“Bobbi” : l’agent IA qui transforme la relation entre les citoyens et les forces de l’ordre au Royaume Uni

Disponible 24h/24, multilingue et accessible en ligne, Bobbi facilite l’accès aux services de police pour des citoyens qui n’auraient parfois jamais osé les solliciter.

Conçu avec des garde-fous stricts, Bobbi identifie les situations à risque et transfère automatiquement les échanges nécessitant une intervention humaine.

45 % des demandes non urgentes sont désormais résolues, permettant aux forces de police de consacrer davantage de temps aux situations les plus sensibles.

Paris, le 13 juillet 2026 – Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, annonce que les forces de police des localités britanniques de Thames Valley et Hampshire & Isle of Wight transforment leur prise en charge des demandes non urgentes grâce à “Bobbi”, un agent IA. Développé avec la solution Agentforce pour le secteur public et déployé en seulement douze semaines, Bobbi traite depuis novembre 2025 près de 200 conversations par jour et résout 45 % des demandes sans intervention humaine. Ces deux forces de police estiment avoir ainsi économisé 3 290 heures de travail opérationnel, soit l’équivalent de plus de 2,45 postes à temps plein pouvant être redéployés vers des missions de terrain.

Désengorger les services pour mieux protéger les citoyens

Cette transformation répond à un défi de longue date. Pendant des années, près de la moitié des appels non urgents reçus par les deux forces de police ne concernaient pas de nouveaux faits, mais une même question récurrente : où en est mon dossier ? Cela représentait environ 400 000 appels par an, uniquement pour obtenir un suivi. Les appelants devaient parfois attendre jusqu’à 24 minutes avant d’obtenir une réponse que les opérateurs étaient souvent incapables de fournir, faute d’accès aux informations détaillées des dossiers. Pour les victimes de violences conjugales ou d’agressions sexuelles, cette situation était d’autant plus éprouvante qu’elles devaient parfois raconter à plusieurs reprises des événements traumatisants, avant d’apprendre que leur demande serait simplement transmise à un agent.

Une IA au service d’une relation plus accessible et plus humaine

Bobbi contribue déjà à renforcer la manière dont les forces de police protègent les citoyens en leur offrant un nouveau canal de contact, accessible à tout moment. La plateforme permet de poser des questions, de demander conseil ou d’être orienté vers le service le plus adapté de façon simple et discrète. En complément des canaux existants — téléphone et formulaires en ligne — Bobbi permet à chacun de contacter la police selon le mode qui lui convient le mieux, renforçant ainsi la confiance, l’accessibilité des services et la capacité des forces de l’ordre à accompagner des personnes qui, autrement, n’auraient peut-être jamais sollicité d’aide. L’agent traite également les demandes dans plusieurs langues, facilitant l’accès aux services de police pour des communautés susceptibles de rencontrer davantage de difficultés pour demander de l’aide.

Il s’agit d’une avancée majeure pour les forces de l’ordre. Bobbi nous a permis de repenser la manière dont nous gérons les sollicitations non urgentes, afin que nos policiers et nos équipes puissent consacrer davantage de temps aux personnes et aux situations qui nécessitent réellement leur intervention.

Thames Valley Police et de Hampshire & Isle of Wight Constabulary.

Ces premiers résultats illustrent une évolution plus profonde de la manière dont les citoyens et les forces de l’ordre interagissent avec les services de police. En transformant les modalités d’accès aux services, la gestion des demandes et les délais de réponse, les outils numériques ouvrent la voie à un nouveau modèle dont d’autres juridictions pourraient s’inspirer. 

