מה זה סוכן וירטואלי?

סוכן וירטואלי הוא יישום בינה מלאכותית מתקדם שמסוגל לנהל שיחה עם משתמשים, להבין הקשר, להציע פתרונות ולהשלים משימות – הכול ללא מגע יד אדם. הסוכנים הווירטואליים החדשים לא מסתפקים במענה בסיסי כמו צ'אטבוטים ישנים: הם מספקים חוויית שירות מותאמת אישית, רציפה ואפקטיבית – 24/7.

עד לא מזמן, "סוכן וירטואלי" היה שם נרדף לתסכול: תגובות אוטומטיות, תסריטים נוקשים וחוויית שירות רובוטית. אבל היום, בזכות הבינה המלאכותית האוטונומית ומודלים מתקדמים של שפה טבעית (כמו LLMs), סוכנים וירטואליים יכולים לספק שירות פרואקטיבי, מדויק – ואפילו ללמוד ולהשתפר עם הזמן.

בקיצור, עברו הימים של צ'אטבוטים בסיסיים שעונים לפניות לקוחות עם מידע שכמעט כל אחד ואחת יכולים פשוט למצוא בעצמם. היום סוכנים מונעי-בינה מלאכותית יכולים לעשות המון בשביל העסק שלכם. אבל בואו קודם כל נבין איך עובד סוכן וירטואלי, מה היתרונות שהוא יודע לתת, וגם נעבור על כמה תרחישי שימוש מעניינים מהשטח.

איך עובד סוכן וירטואלי?
סוכן וירטואלי עושה שימוש בעיבוד שפה טבעית (NLP), בבינה מלאכותית (ראו גם כתבה בנושא כאן בבלוג)  ובנתוני לקוחות עדכניים כדי להבין שאלות, להציע מענה מותאם, ולהניע לפעולה. חלק מהסוכנים מבוססים על תסריטים קבועים מראש, אך מתקדמים יותר פועלים באמצעות יכולות למידה וניתוח בזמן אמת.

סוכנים וירטואליים יכולים להפוך אינטראקציות תמיכה בסיסיות לאוטומטיות, כמו למשל מתן שעות הפעילות בחנות או מילוי תשובות ממרכז התמיכה שלכם, וגם סיוע לנציגים האנושיים שלכם כך שלא יצטרכו להתעסק עם בקשות פשוטות. הם יכולים לספק סיכום של בקשות שירות, סיווג של בעיות שונות ושליחת בעיות מורכבות יותר לצוות תמיכת הלקוחות שלכם. 

סוגי סוכנים וירטואליים – ומה הם יודעים לעשות?
צ'אטבוט
צ'אטבוטים הם הצורה הבסיסית ביותר של סוכנים וירטואליים – לרוב בנוי על תסריטים מוגדרים מראש. מתאים בעיקר לשאלות פשוטות. ישנם הבדלים רבים בין סוכני בינה מלאכותית לצ'אטבוטים. כך למשל, הדרך שבה צ'אטבוטים מסתמכים על תגובות מוכנות מראש כדי לטפל בשאילתות בסיסיות, שונה מזו של סוכני בינה מלאכותית – שמשתמשים באינטליגנציה כדי להציע תמיכה מותאמת אישית לצרכים מורכבים יותר.

עוזר וירטואלי
עוזרים וירטואליים משתמשים בבינה מלאכותית להבנת שפה טבעית ומתן שירות מותאם אישית בערוצים שונים. בניגוד לצ'אטבוטים מסורתיים, העוזרים הווירטואליים הם דינמיים ומודעים להקשר. הם יכולים להתמודד עם תהליכי עבודה מורכבים, להשתלב במערכות צד-שרת ולהשתפר ללא הפסקה באמצעות למידת מכונה. כל זה הופך אותם לפתרון חכם ויעיל יותר עבור עסקים מודרניים.

קו-פיילוט
לעומת הצ'אבוטים, הקו-פיילוטים הם הרמה הבאה מבחינת המורכבות שלהם. הם יוזמים פעולות, מבצעים אוטומציות מורכבות ומספקים תובנות מבוססות נתונים. נפוצים בעיקר לשימוש פנימי בארגונים.

