Teolliset tuottajat ja valmistajat käyvät läpi muodonmuutosta kohti asiakaskeskeistä palveluyritystä. Matkalla tulevaisuuteen niiden on hallittava monia haasteita, jotka johtuvat ikärakenteesta, teknologiasta, yritysjärjestelyistä ja poliittisesta ympäristöstä.

Bloggasin helmikuussa siitä, miten asiakkaiden käyttäytyminen ja uudenlaiset odotukset velvoittavat perinteisiä teollisuusyrityksiä muuttamaan toimintaansa ja päivittämään liiketoimintaansa 2020-luvulle. Viittasin tuolloin Creating a new future. How Digital Transformation Will Remake Customer Experience Within the Manufacturing Industry -raporttiin, jossa käydään läpi digitaalista transformaatiota nimenomaan valmistavan teollisuuden näkövinkkelistä. 

Tuossa samaisessa raportissa pohdiskellaan myös sitä, millaiset megatrendit vaikuttavat teollisuusyritysten toimintaan. Ja miten käytännössä toimitaan, kun vanhat ajattelumallit kaipaavat ravistelua.

Lähtökohdat uudistumiselle ovat sinänsä hyvät, sillä teollisuusyrityksissä on totuttu tehostamaan ja jatkuvasti kehittämään toimintaa. Nyt fokus pitää siirtää uusiin toimintatapoihin ja teknologioihin sekä liiketoimintaympäristöstä kumpuavien haasteiden ratkaisemiseen. Ja varsinkin nyt, kun koronaviruksen kaltaiset mustat joutsenet ravistelevat maailmaa tavalla, johon kukaan ei ole osannut varautua.

Katsotaanpa hieman lisää näitä haasteita. 

Uudet sukupolvet vaativat enemmän


Työntekijöiden ja asiakkaiden keski-ikä laskee, kun suuret ikäluokat siirtyvät eläkkeelle. Jo lähes kolmasosa yritysten asiakkaista on 20–30-vuotiaita, eli niin sanottuja milleniaaleja. Tämä sukupolvi odottaa eri asioita ja toimii eri tavoin kuin perinteisessä teollisuudessa on totuttu. 

Tyypillinen 50-vuotias myyjä kohtaa paljon haasteita asioidessaan digisukupolven kanssa.  Nuoret haluavat käyttää useita asiakaspalvelukanavia samaan aikaan ja saada välittömästi vastauksen kysymyksiinsä. Lisäksi asiakaspalvelun pitää toimia joustavasti, nopeasti ja ketterästi. Tässä korostuvat myös maantieteelliset painotukset: esimerkiksi Kiinassa dominoiva WeChat on käytännössä ainoa kanava, jonka kautta kommunikoidaan ja tehdään kauppaa.

Teollisuusyritykset tarvitsevat nuorempia työntekijöitä, jotka ovat sinut uusien teknologioiden kanssa. Näiden rekrytointi töihin on haaste, koska teollisuusyritykset eivät usein ole houkuttelevia työpaikkoja nuorille ja dynaamisille osaajille. Heitä kuitenkin tarvitaan digiloikan ottamiseksi.
 

LUE MYÖS ► 10 kriittistä taitoa, jotka asiakaspalvelutiimisi tarvitsee viimeistään vuonna 2022 🎯
 

Teknologiaosaaminen kaipaa kehittämistä


Jotta teollisuus saa nuoria töihin ja pystyy pitämään heistä kiinni, on yritysten muututtava moderneiksi ja joustaviksi. Mutta pelkkä nuorten houkuttelu teollisuusyritysten leipiin ei riitä. 

Kaikille työntekijöille on pystyttävä opettamaan uusia työtapoja, teknisiä järjestelmiä ja asiakaskeskeinen toimintamalli – eli jopa kokonaan uusi ajattelutapa. Toisaalta myös työntekijän oma vastuu osaamisen kehittämisessä korostuu. Voi jopa ajatella, että uuden oppimisesta tulee kansalaisvelvollisuus.

Nykyteknologia helpottaa laajamittaista datan keräämistä ja analysointia. Moni asiakasyritys, jonka kanssa työskentelen, kertoo että heillä on mittavat määrät dataa, mutta heiltä puuttuu vielä osaaminen siitä, miten datasta voidaan jalostaa informaatiota tai vieläpä ymmärrystä

Työntekijät tarvitsevatkin erityisesti datalukutaitoa, josta on hyötyä niin heille itselleen kuin yritykselle. Kun datalukutaito on hyvä, työntekijän on helppo perustella omat päätökset. Yritykset voivat datan avulla muodostaa näkemyksen, jonka perusteella voidaan kehittää liiketoimintaa.

