מכון התקנים: כשגוף ציבורי מתחרה בגופים פרטיים – ומצליח

הנה שלושה דברים שאולי לא ידעתם על מכון התקנים הישראלי:

1. השנה הוא חוגג יום הולדת 100. בגלגולו הראשון, הוא הוקם כמעבדה קטנה ברחוב דיזינגוף בתל אביב על ידי "אגודת האינג'ינרים והארכיטקטים בארץ ישראל". באותם ימים הוא נקרא "המעבדה לבדיקת חומרים".

2. למרות שמו, מכון התקנים אינו מכין תקנים, אלא בודק לפי תקנים שנקבעו בידי משרד הכלכלה ומאמץ אותם.

3. מכון התקנים מעסיק כ-1,000 עובדות ועובדים וכ-200 עובדי חוץ, ומאז שנת 2017 הענף נפתח לתחרות כוללת מול מעבדות פרטיות.

אבל מעבר לאלו, עובדה לא פחות מרתקת היא כי עד להטמעת מערכת סיילספורס, עובד חוץ במכון התקנים ביצע בממוצע 6-5 בדיקות ביום. כיום המספר עומד על 15. "זה בהחלט נתון מרשים, במיוחד לאור העובדה שמדובר בחברה ציבורית המצויה בתחרות מול מעבדות פרטיות", אומר רונן קנובליך, סמנכ"ל מערכות מידע במכון התקנים. "כגוף סטטוטורי עלינו לעמוד בתחרות החופשית בשוק, על כל המגבלות והקשיים הכרוכים בכך".

כפי שרבים יודעים, מכון התקנים עוסק בעיקר בנטילות ובבדיקות של מוצרים בחצר הלקוח, כאשר מספר הלקוחות עומד על כ-36,000. לצורך כך, כל עובד עובר בממוצע 160,000 ק"מ בדרכים, בזמן שהוא עובר בין הלקוחות השונים – מאנשי יבוא וייצוא ועד מומחי בנייה, ייצור ומערכות שונות.

"המכון מנסה לתת את כל השירותים שלו בחצר הלקוח, מתוך התחשבות בלקוח, כך שהוא לא נדרש להביא את הציוד פיזית לחצר המכון. וכדי למנוע זיופים, נציג מכון התקנים מגיע למחסן הלקוח ובוחר את הפריט שהוא רוצה לדגום בצורה אקראית".

רונן קנובליך, סמנכ"ל מערכות מידע במכון התקנים

סגירת המשימה בבית הלקוח

בשנת 2017 הענף נפתח לתחרות והמחיר הפך להיות קבוע ומפוקח. באותה שנה התקבלה ההחלטה במכון לבחור במערכת CRM של סיילספורס. זאת לאחר בחינה של מספר מערכות שונות. "עשינו בחינה של המוצרים והתאמתם לאופי העבודה, סוגי בודקים, תמיכה ב-נ.צ., טיוב מסלולים, שאיפה שהעבודה עם ממשקים חיצוניים תהיה מהירה וכן יכולת שיבוץ מהירה לכמויות גדולות של משימות", אומר רונן. לדבריו, מעבר לפן הפרקטי, ההחלטה לבחור בסיילספורס הביאה עמה יתרונות רבים בכל הקשור לתחרותיות מול המעבדות הפרטיות. "גיבשנו את מכלול הצרכים שלנו, הוצאנו מכרז ובחנו על פיו את היכולות של כלל המערכות. עשינו POC ונבחרה הפלטפורמה של סיילספורס שהביאה לייעול ארגוני בתוך המכון – חמישה ענפי בדיקה אוחדו לחטיבה תפעולית אחת. יתרונות נוספים כללו סגירת המשימה כבר בבית הלקוח והחתמה שלו על גבי הטאבלט וייעול ניכר בזמני הבדיקות, כמו גם יכולת עבודה באוף-ליין".

מתי הרגשתם את השינוי? "כבר ביום ההפעלה הראשון. באותו יום, המערכת הציגה שיפור בשיבוצי העבודה ב-15%. מעבר לזה, ככל שהזמן עובר, המערכת לומדת כל העת והיום הגענו למצב שהמערכת מאוד יעילה. למשל, היא עוזרת לנו לעמוד ב-SLA, הלקוחות שלנו יודעים בכל רגע נתון איפה אנחנו וישנה שקיפות מלאה מולם. המערכת גם מסייעת למינהל התקין של התהליך. בנוסף, אנו רואים גם באופן מידי תנודתיות בכל יחידת רווח הפסד, כי באמצעות התחזית של המערכת אנחנו יודעים מראש מהו כוח האדם הנדרש ויודעים להיערך בהתאם. היום, אנחנו בכלל לא מבינים איך עבדנו בלי המערכת".