סוכן אוטונומי
סוכנים אוטונומיים, הסוג החדש ביותר של סוכנים וירטואליים, עושים את העבודה של צ'אטבוטים וקו-פיילוטים – אבל בלי הצורך בהתערבות אנושית. הם מושכים נתוני חברה ממקומות שונים, כמו שיחות עם לקוחות, עסקאות קודמות ומסדי נתונים חיצוניים. באמצעות אלגוריתמים של למידת מכונה, הם מנתחים את הנתונים, מקבלים החלטות שמתאימות למטרות שהגדרתם וגם מבצעים את הפעולות שנדרשות וממשיכים להשתפר עם כל אינטראקציה.

מה ההבדל בין סוכן וירטואלי לסוכן בינה מלאכותית?
ממבט ראשון, סוכנים וירטואליים וסוכני בינה מלאכותית נראים דומים, אבל הם פועלים בצורה שונה. סוכנים וירטואליים הם כלים שמדמים אינטראקציות אנושיות, בעוד שסוכני בינה מלאכותית הם קטגוריה רחבה יותר של תוכניות ויישומים ש"מבינים" את הסביבה, מקבלים החלטות ופועלים באופן אוטונומי כדי להשיג יעדים.

בדרך כלל, סוכן וירטואלי מבוסס על כללים ועוקב אחר סקריפטים או תהליכי עבודה מוגדרים מראש. הוא יכול להתמודד עם משימות פשוטות וניתנות לחיזוי ולספק תגובות מוכנות שמבוססות על מילות מפתח או קלט ספציפיים. הם מעולים למשימות שירות לקוחות פשוטות, כמו מענה על שאלות נפוצות או הדרכה של משתמשים בתהליכים בסיסיים. עם זאת, לעתים קרובות הם "נאבקים" בשאילתות מורכבות או בניואנסים – וגם לא לומדים או משתפרים עם הזמן.

לשם השוואה, סוכני בינה מלאכותית משתמשים במודלי שפה גדולים כדי להבין את ההקשר, לקבל החלטות ולהציף סוגיות מורכבות יותר לסוכנים האנושיים.

סוכנים וירטואליים מסוימים (כמו צ'אטבוטים למשל) יכולים להשתמש בכללים מוגדרים מראש, אבל לחלקם עשויות להיות יכולת הסקת מסקנות מתוחכמת יותר באמצעות מודלי שפה גדולים. במקרה כזה, סוכן וירטואלי יכול להשתמש באותם מודלי שפה גדולים כדי להפעיל את יכולות עיבוד השפה הטבעית שלו, אבל ייתכן שהוא לא יוכל לפעול באופן אוטונומי. לדוגמה, ייתכן שהוא יוכל להציג את הקישור לטופס בקשה לעדכון הזמנה, אבל לא יוכל לעדכן את ההזמנה באופן אוטונומי.

סוכן בינה מלאכותית יכול לפעול מול לקוחות, ללמוד עם הזמן ולהיות מועיל יותר. לדוגמה, סוכנים וירטואליים יכולים לעזור לצוות השירות שלכם לענות על שאלות לקוחות מסביב לשעון. עם Agentforce, סוכנים וירטואליים משתמשים בנתוני לקוחות מהימנים של החברה כדי לפתור מקרים ולהציע חוויה מותאמת אישית, מה שגורם להם להרגיש הרבה פחות "רובוטיים".

סוכנים וירטואליים יכולים גם לתת זריקת מרץ לנציגי המכירות שלכם. Agentforce Sales Development Representatives עונים באופן אוטונומי על שאלות בנושא מוצרים, מטפלים בהתנגדויות של לקוחות ומזמנים פגישות לנציגי מכירות. כל התגובות שלהם מבוססות על נתוני לקוחות, כך שכל אינטראקציה מרגישה מותאמת ללקוח ולא כשיחה גנרית. תוכלו להחליט באיזו תדירות, באילו ערוצים, ומתי הסוכנים הווירטואליים יטפלו בלקוחות לפני שהם יעבירו אותם לנציגי המכירות שלכם.

