סיילספורס בפול גז: מטרו מוטור מחוללת שינוי אסטרטגי בשיתוף AllCloud

"פלטפורמת CRM הינה המצפן העסקי לצמיחה וגידול במכירות ומהווה תנאי כמעט הכרחי לניהול הנתונים השיווקיים והמכירתיים, היא מאפשרת לעסק לנווט ביעילות לעבר המטרות שלו" אומר נבו שרעבי, CTO בחברת מטרו מוטור, חברת התחבורה המובילה בישראל למכירת אופנועים, קטנועים, כלי פנאי ושטח מהמותגים המובילים בעולם. מטרו מוטור משווקת בנוסף מגוון רחב של כלי רכב ומכוניות חשמליות.

"לא מדובר במכירה קלאסית"

במאי 2022 בחרה מטרו מוטור לצאת למהלך אסטרטגי של הטמעת מערכת סיילספורס על מנת לנהל באופן מושכל ונכון את כלל פעילויות הליבה של החברה, ולפשט את תהליכי המכירה עבור משתמשי הארגון הפנימיים ועבור לקוחות הקצה של מטרו. הפרויקט עלה לאוויר בתחילת 2023 וכיום פועלת מטרו עם מערכת סיילספורס באופן מלא בעולם המכירות ובשלבי הטמעה של עולמות השירות, תוך התאמה ושיפור מתמיד על מנת לתת מענה לכלל התהליכים המאתגרים המאפיינים את שוק הרכב.

"מכירת כלי רכב אינה מכירה פשוטה כמו מכירה של מוצר מדף או שירות: היא מורכבת ממספר שלבים, תהליכי Pre ו-After Sale ודורשת עמידה בדרישות רגולטוריות. התהליך הוא תהליך מתמשך ומצריך ליווי וקשר עם הלקוח לאורך זמן", אומר נבו. "יש משמעות להבנת הצורך של הלקוח והחוויה אותה הוא מחפש. לקוח יכול להתעניין במספר סוגי רכבים בעסקה אחת (רכבי שטח, קטנוע, טרקטורונים) וצריך ללוותו עד למתן מענה כולל ומקיף לחוויה אותה הוא מחפש".

מ"המון אקסלים" לראייה הוליסטית

מתי הרגשתם שיש לכם צורך במערכת חדשה? "בעבר עבדנו עם מערכת אחרת, שלא תאמה את התנאים והדרישות והוטמעה באופן שאינו מאפשר שימוש נכון ויעיל וגררה את המשתמשים לשימוש באקסל. הכלים בה היו מוגבלים והקשו על ניהול ומעקב מערך הלידים מול המכירות. לכן, הוחלט לשנות כיוון, ולצאת למהלך אסטרטגי, שיניב תוצאות עסקיות. עוד מסביר נבו שבעבר, חוויית המשתמש – בעיקר של סוכני המכירות ואנשי השיווק שנדרשו לדלות מידע – הייתה מסורבלת מאוד. "השימוש באקסל כדי לנסות ולהבין מה קורה היה מאוד לא יעיל. המידע לא היה נגיש ולא ניתן היה לנצלו בצורה ראויה ששמה את הלקוח במרכז, כפי שצריך להיות. הכל היה מאוד נוקשה ולא גמיש. מסיבה זו, תמיד צצו בעיות ונזקקנו לעזרה חיצונית כדי לפתור את אותן בעיות".

איך הגעת לסיילספורס?

"מטרו בחנה מספר מערכות לצד סיילספורס, שעליה גם המליצו מומחי Allcloud, ולאחר שהובנו היתרונות שלה, ניתנה הסכמתו של מנכ"ל החברה תומר קומרוב לצאת למהלך אסטרטגי של הטמעת סיילספורס. העובדה שקבוצת קרסו – המחזיקה בשליש ממניות ממטרו – עובדת אף היא עם מערכת של סיילספורס (שגם היא הוטמעה בשיתוף Allcloud), סיפקה נקודות זכות נוספות לביצוע המהלך. מטרו מוטור רצתה לעבוד עם מערכת המאפשרת התפתחות, צמיחה וראיה לטווח ארוך – זה בדיוק מה שסיילספורס מציעה ומאפשרת".

