מיפוי מסע לקוח B2B – איך לעשות את זה ולמה זה כדאי

הכירו את לקוח B2B החדש

מסע לקוח B2B מתפתח בשנים האחרונות, עסקים בתחום מאמצים אסטרטגיות דומות לאלו המוכרות מעולם ה-B2C. הצעת מוצרים מעולים והנחות או מחיר אטרקטיבי עדיין חשובים, אך גם חוויית הקנייה עצמה הופכת לגורם מבדל.

במובנים רבים זה הגיוני לחלוטין. מקבלי החלטות הקנייה, המייצגים עסקים, הופכים צעירים יותר ומחוברים יותר לעולמות הדיגיטליים. ככאלה, הם מצפים לאותו מסע לקוח רב ערוצי זורם שהם רגילים לקבל כאנשים פרטיים. הם עושים מחקר נוסף על מוצרים ושירותים, ויש להם יותר שיטות לבצע את המחקר הזה. הם עשויים לתקשר עם ארגון מאוחר יותר בתהליך הקנייה מאשר דורות קודמים של קונים. המשמעות היא שהמשפך הצרכני הליניארי שהיה פעם בלב תהליך הקנייה משתנה מאוד.

עבור עסקים המתמחים ב-B2B, זוהי הזדמנות אדירה לעצב מחדש את מסעות הלקוחות שלהם ולספק חוויות מותאמות אישית ומשתלמות יותר. זו הזדמנות להגביר נאמנות לקוחות ולבנות מערכות יחסים מנצחות ארוכות טווח תוך הפחתת עלויות ושיפור היעילות.

על מנת ליצור מסע לקוח B2B שלא רק עונה על ציפיות חדשות אלא מתעלה מעליהן, תצטרכו לבנות חזון של איך נראה מסע הלקוח האידיאלי מבחינתכם, ואז ליצור מפה של איך אתם יכולים להפוך אותו למציאות.

החשיבות של יצירת חווית לקוח B2B יוצאת דופן

מה שמבדיל רוכשי B2B זה הצורך לשלב בין כמות גדולה של ספקים לצד דרישות מגוונות מתוך הארגון לפתרונות שהמוצרים הנרכשים אמורים לספק. התוצאה של השילוב הזה עשויה להיות מבלבלת. על כן, יצירת מסע לקוח טוב יכולה לעזור להשאיר את הקונה ממוקד ולהוביל אותו לעבר סגירת העסקה.

מסע הלקוח הפך חשוב במיוחד עבור עסקים המתמחים ב-B2B, שנאלצים להתמודד עם מסעות לקוח מסובכים יחסית עם כמות גבוהה של אנשים מעורבים, עסקאות יקרות יותר עם סיכון רב יותר ומערכות יחסים ממושכות בהשוואה לשחקני B2C. אמנם זה לקח זמן אבל מסעות לקוח B2C תועדפו והשתדרגו. זה הזמן לתת יחס דומה למסעות לקוחות עסקיים ולהפוך אותם לפחות מורכבים. על ידי יצירת מסע לקוח טוב, שחקני B2B יכולים להוזיל עלויות, לשפר את החזר ההשקעה ולפשט את תהליך המכירות.

מהי מפת מסע לקוח?

מפת מסע לקוח היא המחשה של כל הצעדים שעל הלקוח לנקוט כשהוא בא במגע עם העסק שלכם. זהו כלי שימושי למעקב אחר רכישה מנקודת מבט הצרכן, העוזר בזיהוי נקודות כאב וחיפוש היכן ניתן להוסיף ערך מוסף. מפת מסע של לקוחות יכולה לעזור לעסקים ליצור חוויות רכישה נטולות שיבושים תוך הבטחה שכל המקומות החשובים במסע, שבהם יש סיכוי גבוה יותר ליצור רושם על הלקוחות, עובדים כמו שצריך.

כיצד למפות את מסע לקוח B2B ב-10 שלבים?

1. צרו את הפרסונה של הקונה – על מנת לזהות טוב יותר מול מי אנחנו עובדים נשתדל להבין קודם כל את דמותו. בבניית פרסונה לפעילות B2B ניתן לשקלל גם נתונים כמו: תפקיד איש הקשר מולו אתם עובדים בארגון שלו, צרכיו העסקיים ותפקידו בתהליך קבלת ההחלטות. כיום, 60% מכל רוכשי טכנולוגיות ה-B2B הם בני דור המילניום (2% הם כבר בני דור ה-Z). זה גם מסוג הדברים שצריך לקחת בחשבון.

2. התמקדו במטרות של הקונה שלכם – חשוב להבין היטב אילו צרכים מנסים הקונים שלכם להשיג או אילו בעיות הם מנסים לפתור. זה יכול להיות מאתגר במיוחד מכיוון שלפעמים יש כמה מקבלי החלטות מצד הלקוח ולא תמיד תהיה חפיפה בין מי שמקבל את החלטת הקנייה למשתמשי הקצה במוצר או בשירות בפועל, מה שמגביר את חוסר הבהירות. קחו את הזמן כדי להבין את המניעים שלהם כדי שתוכלו להבין טוב יותר את הערך שאתם יכולים וצריכים לספק.