במה שונה סוכן וירטואלי מצ'אטבוט?
צ'אטבוטים מנהלים אינטראקציות עם לקוחות באמצעות תסריט שיחה, עם אפשרויות שנבחרו מראש. לעומת זאת, סוכנים וירטואליים יכולים לעשות צעד אחד מעבר לתשובות שנכתבו מראש וללמוד יותר על ההקשר שמאחורי הבקשה. בניגוד לצ'אטבוטים, סוכנים וירטואליים יכולים ללמוד לאורך זמן ולהתאים את עצמם לצרכים ולהעדפות שלכם.

אפשר להגיד שסוכן וירטואלי הוא משהו בין צ'אטבוטים לבין סוכני בינה מלאכותית או סוכנים אוטונומיים. עם זאת, כפי שכבר ציינו – צ'אטבוטים מודרניים יותר יכולים להשתמש גם במודלי שפה גדולים במקום בתכנות בסגנון עץ החלטות, מה שמאפשר גמישות רבה יותר ותשובות רלוונטיות יותר.

היתרונות של סוכנים וירטואליים
גילינו שסוכנים וירטואליים (כמו Agentforce) משתלמים בגדול לחברות, במצב שבו הסוכנים הווירטואליים עובדים כהשלמה לעובדים שלהן. מותגים שמשתמשים בטכנולוגיה הזו יכולים לראות החזר גבוה על השקעה, של עד 213%. וזה בהחלט מראה עד כמה סוכנים וירטואליים יכולים לעזור ולקדם את העסק שלכם לרמה גבוהה יותר. הנה היתרונות המרכזיים שלהם:

עבודה מסביב לשעון: אחרי שהצוות שלכם סיים יום עבודה קשה, הסוכנים הווירטואליים ממשיכים לעבוד. בין אם הם מגיבים ללקוחות ברחבי העולם (או אפילו רק לאלה שקמים ב-3 לפנות בוקר) או פונים באופן אוטונומי ללידים עבור צוות המכירות שלכם לטובת המרה – סוכנים וירטואליים יהיו השלמה מצוינת לצוותים שלכם.

שירות עצמי בכל זמן: עם סוכן וירטואלי, שעות הפעילות הן "פאסה". עכשיו, לקוחות יכולים לדבר עם סוכנים וירטואליים כדי לקבל מידע על ההזמנות שלהם, לפתור בעיות ועוד – וזה ממש לא משנה באיזו שעה זה קורה.

הגדלת ההסטות והפרודוקטיביות: סוכנים וירטואליים יכולים לעזור להגדיל את שיעור ההסטות של שירות הלקוחות שלכם (כמות הפניות שמנותבת מנציגים לערוץ אחר). הם עושים את זה באמצעות לקיחת המשימות הקלות, אך אלו שזוללות זמן. גילינו שעובדים מרגישים ש-41% מהזמן מבוזבז על משימות "בעלות ערך נמוך" – והמשימות האלה הן בדיוק בתחום המומחיות של הסוכן הווירטואלי.

הפניית עובדים לעבודה מאתגרת יותר: בעזרת אוטומציה של בינה מלאכותית, סוכנים וירטואליים יכולים לקחת על עצמם כמה מהמשימות הכי משעממות שקשורות לשאלות הבסיסיות של הלקוחות. במקום להסתבך עם הפרטים הקטנים, הצוות שלכם יוכל להתמקד במקרים שדורשים התערבות אנושית.

תובנות מונעות-נתונים: כשיש לכם סוכנים וירטואליים ששואבים מידע מנתוני הלקוחות המהימנים שלכם (כמו שעושה Agentforce), תוכלו לקבל תשובות מדויקות שמותאמות לכל לקוח. סוכנים וירטואליים יכולים גם להפיק דוחות מנתוני הלקוחות שלכם, מה שנותן לכם את הכוח לקבל החלטות מושכלות יותר.

עקביות בתקשורת: סוכנים וירטואליים לא שולפים תשובות יש מאין, והם מתוכנתים להגיב בדיוק כפי שהנציגים האנושיים שלכם היו מגיבים על סמך נתוני ה-CRM האמיתיים, אלו שמשותפים בין הצוותים שלכם. אז לא משנה איך הלקוח יוצר קשר עם העסק שלכם – אימייל, מדיה חברתית, בטלפון או דרך סוכן וירטואלי – תהיה לו חוויה עקבית.

