Paris, le 26 février 2026 – Salesforce annonce le lancement d’Agentforce for Communications, une nouvelle offre d’agents IA dédiée aux télécoms pour transformer chaque interaction client en opportunité de croissance. Dans un contexte de ralentissement du marché, marqué par une pression accrue sur les revenus et la fidélisation, Salesforce dévoile cinq agents IA prêts à l’emploi conçus pour aider les opérateurs télécoms à accélérer leurs ventes, améliorer la rétention client et développer de nouveaux relais de croissance, en s’appuyant sur près de 30 ans d’expertise sectorielle.

Le secteur des télécommunications fait face à un paradoxe économique. Malgré des investissements massifs dans la 5G et dans la modernisation des parcours digitaux, les opérateurs peinent à générer une croissance durable. D’ici 2029, la croissance annuelle du secteur devrait ralentir à 2,9 %, tandis que le revenu moyen par utilisateur (ARPU) pourrait reculer à 6,20 dollars. Dans le même temps, les équipes commerciales, techniques et service client subissent une pression croissante, sans disposer toujours des outils adaptés pour traiter des cycles de vente complexes, personnaliser les offres ou anticiper les risques d’attrition, qui peuvent atteindre jusqu’à 40 % dans certains segments. Résultat : une friction opérationnelle invisible qui pèse sur la productivité, l’expérience client et la rentabilité.

En combinant expertise sectorielle, IA agentique et automatisation intelligente, Salesforce entend ainsi permettre aux opérateurs de passer d’une logique défensive (préserver les revenus existants) à une logique offensive, centrée sur la création de valeur et la croissance.

Cinq agents IA prêts à l’emploi pour accélérer ventes et fidélisation

Avec Agentforce for Communications, Salesforce propose cinq agents IA préconfigurés pour répondre aux enjeux spécifiques du secteur :

• Accélération des cycles de vente sur des offres complexes (B2C et B2B)
• Détection proactive des opportunités d’upsell et de cross-sell
• Assistance aux techniciens terrain pour transformer chaque intervention en opportunité commerciale
• Support intelligent pour réduire les délais de résolution et améliorer la satisfaction client
• Analyse prédictive pour identifier et prévenir les risques d’attrition

Ces agents s’intègrent aux systèmes existants des opérateurs et exploitent leurs données pour automatiser certaines tâches, suggérer des actions à forte valeur et permettre aux équipes de se concentrer sur les interactions stratégiques.

Déjà adoptée par des acteurs internationaux

Des opérateurs comme One NZ, Lumen et Personal (Telecom Argentina S.A.) utilisent déjà Agentforce pour améliorer la productivité de leurs équipes et créer de nouvelles sources de revenus.

« Notre assistant IA s’appuie sur des données en temps réel pour gérer aussi bien les demandes de solde que les changements d’abonnement, ce qui a permis de multiplier par quatre l’engagement par rapport aux canaux digitaux et physiques traditionnels. » déclare Summer Collins, Chief AI & Data Director, One NZ

« Agentforce est le moteur qui permet à nos équipes de récupérer plus de 300 heures de productivité chaque semaine. Nous pouvons ainsi passer de la gestion d’une complexité manuelle à un focus total sur l’innovation génératrice de revenus. » reconnait Ryan Asdourian, EVP & CMO, Lumen Technologies

La solution : des agents IA prêts à l’emploi, conçus pour les télécoms

Agentforce est nativement intégré à la plateforme Agentforce 360 et peut exploiter en temps réel les données issues du CRM, des systèmes OSS (Operations Support Systems) et BSS (Business Support Systems). Les agents sont ainsi capables d’agir immédiatement de manière fiable, de dialoguer en langage naturel et de s’appuyer sur un contexte client riche pour identifier rapidement solutions et opportunités de croissance.

Grâce à leur connaissance approfondie du client (historique de service, de facturation et portefeuille d’offres) ces agents transforment chaque interaction en un levier de performance commerciale ou de qualité de service, tout en travaillant de concert avec les équipes. Contrairement aux IA génériques, ils intègrent des contraintes métiers spécifiques ainsi qu’une expertise sectorielle et client, permettant aux opérateurs d’adopter plus rapidement et plus efficacement une IA agentique opérationnelle.

Résultat : fini les parcours fragmentés pour corriger une erreur de facturation. Les clients bénéficient désormais d’un réseau « auto-réparant », où les incidents sont résolus avant même d’être perçus, la facturation devient plus transparente, le service plus fluide ; tandis que les conseillers peuvent consacrer leur temps à offrir une expérience réellement différenciante.

Côté collaborateurs, Agentforce remplace la récupération manuelle d’informations par une intelligence actionnable en temps réel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la résolution de cas complexes et la création de valeur, favorisant à la fois la croissance du chiffre d’affaires et la fidélité à la marque.

Les nouveaux agents IA prêts à l’emploi incluent notamment :

• Billing Resolution Agent : centralise les données fragmentées issues de systèmes tiers pour fournir une analyse approfondie de la facturation et permettre aux conseillers de résoudre les litiges de manière autonome, dans un cadre sécurisé. Il apporte une visibilité financière immédiate aux clients, met fin aux cycles réactifs liés au manque de contexte (automatisation ou intervention humaine), et libère les équipes pour se concentrer sur les sujets à forte valeur ajoutée.
• Service Level Objective (SLO) Insights Agent : aide les équipes à respecter les engagements de service (disponibilité de la fibre, délais de réparation, etc.) en comparant l’usage réseau en temps réel aux critères de conformité définis. Il fournit aux responsables de compte une analyse des tendances de conformité et des sources des incidents, faisant évoluer le modèle de service d’une logique corrective manuelle vers une approche proactive et pilotée par la donnée.
• Quoting Agent : permet aux commerciaux de générer rapidement des devis complexes, conformes aux règles métier configurables. L’agent construit instantanément des propositions tarifaires précises, garantissant l’application des bons bundles et du juste prix, tout en réduisant drastiquement les échecs de commandes liés aux incompatibilités techniques et le temps passé à créer manuellement les devis.