אפילו ההסתדרות התגייסה: רותמים את העובדים

באופן טבעי, בארגון ציבורי מסוג זה, עשויות לעלות חששות בנוגע לרמת הטמעת המערכת על ידי העובדים. כיצד התמודדתם עם זה? "אכן מדובר בשינוי משמעותי שעלול לגרום לחשש, משהו בסגנון של 'האח הגדול' שצופה בי כל הזמן. ועד העובדים מאוד חשש מכך, לכן רתמנו את ההסתדרות למשימה. הסברנו שזו מערכת לאופטימיזציה וניהול עבודות ולא למעקב. בהסתדרות הבינו שאין כל מטרה לעקוב אחרי העובדים. פתאום אפילו קיבלתי טלפון מההסתדרות והתבקשתי להרצות על הנושא בפני ועדי עובדים שנפגשו בים המלח. הצגתי – למרות שהמערכת עדיין לא היתה באוויר", הוא מספר בחיוך.

אבל בסופו של דבר צריך לרתום את העובד בארגון, איך עשיתם את זה? "עשינו תחרות בין העובדים לבחירת שם המערכת – שבסופו של דבר נקראת 'נתיב'. בנוסף, העובדים קיבלו טאבלטים שהחליפו את הניירות והעטים – וזה מרגיש שהטכנולוגיה עובדת עבור העובד והוא הופך להיות יעיל יותר. זה כלל הדרכה על הבדיקה שהוא אמור לבצע. גם הלקוח קיבל במיידי את תוצאות הבדיקה ולא נדרש להיכנס למחשב ביום למחרת ולהשלים את המשימה – וכאשר הלקוחות מרוצים יותר, זה משוקף לעובד. וכמובן, העובדים כבר לא היו צריכים להגיע בסוף היום או ביום למחרת להזין את הנתונים כך שזה חוסך זמן לעובדים ודלק לחברה".

לא פשוט לכולם לעבור מניירות לטאבלים, לא? "אחרי ששלושה עובדים קיבלו טאבלטים, כל השאר רצו לקבל גם. עובדים חזרו הביתה והילדים התלהבו מכך שיש לאבא טאבלט. זה היה שדרוג מקצועי אמיתי, והיתה הנהירה של אנשים שפשוט רצו לעבוד כך. ופתאום גם הלקוחות התחילו להתרשם מאיכות השירות".

להתקדם – ולהעניק גם כוח ללקוח

כיום, במבט לאחור, תוכל לספר מעט על המהפכה הטכנולוגית שהארגון עבר? "פעם מחשוב היה כלי עזר, היום אנחנו לב ליבו של הארגון, מערכת המידע היא רצפת הייצור. זה גם נותן לנו, באגף מערכות המידע, ממד שונה מול ההנהלה – אנחנו מעלים את שורת הרווח ונחשבים לגורם מאוד משמעותי בהחלטות אסטרטגיות."

מה השלב הבא? לאן אתה מתכוון לקחת את הטכנולוגיה? "אנחנו ממש בעיצומו של תהליך העברה של מערכות לגאסי שונות ל-ERP וזה משהו שמעסיק אותנו הרבה. ולמרות זאת, אנו מבינים שחייבים להתקדם במקביל עם השירות ללקוח. אנו מתכוונים להטמיע את היכולת של הלקוח לזמן לעצמו את הפגישה, יכולת אינהרנטית של ה-SFS, דבר שיחסוך לנו הרבה טלפונים ותהליכים ידניים. עם סיום פרויקט ה-ERP אנו רוצים להטמיע פלטפורמה של שירות".

כאשר רונן מתאר את ההתנהלות מול הלקוחות, מתגלות כמה עובדות מרתקות על תהליך הבדיקה של המוצרים השונים המובאים ארצה. לדבריו, ברוב המקרים הלקוח פותח קריאה מול מכון התקנים כבר בעת הטענת המטען על האונייה במדינת המקור, עוד לפני ההפלגה עצמה לכיוון נמלי ישראל.