Tämä kehitys on väistämätön, mikä asettaa haasteita yritysten kulttuurille ja toimintatavoille. Muutos on ihmismielelle vaikeaa, ja kaikki uusi herättää aina vastustusta. Kun on tottunut tekemään vuosikymmeniä asiat samalla tavalla, ei ole välttämättä helppoa sopeutua isoihin muutoksiin. 
 

LUE MYÖS ► Vuoden CIO Janne Puustinen: IT on kasvun mahdollistaja
 

Miten hallitaan yritysjärjestelyt?


Suuret yritysfuusiot, kuten konepajayhtiö Metson ja kaivos- ja metalliteknologiayhtiö Outotecin yhdistyminen Suomessa, pistävät uusiksi valmistus- ja jakeluketjujen väliset suhteet. Tällaisten yritysjärjestelyn osapuolilla voi olla päällekkäisyyksiä omissa toiminnoissaan, asiakkaissa ja toimitusketjuissa. Kokonaisuuden kartoittaminen vaatii aikaa ja resursseja.

Yhdysvaltalaisen tiede- ja teknologiateollisuuden laitteita valmistavan Danaherin strategiana on kasvaa yrityskauppojen avulla. Uudet hankinnat ovat tuoneet yli 50 prosenttia liikevaihdosta viimeisen seitsemän vuoden aikana. Vaikka Danaher hallitsee yritysportfoliotaan hajautetusti, jokaisen yritysoston yhteydessä käydään läpi toimittajat, jakelijat ja asiakkaat. Saman mittakaavan muutos on meneillään Wärtsilässä, jossa noin puolet liikevaihdosta tulee muista kuin moottoreista.

Kahden suuren organisaation yhdistäminen tekee aina jakelu- ja toimitusketjuista entistä monimutkaisempia. Siitä huolimatta viestinnän ja vuorovaikutuksen pitää olla asiakkaiden kanssa selkeää ja yksinkertaista. Tavoitteena on se, että loppuasiakas kokee tuotetta tilatessaan asioivansa kyseisen tuotteen valmistajan kanssa.
 

LUE MYÖS ► Q&A: Paavo Kotinurmi - Miten Wärtsilässä suhtaudutaan kokeilukulttuuriin?
 

Globalisaatio luo epävarmuutta


Suurin osa teollisuudesta on tottunut globaaliin liiketoimintaympäristöön. Ne laskevat valmistuskustannuksia ulkoistamalla tuotantoa, kuten valamista ja takomista edullisempien työkustannusten maihin.

Nykyisin suurin osa valmistuskapasiteetista on Aasiassa ja EMEA-maissa. Logistisia ketjuja pitää miettiä täysin uudella tavalla, sillä poliittiset muutokset – erityisesti Yhdysvalloissa – kannustamaan tuomaan tuotantoa takaisin sekä luonnonkatastrofit Kiinassa ja Intiassa miettimään toimittajaverkoston haavoittuvuutta.

Esimerkiksi muutokset Yhdysvaltojen ja Kiinan välisissä kauppasopimuksissa ovat aiheuttaneet päänsärkyä ja kustannusten kasvua. Siksi yritysten on täytynyt etsiä uusia toimittajia tai edullisempia tuotantotapoja.

Geopoliittiset epävarmuudet ovat tehneet monikansallisten yritysten liiketoiminnasta monimutkaisempaa. Ne ovat käyttäneet huomattavia summia logistiikan ja toimitusketjun virtaviivaistamiseen. Mahdolliset muutokset kauppasopimuksissa, tullitariffeissa ja poliittisissa olosuhteissa ovat iso riski kaikissa kaikkialla maailmassa.

Kaikki neljä trendiä tuottavat tuskaa lyhyellä aikavälillä, mutta niiden ansiosta perinteisestä teollisuudesta voi kasvaa asiakaskeskeisiä ja dataohjautuvia yrityksiä. Se edellyttää, että teollisuusyritykset alkavat ajatella itseään ensisijaisesti digitaalisina teknologiayrityksiä. Kehityksen lopputulos voi olla yllätys yrityksille itselleenkin.
 

LUE MYÖS:

Asiakasvallankumous muuttaa myös perinteisen teollisen liiketoiminnan 🏭

Asiakaskeskeinen organisaatio päästää irti tuote- ja palvelukeskeisyydestä

Subscription Economy - matka tuotetaloudesta tilaustalouteen