כיום הליך המכירה השלם מתבצע בסיילספורס. במסגרת הפרויקט בוצעו התממשקות ואינטגרציה עם מערכת ה-ERP הארגונית – המבוססת SAP SBO, הוגדרו תהליכים של מסע לקוח החל מיצירת הליד, מילוי פרטים באתר, בחירה מקטלוג המוצרים המלא והעלאת קבצים ועד תהליך של יצירת הזמנה וחתימה דיגיטלית. בסיכום ההזמנה הנתונים מתעדכנים בסיילספורס ומשודרים ישירות ל SAP, וללקוח נשלח מייל סיכום עם הטפסים שחתם עליהם. בנוסף המפיצים חיצוניים של מטרו יכולים להסתנכרן עם המערכת ולכל מפיץ יש אזור אישי, המאפשר לו לנהל תהליך מלא.

נבו מציין כי בימים אלו מתבצע חיבור של מערכת הטלפוניה ושאר הערוצים (Omnichannel), וכבר עתה מתחילים לראות שיפור בתוצאות בזכות יכולת איסוף הנתונים, ניהולם ושיתופם.

"אנחנו עובדים עם צוות מאוד מוכשר ב-AllCloud ומקצועי שנעים לעבוד אתו״, מוסיף נבו, ״המערכת עובדת בצורה טובה ויעילה תוך שיפור מתמיד וקבלת הכוונה מבוססת Best Practice וניסיון דומה. עשינו כברת דרך, ויש לנו מפת דרכים ברורה, הכוללת התרחבות לשירות. הראייה היא הוליסטית ותהליך המכירה קוהרנטי וברור. אנו חברה המספקת חווית שירות דיגיטלית ומציעה ללקוח חוויית רכישה ושירות מצוינות".

יוסי שאשא, SVP Applications EMEA בחברת AllCloud מציין כי מטרת המהלך הייתה לסייע למטרו למנף את התהליכים העסקיים ואת כלל הנתונים הנמצאים במערכות הארגון השונות. תהליך התכנון וההטמעה דרש הבנה מעמיקה של הלקוח וסביבתו העסקית. מטרו פועלת בשוק תחרותי מאוד בו הלקוחות מעוניינים בחוויה מלאה החל משלב ההתעניינות.

״אנשי המכירות של מטרו הם "לקוחות" המערכת. ברגע שמשתמש מבין את הערך שהמערכת מציעה וכיצד היא משתלבת בתהליך המכירה ומסייעת לו באמצעות אוטומציה להתגבר על מכשולים וקשיים הוא ישמח לאמץ את המערכת מה שיאפשר איסוף מידע באופן שוטף והמרתו לתובנות עסקיות.״

שיתוף הפעולה בין הצוותים של מטרו ושל AllCloud וחיבור המערכות בארגון יצר מצב שבו השלם גדול וחזק מסך חלקיו והארגון הופך להיות מוכוון נתונים, עובדה המאפשרת חווית לקוח מלאה וצמיחה ארגונית משמעותית".

החזון של מטרו – פתוחים לעולם

נבו מצוין כי החזון שלו למטרו היא חווית לקוח 360:

״המטרה היא שכל התהליכים הקשורים למכירה ושירות ישולבו ויוטמעו באתר אינטרנט ארגוני אחד המשלב מכירה ושירות של כלי רכב, אביזרים, חלפים וידע. בימים אלו מטרו מקימה אתר חדש שיחובר לסיילספורס לצד יתר המערכות שמתממשקות עם הלקוח. השאיפה היא למצות ערך גדול יותר מהמידע ומהנתונים לאורך זמן לצד עמידה בתנאי אבטחת מידע ורגולציה.

המטרה היא שכאשר לקוח יצור קשר בין אם ברשת חברתית כלשהי או במגוון ערוצים דיגיטליים אחרים – נדע לתת לו במהירות ובקלות תשובה נכונה, ברורה ואחידה ולא פחות חשוב מתועדת בצורה פשוטה. היכולת הזו תהיה כלל ארגונית. כולם יוכלו לראות מה היה בשיחה, מה נאמר ומה נדרש כדי להגיע לסגירת עסקה ולתת שירות טוב יותר ללקוח. אנחנו מתנהלים בערוצים רשמיים מסודרים ושולחים ללקוחות מסמכים בצורה דיגיטלית ומאובטחת. מטרו נכנסת כיום עם סיילספורס גם לתחום השירות, כאשר המטרה היא שכל חוויית הלקוח תהיה שקופה לכולם – המערכת של סיילספורס תהיה מערכת ליבה מרכזית במטרו. עברנו כברת דרך ויש עוד יישומים לממש החל מתחום השירות ועבור באינטגרציות למערכות השונות, מומחי AllCloud מסייעים לנו בהגשמת החזון וביישומו."