"העובדים שלנו פזורים על פני הארץ וכל אחד מהם נושא הכשרה שונה לבדיקות מסוימות. העניין של היערכות למספר רב של בדיקות מהווה אתגר אמיתי, בעיקר בכל מה שקשור לנסועה (קילומטראז') ולקיצור זמנים לצורך יעילות תפעולית וכלכלית. וישנה גם בעיה שעולה באופן תדיר – יבואן אחד שמפזר את הסחורה שלו בין מספר מחסנים ברחבי הארץ. כל הנושאים האלו צריכים להתכנס ליום בדיקות אחד".

איך עשיתם את זה לפני הטמעת המערכת? "כשחלוקת העבודה היתה חצי-ידנית, לא היה סנכרון בין המחלקות השונות ונוצר לפעמים מצב שבו שני בודקים משתי מחלקות שונות – מגיעים לאותה בדיקה, או שאותו עובד נשלח באותו יום גם לחדרה וגם לגדרה. היו גם טעויות בשילוח של העובדים בגלל חוסר היכרות עם אזורים בארץ וכן מקומות שלא היו בהם כתובות – היה קושי לשבץ על בסיס נ.צ.".

לאחר הטמעת המערכת, מעבר לשיפור המיידי בממוצע הפגישות היומי לעובד, ירדה פלאים גם כמות התלונות של לקוחות על רמת שירות נמוכה – אם בשל הפרה של SLA ואם בגלל איחור של הטכנאי. נושא נוסף היה בדיקות המיומנויות. "יש את תחום התמקצעות – יבואן הביא מחו"ל גם מאוורר וגם מקרר. המערכת צריכה לשלוח אליו בודק שמתאים למשימה הספציפית, שיש לו את הידע והמיומנות לכך. אין ספק שהמערכת היתה אבן דרך בארגון מבחינת השירות שאנו מעניקים ללקוחות", מציין רונן.

שקיפות מהשטח

רונן מוסיף עוד כי "אנחנו גוף ציבורי ומתחרים בנו בכל התחומים. אנחנו לא מונופול – היום יבואן יכול ללכת לאן שהוא רוצה. המחיר אמנם מפוקח אבל בהחלט אפשר להתחרות על השירות וזה הדבר שכיום הכי חשוב לנו. אנחנו מעודדים את הצרכן שתהיה לו מודעות לחפש את הסמל 'נבדק' על מוצרים ביבוא".

תוכל לתת דוגמה מהשטח לשירות שמהווה יתרון תחרותי? "העובד יכול להפיק תעודות בשטח, כך שהמהירות והשקיפות הן החלק הכי חזק שלנו. הלקוח גם יודע בדיוק מתי נגיע אליו והמערכת אף יודעת להקפיץ מישהו אחר אם העובד היועד מתעכב. השקיפות השתפרה 180 מעלות וכבר כשהמערכת נכנסה לשימוש, כמות התלונות ירדה בכ-60%".

יוסי גבור, מנהל הלקוח בסיילספורס מצטרף לשיחה ואומר כי הדבר החשוב ביותר בהקשר זה הוא איכות השירות שמספק מכון התקנים, כי המחיר עצמו מפוקח. "היתרונות שהמערכת מציעה כוללים שקיפות ללקוח – הלקוח יודע בדיוק מתי הטכנאי יגיע ויכול להיערך לכך מבלי לבזבז זמן יקר בהמתנה.

יתרון נוסף הוא ההתייעלות – אם פעם היו מגיעים שני נוטלים – כל אחד לבדיקה שלו – היום המערכת מארגנת זאת באופן שאדם אחד בעל כל היכולות יבצע את שתי הנטילות, כך נחסך זמן מול הלקוח וגם הזמן עד סיום הבדיקה. והזמן הזה מתורגם לחיסכון גדול בשחרור מהיר יותר ובזמן אחסנה קצר יותר של המכולות, ובשיפור היכולת התחרותית של לקוחותינו בשיווק סחורותיהם לשוק בזמן קצר".

יוסי גבור, Account Executive, סיילספורס

עוד מוסיף יוסי לרשימת היתרונות את התייעלות התהליך עצמו, באמצעים טכנולוגיים ולא ידניים, וכן את העובדה שהמערכת "רואה" חודשים קדימה, כך שהיבואן יכול ליצור קשר כשהסחורה עדיין נמצאת בנמל המוצא – ומהערכת תשבץ לו בדיקות בזמן הטוב ביותר.

רונן מסכם ואומר כי "אני לא יודע איך היינו עומדים בתחרות ללא המערכת. אין אח ורע למצב שבו גוף ציבורי מתחרה כך בחברות פרטיות".

לצפייה בראיון עם רונן ממכון התקנים באירוע World tour Essentials Tel-Aviv