3. צרו תרשים זרימה המציג את נתיב המסע של הקונה – כדי להקל על הבנת התהליך שעובר הקונה רצוי להיעזר בתרשים זרימה. ניתן להתחיל מתבנית גנרית, ואז לפצל אותה לרכיבים יותר ספציפיים ותרחישים שונים שעשויים להתהוות תוך כדי. הויזואליזציה של התהליך בצורת תרשים עוזרת להכניס את עצמכם לנעלי הלקוח ומציגה בצורה כוללת את השלבים שיהיה עליו לעבור.

4. הכינו את נקודות המגע במסע הלקוח – המעבר המתחולל כיום לתקשורת רב ערוצית מול הלקוחות לא פסח על תחום ה-B2B. בין אם זה נעשה באינטרנט, דרך מדיה חברתית, צ'אט, מוקד טלפוני, אימייל, או שילוב של כמה אפיקים בו זמנית, ודאו שהצוותים ערוכים ומוכנים לעבודה מול הלקוחות העסקיים בערוצים הנבחרים.

5. זהו את צווארי הבקבוק ונקודות הכאב שאתם נתקלים בהן – בדומה לתהליכים עסקיים אחרים גם במסע לקוח B2B המון תלוי בצווארי בקבוק. הם אלו שעשויים לקבוע את תפוקת המערכת כולה בסופו של דבר. זהו את אותם תהליכים בעייתיים היוצרים צווארי הבקבוק – פתרונם יביא להגברת האפקטיביות ושיפור חוויית לקוח B2B תוך שימוש במשאבים הקיימים.

6. הסתכלו על נקודות שבהן ניתן ליצור ערך מוסף – זיהוי מהיר של צרכי הלקוח יכול ליצור הזדמנויות לבצע מכירות נוספות או מכירות צולבות. בנוסף, ניתן לקדם מיכון תהליכים. למשל באמצעות הטמעת צ'אטבוטים, או פתיחת אפשרויות שירות עצמי באפיקים נוספים. תחפשו תמיד נקודות לשדרוג מסע הלקוח העסקי. זהו מצב בו גם הלקוח שלכם וגם אתם מרוויחים.

7. בקשו משוב על מסע לקוח B2B מהעובדים שלכם – ישנם צוותים בעסק שלכם הבאים במגע עם לקוחות בתדירות גבוהה. אלו יכולים להיות פעמים רבות צוותי המכירות ושירות הלקוחות. אספו מהם משוב על בסיס קבוע לגבי מסעות הלקוחות. לאור האינטרקציה הצמודה שלהם מול אותם לקוחות יתכן ותקבלו תובנות חשובות בנוגע למוצר, השירות או התהליכים העסקיים.

8. אספו נתונים איכותיים מסקרים ומשוב של קונים – על מנת להבין טוב יותר את ציפיות הלקוחות העסקיים שלכם עליכם לתקשר איתם ולאסוף נתונים ישירות מהם. אל תהססו לבקש פידבק מלקוח B2B כדי לייצר בסיס נתונים שיאפשר זיהוי של נקודות חוזקה וחולשה בעסק שלכם.

9. התבססו על דאטה ממאגרי הנתונים של החברה – המעבר לתרבות ארגונית מבוססת דאטה צריך לכלול גם את עיצוב חוויית לקוח B2B שלכם. זה יעזור להתרחק מקבלת החלטות סובייקטיביות ולהבטיח התבססות על עובדות. השתמשו בנתונים אמינים מתוך מערכת ניהול קשרי לקוחות ופלטפורמות נוספות כדי לקבל מבט הוליסטי על מסע הלקוח.

10. תקנו ליקויים בין מסע B2B הנוכחי למסע B2B האידיאלי- עסקים הפעילים בתחום ה-B2B צריכים לזהות את הפגמים במסע לקוח הנוכחי שלהם. לאחר מכן, לייצר חזון המתאר כיצד צריך להיראות המסע האידאלי, ולבצע מיפוי של התהליך. זה יסייע לעמוד בציפיות המתגברות של הלקוחות בסגמנט זה.

מוכנים להתקדם? כך תשדרגו בצורה משמעותית חווית לקוח B2B

מיפוי מסע לקוח B2B הינו מרכיב מרכזי של ניהול חווית לקוח ומאפשר לקחת צעד לאחור ולעצב חוויות משופרות שיכולות ליצור בידול אמיתי. זה יכול להיות מהלך אסטרטגי משמעותי שיצמצם נטישת לקוחות וימנע חוסר אפקטיביות.

על מנת לבצע את המיפוי היטב ניתן להיעזר במידע שנאסף במערכות החברה ולקבל פידבק מהלקוחות ומהעובדים הבאים במגע עם לקוחות עסקיים. בשביל להתחבר טוב יותר אל הקונה רצוי להעזר במערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) שתאחסן את המידע בצורה נוחה וזמינה לשליפה בשעת הצורך.

שימוש בכלים לשירות עצמי, כמו למשל הצ'אטבוטים, יכול להפוך את השירות לנגיש 24/7 ולהוזיל את עלותו עבורכם. כמו כן, שימוש בתוכנות חכמות למקסום החזר השקעה הופך נפוץ יותר בעסקים קטנים ובינוניים.

וכאן תוכלו ללמוד על דרכים נוספות בהן העסק שלכם יכול לשגשג בעידן כלכלת החוויה.