Näppärä puhelinsoitto pitää pintansa. Monikanavaisessa asiakaspalvelussa se pysyy yhtenä vuorovaikutuksen kivijaloista. Puheluihin liittyvä teknologia sen sijaan kehittyy nopeasti. Tässä postauksessa kerromme, minkälaisia kilpailuetuja asiakaspalvelutiimit saavat VoIP-puheluihin siirtymisestä. 📞 ➡️ 🎧

Ääneen perustuva teknologia on solahtanut osaksi arkea lähes huomaamatta. Autokuski voi antaa puhelimelle ohjeita irrottamatta katsettaan tiestä, googlaaja löytää vastaukset nopeasti ilman näpyttelyä. 

Myös puhelinsoitot kahden ihmisen välillä ovat muuttuneet. Kun asiakas soittaa helpdeskiin, hän ei tietenkään huomaa, minkälaisina signaaleina ääni kulkee. Pinnan alla tapahtuu kuitenkin paljon. 

 

LUE MYÖS ► Nauti inbound-myyntipuheluista: Näin palaset loksahtavat kohdalleen

 

Mikä on VoIP-puhelu?


VoIP on lyhenne sanoista “voice over internet protocol”. Internet-puhelut eivät ole aivan uusi keksintö: onhan niiden avulla pidetty yhteyttä vaikkapa ulkomailla asuviin sukulaisiin jo vuosien ajan. Ja etäpalaverit – ne vasta ovatkin tulleet tutuiksi parin viime vuoden aikana! 😅

Monet yritykset kytkevät asiakaspalvelun kuumalinjan kuitenkin vielä tavallisiin matkapuhelimiin. Kun joku soittaa, kapula alkaa piristä pöydällä. VoIP-puheluihin luottava tukihenkilö voi sen sijaan hoitaa keskustelut internetissä eli miltä tahansa laitteelta käsin. 

VoIP-teknologia pystyy muuttamaan analogisen äänisignaalin digitaaliseksi. Asiakkaan ei siis tarvitse olla netissä, vaan hän voi soittaa sinulle kännykällään aivan tavalliseen tapaan.

 

LUE MYÖS ► Mikä on tehokkaampien asiakaspalveluprosessien salaisuus? 71 % asiakaspalvelujohtajista vastaa, että se on automaatio

 

VoIP vs. perinteinen puhelu? Internet-puheluiden 3 valttia asiakaspalvelussa


  1. Ensinnäkin, VoIP-puheluihin siirtyminen säästää rahaa. Jokainen uusi työntekijä ei välttämättä enää tarvitse puhelinta, vaan tietokone ja vakaa verkkoyhteys riittää. Lisäksi asiakkaita voi palvella ympäri maailman ilman huolta ulkomaanpuhelukuluista.

  2. VoIP-puheluista kertyy dataa, joka auttaa tehostamaan ja johtamaan asiakaspalvelua. Yhteenvetonäkymät kertovat esimerkiksi keskimääräisistä odotusajoista, ruuhkapiikeistä ja puheluiden kestosta.

  3. Kolmas hyöty on on ehkä se kaikkein ratkaisevin: VoIP-puhelut auttavat viemään asiakaspalvelun laadun seuraavalle tasolle, kohti yhä parempia asiakaskokemuksia. Ai miten ihmeessä? 🧐  Sanopa muuta, nyt tultiin sen verran jännän äärelle, että syvennytään aiheeseen seuraavissa kappaleissa lisää. 🤩

     

Nopeasti asiakkaan pulmia ratkomaan


Kun asiakas näppäilee numeron setviäkseen monimutkaista ongelmaa, hänellä on ainakin kaksi toivetta: saisinpa nopeasti apua, ja ymmärtäisipä tukihenkilö linjan toisessa päässä, mistä kenkä todella puristaa. (Kaiken lisäksi 76 % asiakkaista toivoo, että vastaus löytyisi vain yhden henkilön kanssa juttelemalla. 🙋🏻‍♂️)

Kun VoIP-teknologia integroidaan CRM-järjestelmään, puhelut ohjautuvat vapaalle agentille ripeästi ilman soitonsiirtopingistä. Mikä parasta, CRM tunnistaa soittajan ja pompauttaa asiakasprofiilin valmiiksi esiin. Aikaa ei kulu vastaajaviestien purkuun eikä tietojen hakuun.

Tästä päästäänkin asiakaslähtöisyyden ytimeen. 🎯 Kun työntekijän edessä on yhtenäinen 360-näkymä, joka muodostuu sekä markkinointidatasta, myyntitiimin kirjauksista että aiemmista tukipyynnöistä, hän saa heti käsityksen soittajan kokonaistilanteesta. 

Kohtaamisesta tulee yksilöllisempi ja empaattisempi, eikä asiakkaan tarvitse selittää asioita juurta jaksaen alusta asti. 

 

LUE MYÖS ► Entistä empaattisempi Fennia – Jättiuudistus vie vakuutusyhtiön lähemmäksi asiakkaitaan

 

Teknologia auttaa treenaamaan huippua kohti ⛰️


Neljännen State of Service -tutkimuksemme mukaan 89 % ammattilaisista uskoo, että puhelin tulee aina olemaan tärkeä osa heidän työtään asiakaspalvelussa. On siis fiksua kouluttaa jokainen työntekijä tarjoamaan ensiluokkaista palvelua puhelimessa!

Kuten aiemmin kerroin, VoIP-data antaa hyvän yleiskuvan esimerkiksi jonotusajoista ja puheluiden kestoista. Sen lisäksi yritykset voivat nauhoittaa puheluita ja käyttää äänitteitä koulutustarkoituksessa. Kun uusi työntekijä perehtyy työhönsä asiakastuessa, tiiminvetäjä voi jopa kuunnella VoIP-puheluita reaaliaikaisesti ja sparrata sitten juuri niissä asioissa, joissa vielä on opittavaa. 

 

LUE MYÖS ► ​​Miten menestyjät ratkovat asiakaspalvelun uusia haasteita?

 

Puheen muuntaminen tekstiksi on VoIP:n supervoima


Kun CRM-integraatioon lisätään ripaus tekoälyä, VoIP-puhelut tallentuvat asiakasprofiiliin sanasta sanaan litteroituina tekstinä. Jokainen puhelu antaa tiimillesi arvokasta tietoa asiakkaan toiveista ja tarpeista, eikä tuo tieto enää jää piiloon yksittäisen ihmisen korvien väliin. Miten se muuttaa asiakaspalvelutyötä?

  • Samoin kuin äänitteitä, litteraatteja voi käyttää koulutustarkoituksessa.

  • Muistiinpanoja ei tarvitse enää kirjoittaa puhelun aikana, joten asiakaspalvelija voi keskittyä keskusteluun.

  • 360-näkymässä markkinointi ja myynti pääsevät saman tiedon äärelle. Näin koko organisaatio oppii tunnistamaan asiakkaiden tyypillisiä haasteita. 

VoIP:n käyttöönotto ja CRM-integraatio voivat siis mullistaa asiakaspalvelun tavalliset työpäivät perusteellisesti. Työntekijät ratkaisevat monimutkaisiakin tukipyyntöjä vikkelästi samalla, kun asiakaskokemus paranee kohisten. 

Katso, miten Service Cloud Voice toimii!

 

LUE MYÖS:

Case swarming auttaa, kun asiakaspalvelun pitää ratkoa vaikea pyyntö nopeasti

Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

Mitkä ovat hyvän ja toimivan kenttätyön hallintatyökalun ominaisuudet?