MYÖS ► Kivi finanssisektorin kengässä vai hieno mahdollisuus uuteen?
 

Asiakaskokemus ylittää osastorajat


Salesforcen avulla finanssialan yritykset voivat onnistua digitaalisen transformaation läpiviennissä ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Se edellyttää, että asiakas nostetaan keskiöön: kaiken pitää lähteä asiakkaan näkökulmasta ja tarpeista.

Se ei kuitenkaan yksin riitä. Tranformaatiohankkeissa onnistuakseen kaikki organisaation keskeiset toiminnot pitää saada mukaan. Sama pätee asiakaskokemukseen, siihen vaikuttavat niin asiakasrajapinnan toiminta kun kuin taustajärjestelmät ja prosessit.

On ilahduttavaa, että asiakaskokemus mainitaan nykyisin niin monen yrityksen strategiassa. Siitä huolimatta yrityksen ylin johto on yllättävän harvoin mukana asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävissä hankkeissa. Tässä on selkeä ristiriita: toisaalta asiakaskokemus on tärkeä osa strategia, mutta se saa vähän huomiota ylimmältä johdolta.

Asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävä liiketoiminnan transformaatio ylittää kaikki osastorajat. Yhteinen nimittäjä onnistuneille hankkeille on johdon sitoutuminen – ilman sitä ei synny yhteistä näkemystä ja tarvittavaa prioriteettijärjestystä.
 

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
 

Käynnistä positiivinen kierre


Miksi digitaalinen transformaatio ja asiakaskokemus ovat tärkeitä asioita finanssialalla? Mitä niillä loppuviimeksi tavoitellaan?

On  tärkeää saada näkyvyys asiakkaan kaikkiin elämäntapahtumiin. Silloin asiakaskokemusta voidaan kehittää asiakkuuden koko elinkaaren aikana. Parempi asiakaskokemus syntyy siitä, kun asiakkaaseen ollaan yhteydessä oikeista asioista oikeaan aikaan asiakkaan tarpeiden ja elämäntilanteen mukaisesti.

Lisäksi yrityksen prosessien pitää olla tehokkaita ja nopeita, toisin sanoen sisältää mahdollisimman vähän manuaalisia vaiheita. Jos asiakas joutuu tekemään samoja vaiheita useasti, tyytyväisyys lähtee laskuun – eikä suotta.

Hyvä asiakaskokemus käynnistää hyvän kierteen. Mitä parempi asiakaskokemus, sitä parempi asiakaspito. Kaikki tietävät, että nykyisille asiakkaille myyminen on helpompaa ja halvempaa kuin uusille.  Tyytyväiset asiakkaat ostavat enemmän ja kertovat kokemuksistaan muille, jolloin hyvä maine lähtee leviämään, mikä puolestaan auttaa uusasiakashankinnassa.

Digitaalinen transformaatio luo myös pohjan kulttuurille, jossa asioita pystytään muuttamaan joustavasti tarpeen mukaan. Se vaikuttaa yrityksen kykyyn pitää kiinni ja rekrytoida uusia ammattitaitoisia työntekijöitä.

Myynti ja liikevaihto kasvavat. Kustannukset laskevat. Tyytyväiset asiakkaat pysyvät asiakkaina ja ostavat lisää. Uusia asiakkaita on helpompi hankkia. Kuulostaa aika hyvältä, nyt viimeistään on aika tarttua toimeen.