תמיכה רב-לשונית: במיוחד כשמדובר בחברות ישראליות שבהן ישנם צוותים שאנגלית (או כל שפה אחרת) היא לא שפת האם שלהם, הרי שסוכנים וירטואליים יכולים להשלים את החסר ולהגיב בשפת הלקוח. 

תרחישי שימוש בסוכן וירטואלי
אחרי שהצגנו את מה שצריך לדעת על סוכנים וירטואליים ומה הם עושים, הגיע הזמן לראות איך הם יכולים לעזור לצוותים ספציפיים בחברה שלכם:
מכירות
בעוד שסוכנים וירטואליים יכולים לעזור לנציגי המכירות שלכם להעביר לידים מהר יותר בצינור המכירות, הם גם יכולים גם לסייע לאנשי הצוות עצמם לשפר את הכישורים שלהם. לדוגמה, עם Agentforce, הנציגים שלכם יכולים לתרגל הצגת מוצר, טיפול בהתנגדויות וניהול משא ומתן. Agentforce מציע תרחישים מציאותיים שמותאמים לסוגים שונים של עסקאות, של יעדי העובדים ושל האסטרטגיות העסקיות שלכם.

שירות
עם Agentforce שעוזר לצוות השירות שלכם, תוכלו לגרום להם למעורבות בכל ערוץ ובכל זמן. עד לא מזמן, אם פניית שירות לקוחות הגיעה בשעות הלילה, הלקוח היה צריך לחכות עד שהעסק שלכם ייפתח למחרת בבוקר. עכשיו, סוכנים וירטואליים יכולים לטפל בשאלות האלה – ולסלול את הדרך להצלחה עבור הנציגים שלכם. תוכלו להפעיל סוכן וירטואלי בתוך דקות עם טמפלטים מובנים מראש, או להתאים אותו במהירות עם כלים שיש בהם מעט קוד.

מסחר
Agentforce יכול לעזור ולהקל על צוות הסחר שלכם באמצעות מתן המלצות מוצרים שמותאמות אישית לקונים. אז נכון, בחיים האמיתיים לא כל אחד ואחת יכולים להרשות לעצמם "קונה אישי", אבל הסוכן הווירטואלי שלכם בהחלט יכול לגרום ללקוחות להרגיש כמו VIP.
ועם שיחות שנערכות ישירות באתר המסחר שלכם או באפליקציית ההודעות המועדפת על הלקוח (כמו WhatsApp), סוכנים וירטואליים יכולים לעזור לקונים למצוא מוצרים ולבצע רכישות מהר יותר.

שיווק
תקציב השיווק שלכם לקחת אתכם רחוק יותר עם Agentforce, שיודע ליצור ולבצע אופטימיזציה של קמפיינים מתחילתם ועד סופם, לפלח קהלים ולבנות מסעות לקוחות. סוכנים וירטואליים יכולים לבנות קמפיינים מותאמים ורלוונטיים עבור הלקוחות שלכם בהתבסס על ההעדפות וההיסטוריה שלהם. סוכנים וירטואליים יכולים גם להשתמש בבינה מלאכותית יוצרת (גנרטיבית) כדי ליצור תוכן רלוונטי עבור הקהל שלכם ולנתח ללא הפסקה את הביצועים מול מדדי הביצוע העיקריים שלכם – כך שהם יכולים לתת לכם המלצות ​​באופן יזום.

זה הזמן להתחיל להשתמש ב-Agentforce
סוכנים וירטואליים יכולים לספק את זריקת המרץ שנדרשת לעובדים ולעסק שלכם. אז במקום להסתבך עם משימות בעלות ערך נמוך, Agentforce מספק ללקוחות שלכם טיפול טוב יותר ומותאם אישית – והופך את החברה שלכם ליעילה יותר.
Agentforce מסייע לחברות להגיב לפניות מסביב לשעון – בכל נקודה בעולם. במקום להסתמך על צ'אטבוטים בסיסיים שמרגישים מיושנים ולא ממש מועילים, תוכלו להשתמש בטכנולוגיה הזו, שמופעלת באמצעות בינה מלאכותית, כדי להתקרב ללקוחות שלכם ולהעניק את השירות שהם מצפים לו.