"יש לנו נציגים של כל המגזרים, המגדרים, הפריפריות. אנשים עם רקע תעסוקתי מאוד מגוון. אין ספק שזה מעשיר במידה רבה את התרבות הארגונית כולה", מספרת עינת צור שיין, מי שייסדה וניהלה יחד עם בנצי ברנדס את חברת ServiceWise. לפני כשנתיים השניים מכרו אותה לאלעד מערכות, נכנסו אליה כאגף בתוך חטיבת ה-CRM שלה ומנהלים יחד את אגף Salesforce & Automation.
עם השנים, הם אספו לא מעט תובנות מרתקות על התחום – ועל אופי הקשר עם הלקוחות.
יחסים לטווח ארוך
"מבחינה היסטורית, הפעילות שלנו מתחילה לפני זמן רב יחסית, בשנת 2008, מה שהופך אותנו לבין הוותיקים ביותר בתחום", מספרת עינת. "האגף שלנו באלעד מונה יותר מ-120 עובדים, בחברה שבה 1,200 עובדים. למעשה, אנו חלק מחטיבת ה-CRM הגדולה ביותר בישראל".
"אנחנו מעניקים פתרון כולל רחב מאוד מבחינת הכיסוי של ענני סיילספורס שבהם אנו תומכים. ישנם כמה וכמה פרויקטים שבהם יישמנו פתרון Multi Clouds – ואנחנו רק ממשיכים ומגדילים את כמות העננים בהתאם לצרכים של הלקוחות, ובמקביל לכך שסיילספורס מרחיבה את היריעה של הפלטפורמה".
לאורך השיחה כולה, מספרים עינת ובנצי על הקשר העמוק והמתמשך עם לקוחותיהם. "אנו מאוד גאים בכך. מה שמבדל אותנו הוא העובדה שהשותפות שלנו עם הלקוחות היא רבת-שנים, והיא מתרחבת כל העת: זה מתחיל בחברת בת של ארגון לקוח, מגיע אל חברת האם, כמו גם לחברות בנות מקבילות".
יש לכם דוגמאות? "לפני שש שנים התחלנו לעבוד עם שטראוס מים, ובשנה האחרונה – עברנו לעבוד גם עם קבוצת האם – שטראוס גרופ. בחברת טבע התחלנו לפני שבע שנים לעבוד עם TAPI (חטיבת הכימיה), ולאחר פרויקט מקצה לקצה התרחבנו עד לכדי שש יחידות אחרות בטבע". עינת מציינת גם את העבודה המשותפת עם קבוצת הנדל"ן תדהר שהרחיבה את פעילותה בסיילספורס, עם ארגון תגלית, מוזיאון ישראל ועוד. "הדוגמה הבולטת ביותר לשותפות רבת-שנים היא מיטרוניקס, שזו השנה החמישית שלנו יחד. זוהי גם דוגמה מצוינת ליישום פתרון כולל מבוסס ה-Multi Cloud".
"מיטרוניקס הוא לקוח סופר אסטרטגי של סיילספורס בישראל – ומשנה לשנה הם מגדילים את פעילותם", מוסיף אופיר אקסברד, Partner Account Manager בסיילספורס.
עקרון ההדדיות: צומחים יחד עם הלקוח
מעבר למערכות היחסים המקצועיות העמוקות, שהופכות באופן טבעי עם השנים גם לאישיות, מספרת עינת כי לרוב, ככל שהלקוח מתרחב ברמת הצמיחה העסקית שלו, כך גם הם מרחיבים את פעילותם מולו.
גם מעבר לפן הטכני? "בהחלט. בכל פרוייקט החיבור הוא קודם כל ליעדים העסקיים של הארגון, למטרות ולהצלחות העסקיות. מבחינתנו הטמעה מוצלחת של המערכת הינה היכולת של הארגון להגשים את היעדים העסקיים שלו ולהראות החזר השקעה. מעבר לניסיון בהטמעת מערכת ה CRM, אנו פועלים כל הזמן לאתר פתרונות משלימים כדי לספק ללקוח פתרון היקפי ומלא. אחרי 15 שנים באקו-סיסטם, אנו מכירים הרבה מאוד פתרונות צד שלישי". בנצי מוסיף כי "לפני יותר מארבע שנים הקמנו יחידה עסקית חדשה שתפקידה לספק פתרונות אינטגרציה, הצוות מתמחה בעבודה על מספר טכנולוגיות ולאחרונה נכנסנו להתמחות במוצר Mulesoft."
לדברי עינת, "אחד הדברים הבולטים בחיבור שלנו עם הלקוחות הוא העובדה שאנחנו מעניקים פתרון מקצה לקצה. ככל שאתה מתחבר ללקוח, כך תוכל לתת לו שירות טוב כי אתה מבין מה הלקוחות של הלקוחות שלך צריכים. כיום אנו מסוגלים לתת שירותי מעטפת מגוונים בהרבה ממה שיכולנו לעשות בעבר. לפני מספר שנים גם זכינו בפרס ה-Multi Cloud. מדובר לא רק בכמות העננים אלא גם בהשתלבות בפרויקטים רחבי יריעה והעובדה שאנחנו מביאים שירותי מעטפת מתוך אלעד, כמו הסטודיו לעיצוב גרפי של אלעד, ליווי הלקוח בעולם ה-BI ועוד".
