COVID-19 on saanut aikaan sen, että olemme uusilla tavoilla yhteydessä ystäviimme, perheisiimme, työtovereihimme ja myös yrityksiin. Toimimme uudella tavalla, ja myös toimintaamme kuvaava data on muuttunut. Mallinnukset eivät välttämättä enää kuvaa todellisia tilanteita tarkasti, ja yrityksillä on uudenlainen haaste edessään: miten voidaan ennakoida poikkeustilanteita?

Mieti, kuinka monia muutoksia olet tehnyt elämässäsi viimeisten viikkojen aikana. Kerro näiden muutosten lukumäärä tuhansilla, miljoonilla ja jopa miljardeilla. No niin, olet saanut ajatuksen siitä, millainen määrä erilaisia elämänmuutoksia on viime aikoina tehty ympäri maailmaa. 

Kaikki nämä muutokset synnyttävät luonnollisesti epävarmuutta yrityksissä, joiden asiakastoiminnot perustuvat tekoälyyn. Aiemmat luotettavat mallit kun eivät enää pysty ennustamaan tuloksia erilaisista syistä, kuten: 

  • Ennustusmalli ei voi tunnistaa odottamatonta tarvetta lisätyövoimalle.

  • Myynnin käyttämä liidien pisteytysmalli ei ota huomioon koulujen sulkemisen koko vaikutusta asiakastapaamisiin.

  • Asiakasvaihtuvuusmallit eivät huomioi sosiaalisen etäisyyden pitämisen tai äkillisten massairtisanomisten kaltaisia tekijöitä.

Tekoäly luo tarkkoja ennusteita historiallisten mallien pohjalta. Pandemian takia ennusteet menevät kuitenkin pieleen. Mallit voivat oppia ja mukautua, mutta niillä on vaikea pysyä tämänhetkisten nopeiden muutosten perässä. 

Miten tähän epävakaaseen tilanteeseen voidaan reagoida? Seuraavien vinkkien avulla voit tukea asiakkaitasi tehokkaasti nyt ja tulevaisuudessa.
 

6 vinkkiä: näin tekoäly tukee asiakastoimintoja myös muutostilanteessa


Nyt on aika arvioida uudelleen tekoälystrategiaa ja varmistaa, että täsmällinen data ja tarkat ennustukset tukevat positiivista asiakaskokemusta. Tässä vinkkejä, miten tämä onnistuu.
 

1 – Tutki dataa ja tilastoja 
 

Perehdy tarkkaan tärkeitä liiketoimintamittareita kuvaaviin tilastoihin: Miten ne ovat muuttuneet? Odottavatko asiakkaat tavallista kauemmin asioiden ratkeamista? 

Tutki dataa päivän ja viikon tarkkuudella ja jopa COVID-19-tietoihin keskittyen. Näin voit erottaa tavalliset, tyypillisesti kausittaiset, toimintamallit nykyisestä muutoksesta asiakkaiden käyttäytymisessä.

Pidä kuitenkin mielessä, että poikkeavat päivä- tai viikkotilastot eivät välttämättä ole merkki todellisesta muutoksesta. 

Mieti siis tarkkaan, miksi uudenlaisia käyttäytymismalleja nousee esiin. Onko kyseessä yksittäinen poikkeus vai uusi normaalitilanne? Esimerkiksi vessapaperien räjähtänyt kysyntä ei välttämättä ole merkki uudesta trendistä. Sen sijaan immuunitasoa tukevien vitamiinien myyntimäärien kasvu voi olla pysyvä muutos.
 

LUE MYÖS ► Q&A: Aaron Frank - Miten teknologian trendit muokkaavat huomispäivän bisnestä?
 

2 – Tutki tekoälymalleja 
 

Eri datasegmenttien pohjalta kehitettyjen tekoälymallien vertaaminen on tehokas datapohjainen tapa selvittää pandemian vaikutusta liiketoimintaan. 

Luo malli edellisvuoden pohjalta ja vertaa sen tarjoamaa dataa tältä vuodelta kerättyyn dataan. Jos dataa on riittävästi, voit tutkia tuloksia kuukausitasolla: Onko malleissa havaittavissa muutoksia? Mitkä tekijät vaikuttavat merkittävimmiltä? Voiko tulosten pohjalta tehdä johtopäätöksiä datan muuttumisesta?
 

LUE MYÖS ► Osataanko teillä dataa?
 