Comment fonctionne Bobbi

Bobbi constitue le point d’entrée numérique des services de police pour les demandes non urgentes. Accessible depuis le site Internet des forces de l’ordre et via un portail citoyen sécurisé, cet agent IA s’appuie sur une base de connaissances de 91 articles vérifiés et couvrant un large éventail de situations, allant des infractions au stationnement et nuisances sonores aux violences conjugales, au harcèlement et aux agressions sexuelles. Il répond instantanément aux demandes courantes, guide les citoyens dans leurs démarches et les oriente vers les canaux de signalement adaptés. Chaque réponse est limitée à 350 mots et conçue pour allier professionnalisme et empathie.

L’agent a été développé avec des garde-fous stricts. Il n’a pas accès à Internet et ne peut pas exploiter de sources non vérifiées. Toutes ses réponses proviennent exclusivement de la base de connaissances approuvée. Il ne peut pas non plus effectuer d’actions telles que déposer un signalement ou déclencher l’intervention d’un agent de police humain. En revanche, il est capable d’identifier les situations dans lesquelles une intervention humaine est nécessaire.

Lorsqu’il détecte un mot-clé ou une expression signalant une situation à haut risque (violences conjugales, harcèlement ou agression sexuelle, par exemple) Bobbi alerte immédiatement, en arrière-plan, un superviseur humain. Dans le même temps, il propose au citoyen d’être mis en relation de manière fluide avec un opérateur via un service de conversation en ligne. Une fois le transfert effectué, l’opérateur reçoit directement dans sa console de service un résumé généré par l’IA, la retranscription complète des échanges ainsi que l’ensemble du contexte de la conversation déjà engagée.

Nous voulions utiliser cette technologie pour prendre en charge les demandes les plus simples, comme les infractions de stationnement ou les signalements de véhicules abandonnés, afin de permettre à nos équipes de se concentrer sur les situations les plus sensibles . Dans ces cas-là, l’intervention humaine est essentielle. Nous tenions à préserver cette dimension humaine. C’était un choix pleinement assumé.

Tom Boyd, Digital Product Manager des Forces de Police.

Les premiers résultats confirment cette approche. Bobbi affiche un taux de satisfaction de 4,6 sur 5. Depuis son lancement, l’agent identifie chaque jour au moins une situation à haut risque nécessitant une intervention humaine et la transmet immédiatement à un opérateur. En moyenne, deux cas de violences faites aux femmes et aux filles (VAWG – Violence Against Women and Girls) sont détectés quotidiennement et orientés vers une prise en charge par les équipes.

L’infrastructure technologique de Bobbi repose sur Agentforce Public Sector, Data 360 et MuleSoft de Salesforce. MuleSoft assure l’intégration de la plateforme avec les systèmes historiques des forces de police, notamment NicheRMS, leur principal système de gestion des infractions et des dossiers. Les demandes de mise à jour effectuées via le portail sont automatiquement enregistrées dans ce système, tandis que les réponses des agents sont transmises directement aux citoyens, sans ressaisie des informations.

Un nouvel accès aux services

Les six premiers mois d’activation de Bobbi ont abouti à des échanges qui n’auraient pas eu lieu autrement. Une mère a ainsi pu, via l’agent, comprendre si la situation rencontrée par son fils relevait d’une infraction, connaître les démarches à suivre et identifier des structures d’accompagnement — sans avoir à contacter directement la police.

Dans un autre cas, un adolescent de 16 ans, confronté à une situation familiale critique sans pouvoir appeler les secours, a utilisé Bobbi pour décrire les faits par écrit. L’agent a détecté un risque et l’a mis en relation avec un opérateur humain via chat. Les forces de l’ordre ont pu intervenir rapidement et apaiser la situation — une intervention qui, autrement, n’aurait probablement pas eu lieu à temps.

Comme le souligne Boyd, « le recours à cette technologie représentait une décision audacieuse pour les forces de l’ordre, mais elle ouvre des perspectives concrètes pour mieux accompagner les victimes et le public ».

Pour aller plus loin

• Comment une ville du Texas s’appuie sur l’IA pour réinventer ses services.
• Le cas de Bobbi au Royaume-Uni.
• A propos d’Agentforce et Data 360.