• Site Grouping Agent : automatise la configuration des devis multi-sites et l’application d’offres communes pour les grands comptes à partir d’instructions en langage naturel. Il suggère proactivement des regroupements selon la localisation, l’éligibilité des services ou encore la connectivité, permettant aux équipes commerciales de produire des propositions complexes plus rapidement.
• Guided Selling Agent : identifie des opportunités de revenus lors des interventions terrain en générant instantanément des recommandations d’upsell et de cross-sell techniquement valides. Les techniciens peuvent ainsi proposer des offres personnalisées directement sur site, à un moment clé de la relation client, tout en améliorant la satisfaction.

« Avec Agentforce for Communications, nous aidons les opérateurs télécoms à travailler plus intelligemment en connectant l’ensemble de leur organisation – des ventes au service client, jusqu’aux opérations terrain – grâce à des agents IA disponibles 24/7 aux côtés des équipes humaines. Qu’il s’agisse de résoudre des litiges de facturation, de gérer les abonnements ou d’accélérer la création des devis B2B complexes, nous permettons aux acteurs du secteur de gagner en efficacité, de stimuler leur croissance et de libérer du temps pour se concentrer sur l’essentiel. » constate David Fan, Senior Vice President & General Manager, Communications, Salesforce

Avec Agentforce for Communications, nous aidons les opérateurs télécoms à travailler plus intelligemment en connectant l’ensemble de leur organisation

David Fan, Senior Vice President & General Manager, Communications, Salesforce

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Résultat : chaque interaction client devient une opportunité de croissance

Grâce à ses agents IA prêts à l’emploi conçus pour les télécoms, Agentforce for Communications fournit aux équipes commerciales et service client une intelligence en temps réel pour résoudre les problèmes plus rapidement, réduire l’attrition et activer plus efficacement les opportunités d’upsell. En combinant “travail numérique” et insights actionnables, les opérateurs peuvent stimuler leur croissance, augmenter leurs revenus et transformer chaque interaction client en impact business mesurable.

Témoignages clients

« La mise à jour des forfaits mobiles était auparavant un processus complexe, manuel et chronophage, aussi bien pour nos équipes que pour nos clients. En combinant Agentforce Communications et Data 360, nous avons transformé ce parcours en une expérience agentique fluide en seulement cinq semaines. Notre assistant IA s’appuie sur des données en temps réel pour gérer aussi bien les demandes de solde que les changements d’abonnement, ce qui a permis de multiplier par quatre l’engagement par rapport aux canaux digitaux et physiques traditionnels. Cette évolution agentique nous permet désormais d’offrir un service personnalisé, toujours disponible, à une échelle auparavant impossible. » – Summer Collins, Chief AI & Data Director, One NZ

« Chez Personal, nous utilisons Agentforce et l’IA pour déployer l’expertise à grande échelle sur nos opérations terrain, guider les techniciens en temps réel et détecter puis résoudre proactivement les incidents avant qu’ils ne s’aggravent – avec pour objectif une réduction de 20 à 30 % des appels au support, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et l’expérience client. » – Pablo Silva, Customer Fulfillment Director, Personal (Telecom Argentina S.A.)

« Notre transformation d’un opérateur télécom historique vers une entreprise technologique moderne nous a obligés à démanteler des décennies de dette technique et une infrastructure “Frankenstein”. En construisant notre entreprise agentique sur Salesforce, nous sommes allés bien au-delà des simples gains d’efficacité pour atteindre une automatisation radicale, générant 5,6 millions de dollars d’économies dès la première année. Agentforce est le moteur qui permet à nos équipes de récupérer plus de 300 heures de productivité chaque semaine, nous faisant passer de la gestion d’une complexité manuelle à un focus total sur l’innovation génératrice de revenus. » – Ryan Asdourian, EVP & CMO, Lumen Technologies

« Nous recevons chaque année 2 millions de demandes clients par téléphone, auxquelles s’ajoutent 900 000 requêtes via le chat. Selon la période, seules 300 à 400 personnes sont disponibles dans nos centres de contact pour tout gérer. Le déploiement d’Agentforce a été simple : notre base de connaissances existante s’est connectée directement. Aujourd’hui, Agentforce résout de manière autonome environ 87 % des demandes entrantes et a déjà contribué à une réduction de 50 % du temps moyen de traitement des appels. » – Marco Gaeta, Chief Information Technology Officer, Telepass

Disponibilité

• Billing Resolution Agent : disponible dès maintenant
• Service Level Objective Insights Agent : disponible en février 2026
• Quoting Agent : disponible dès maintenant
• Site Grouping Agent : disponible dès maintenant
• Guided Selling Agent : disponible en février 2026

Pour aller plus loin

• Retrouvez Salesforce au Mobile World Congress pour découvrir comment Lumen, One NZ et Personal utilisent Agentforce
• En savoir plus sur Agentforce for Communications
• Découvrir One NZ
• Découvrir Telepass
• En savoir plus sur les partenariats IA de Salesforce avec Infosys et Cognizant
  

Cet article peut faire référence à des services ou fonctionnalités encore en cours de développement. Les décisions d’achat doivent être fondées uniquement sur les fonctionnalités officiellement disponibles.