3 – Seuraa, seuraa ja vielä kerran seuraa
 

On ehdottoman tärkeää seurata ennustuksia ajan mittaan. Jos esimerkiksi ennustat, kuinka maksuttoman kokeilun käyttäjät konvertoituvat maksaviksi asiakkaiksi, selvitä, pätevätkö aiemmat ennusteet nykyisessä tilanteessa. 

Luo ennakoiduista ja todellisista tuloksista vertailuraportteja ja analysoi tiedot jälleen tarkemmilla aikaväleillä. Ovatko tulokset muuttuneet muutaman viikon aikana? 

Tällaisten vertailujen avulla voit selvittää, mitkä muutokset johtuvat COVID-19-tekijöistä ja miten voit tältä pohjalta tarjota parasta tukea asiakkaillesi.
 

4 – Älä ylireagoi uusien havaintojen pohjalta
 

Kiinnitä huomiota tekoälyä hyödyntävän liiketoiminnan eri alueisiin. Poikkeuksellista toimintaa etsivät virheentunnistusalgoritmit voivat olla sekaisin epävakaan tilanteen johdosta. Havaitut poikkeamat voivat olla uusi normaalitila, mutta asiat voivat yhtä lailla palata ennalleen.

Isoin haaste on, ettemme voi tietää tätä vielä, joten voimme vain odottaa.

Ajan myötä tehdyt, validoidut havainnot määrittävät, kuinka uudessa normaalitilassa kannattaa toimia: Säilytetäänkö kerätty data jatkossa käytettävän mallin kehittämistä varten? Hyödynnetäänkö sitä jotenkin toisin? 

Ennustuksia on tarkkailtava jatkuvasti, ja toimintaa on mukautettava havaintojen pohjalta.
 

5 – Päivitä liiketoimintaprosesseja
 

Ennustus on vain yhtä hyvä kuin sen pohjalta kehitettävät prosessit. Vaikka ennustaisit tulevaisuutta kuinka tarkasti, sillä ei ole merkitystä, ellet voi hyödyntää tietoja liiketoiminnassa.

Automatisoituja työnkulkuja voi joutua muuttamaan nopeasti muuttuvassa tilanteessa. 

Käytössäsi voi esimerkiksi olla malli, joka ennakoi myöhään maksettuja asiakaslaskuja ja lähettää muistutuksia myöhästymistodennäköisyyden perusteella. Muista tällöin tarkistaa viestipohjat ja muuttaa asiakasviestintä empaattiseksi ja myötätuntoiseksi. Et varmasti halua lähettää ikäväksi tulkittavaa viestiä, joka vain lisää stressiä ja etäännyttää asiakkaan.
 

LUE MYÖS ► 7 tapaa parantaa asiakasuskollisuutta
 

6 – Jaa menestys kaikkien kesken & johda empaattisesti
 

Tämänhetkisten haasteiden ratkaisemiseen tarvitaan jokaisen panosta.

Kokoa liiketoimintaosaajat ja järjestelmänvalvojat yhteen tutkimaan malleja. Pyydä analyytikkoja tutkimaan dataa erissä ja keskustele tuloksista heidän kanssaan. 

Jokainen työntekijä tuotetiimeistä myyntiin voi tuoda esiin uuden näkökulman ja antaa panoksensa tuottavaan yhteistyöhön.

Tekoälyn mahdollisuudet ja liiketoimintasovellukset tuntuvat kiinnostavilta, mutta on syytä muistaa, että jokainen datapiste on yksi ihminen. Kriisin keskellä on tärkeämpää kuin koskaan muistaa, että koemme tilanteet yhdessä. 

Kuinka sinä haluat yrityksesi panoksen muistettavan?

Einstein-tiimi voi tarjota apua epävarmoissa tilanteissa. Jos sinä ja tiimisi tarvitsette apua ennustusten tarkistamiseen ja toimintasuunnitelman laatimiseen, ota yhteyttä AE:hen. Katsotaan, voisiko Einstein-asiantuntijamme auttaa. Voit lukea lisää Einstein Artificial Intelligence -ratkaisun hyödyntämisestä Einstein Hubista.
 

Tämä kirjoitus on osa Leading Through Change -julkaisusarjaamme, jossa tarjoamme vinkkejä ja resursseja, joiden avulla yritysjohtajat voivat luotsata yrityksensä kriisin läpi. Tutustu myös näihin sisältöihin:

LUE MYÖS:

Tarjolla työkaluja muutoksen tuulien keskellä! ⚒️

Huolehdi asiakassuhteista myös etätöissä

Vähittäiskauppa muuttuu, kun asiakkaat käyttävät pelkkää digiä