הפריפריה, המגזרים, המגדרים: קהילה אמיתית
בנצי מספר על פעילות פתרונות Salesforce.org עבור ארגונים ללא כוונת רווח, הפועלת באמצעות יחידה עסקית נוספת באלעד CRM. "היחידה הזו למדה את הנושא לעומק ויודעת לתת פתרונות של סיילספורס מחוץ לקופסה. בנוסף, במסגרת הפעילות של אותה יחידה, ניתנים גם פתרונות למגזר הציבורי, כאשר אחד הלקוחות הגדולים הוא זרוע העבודה של משרד הכלכלה – פרויקט גדול ומשמעותי שעומד לעלות לאוויר בשבועות הקרובים".
עינת מתארת את העבודה מול ארגוני המגזר השלישי – מ"כנפיים של קרמבו" ו"אנוש" ועד מרכזי הסיוע לנפגעות תקיפה מינית: "הפעילות הזו מתחברת לערך שאנו מאמינים בו, שהוא גם ערך של סיילספורס בכל מה שקשור לתרומה לקהילה. הדבר גם דורש התמחות מיוחדת והסמכות מיוחדות".
יש לך דוגמה לפעילות ספציפית שאת גאה עליה במיוחד? "בתקופת הקורונה החלטנו להרים תרומה משמעותית שנוגעת למהות של אחד הארגונים שאליהם אנחנו מחוברים: ביצענו פרויקט לאחד ממרכזי הסיוע של העמותה והקמנו עבורם מערך פניות שירות, תוך לימוד והבנה של האוכלוסייה שנעזרת במרכז זה. עמותה נוספת שאנו עובדים איתה היא 'אחת מתשע', המסייעת לנשים עם סרטן השד.
עינת מוסיפה כי בנוסף על כך אלו, הם מעבירים קורסים למנהל מערכת סיילספורס בקמפוס של אלעד. "החלטנו לפתוח קורס שלנו כשהצטרפנו ליחידה העסקית. אנחנו קולטים אלינו בוגרי קורס, והחלק הארי מתפזר בתעשייה. במסגרת זו, אנו משתפים פעולה עם 'נגב תשעשרה', עסק חברתי שמטרתו לייצר תעסוקה איכותית בפריפריה הרחוקה. במסגרת שיתוף הפעולה הזה, גייסנו כספים מעיריית שדרות כדי לסבסד קורס זהה לזה שמועבר בתל אביב. הקורס נפתח בעיר וייצר לנו עובדים שאותם קלטנו. עובדים אלו ממשיכים לעבוד ממשרדי נגב תשעשרה בשדרות. העובדה שיש לנו נציגים של כל המגזרים, המגדרים, הפריפריות, והרקעים התעסוקתיים המגוונים, מתחברת מאוד לעולם הערכים שלנו. זה תורם לקהילה וגם מאפשר לנו להרחיב את מקורות הגיוס שלנו ולהעשיר את התרבות הארגונית"
בטקס הענקת פרסים לשותפי סיילספורס שהתקיים בדצמבר ("Partner of the year"), זכתה אלעד CRM בפרס Community Impact, מה שכמובן הולם את ההכרה בערכי הקהילה המשותפים.
עינת צור שיין מאלעד עם צוות סיילספורס, מימין לשמאל: גיום עטיה, RVP Alliances; גרהם לזלי, Senior RVP Alliances & Channels; אופיר אקסברד, Partner Account Manager
מעטפת רחבה ומבדלת מקצה לקצה
"לעינת ולבנצי יש ניסיון אדיר בתעשייה – ולקוחות מאוד מכבדים את זה, וודאי בתוך סיילספורס", מציין אופיר. "בכל הקשור לקומרס קלאוד, הם פתחו קורס של 15 אנשים שכולם יעברו הכשרה של B2C Commerce, שזה עניין נדיר בישראל. באופן כללי, יש חוסר במומחי סיילספורס בישראל ובעולם, ואנו דוחפים את השותפים שלנו לפתוח קורסים ולגייס אנשים. אלעד מאוד נרתמו לעניין".
בנצי מסכם ואומר כי "כיום, בהתחברות עם אלעד, אנחנו יודעים לתת מעטפת רחבה ומבדלת של שירותים מקצה לקצה, בעיקר עבור חברות B2C. זה מתחיל ב-Commerce, ממשיך ב-Marketing Cloud, ב-Sales, ב-Service וב-Community ונגמר באינטגרציה. אנו מתמחים בכל אחד מהעולמות הללו, ומעל הכל – בדאטה. בשנה וחצי האחרונה אנחנו חווים צמיחה מטורפת – צמיחה של 50% בכמות העובדים אל מול קפיצה של כ-100% בהכנסות".
