Field service: otto metriche fondamentali e come migliorarle

Dalla strategia alla soddisfazione del cliente, esistono otto metriche fondamentali per l’assistenza sul campo, volte a misurare il successo del field service management. Se stai cercando di diventare più efficiente e aumentare i ricavi, impostare le KPI per il field service può aiutare a far crescere il tuo business. Abbiamo raccolto semplici soluzioni e interventi correttivi che ti aiuteranno a ottenere risultati positivi nell’assistenza sul campo e tempi di valutazione più veloci.

Se la tua azienda ha recentemente investito in una soluzione di field service management (FSM) basata sull’AI, sei già sulla strada giusta per assicurare il successo futuro del tuo business. Il prossimo passo sarà collegare lo strumento FSM alla tua piattaforma di customer relationship management (CRM): otterrai così una panoramica a 360 gradi dei tuoi clienti. In questo modo potrai comprendere meglio quali aspetti funzionano in modo efficiente e quali andrebbero ottimizzati.

Avrai quindi un quadro più completo delle metriche importanti del field service, a partire da quelle relative alle strategie (ad esempio il tasso di risoluzione al primo intervento e il tempo di arrivo a destinazione) fino al KPI più importante in assoluto in questo ambito: la soddisfazione del cliente. Se non noti miglioramenti in questi ambiti, qui trovi un elenco di consigli e semplici interventi correttivi che possono essere vantaggiosi per il cliente e per te, rispettivamente in termini di risultati e di riduzione dei costi operativi.

1. Volume delle chiamate

Hai notato una riduzione delle chiamate?

I clienti vogliono un’assistenza tanto semplice e rapida quanto effettuare un ordine su un’app di consegna a domicilio o richiedere un passaggio tramite una piattaforma di ride sharing. Sono abituati ad avere un tempo di arrivo stimato con precisione e sempre aggiornato. 

Il volume delle chiamate è uno dei principali KPI dell’assistenza sul campo da monitorare e ti permette di aumentare il livello di efficienza. Se i tuoi dispatcher sono alle prese con un ingente volume di chiamate e conseguenti richieste di interventi e aggiornamenti sullo stato, puoi utilizzare l’assistente per gli appuntamenti sulla tua app per i clienti. Grazie all’assistente per la gestione degli appuntamenti puoi offrire:

• Opzioni self-service che permettono ai clienti di inserire le richieste e modificarle in autonomia. Abilita questa funzione creando un portale per la clientela sul tuo sito web o utilizzando l’app d’interfaccia con i clienti. Oltre a effettuare e modificare le richieste, gli utenti potranno trovare risposte alle domande frequenti, ad esempio come accedere alla propria cronologia di assistenza o quando è opportuno programmare una manutenzione;
• Notifiche automatiche per tenere i clienti informati con aggiornamenti in tempo reale. Invia notifiche sul loro dispositivo mobile quando il tecnico dell’assistenza è in viaggio o se si verifica un ritardo;
• Tracciamento live che consente ai clienti di visualizzare su una mappa dove si trova il tecnico dell’assistenza sul campo. Gli utenti ricevono, inoltre, il calcolo dell’orario di arrivo, con un funzionamento molto simile a un’app di ride sharing.

2. Tempo di arrivo a destinazione

I tuoi mobile worker arrivano all’orario stabilito?

Per i clienti non c’è nulla di più frustrante di un orario di arrivo stimato non corrispondente a quello effettivo. Come dar loro torto? Dopotutto aspettano invano e sprecano tempo prezioso! Se hai adottato una soluzione connessa, ma le metriche di field service indicano che i tecnici sul campo non stanno ancora arrivando in orario sui luoghi di lavoro, utilizza le seguenti strategie:

• Ottimizzazione dei percorsi: aiuta i dispatcher a gestire in modo efficiente ogni destinazione e trovare i percorsi più brevi, agevolando la pianificazione grazie a una mappa completa sul loro schermo; 
• Pianificazione intelligente: sfrutta i dati aggiornati e una panoramica completa della tua mobile workforce. Grazie alla visibilità e ai consigli generati dall’AI puoi assegnare (o riassegnare) a ogni lavoro il giusto tecnico o contractor, basandoti su localizzazione, disponibilità, competenze e attrezzature; 
• Tracciamento tramite geolocalizzazione: integra la tecnologia GPS nell’app del field service per fornire ai mobile worker il percorso più breve e offrire ai dispatcher una panoramica completa delle risorse di assistenza sul campo.

3. Numero di interventi al giorno

Riesci a pianificare nel modo più efficiente possibile?

Un importante vantaggio offerto da una soluzione di FSM è una migliore visibilità dei KPI del settore, indicatori di cosa accade nel field service. I dispatcher possono così ottimizzare le attività di pianificazione, sia di base che complesse, riuscendo a gestire un numero maggiore di incarichi con un quadro ben preciso del calendario da due settimane fino ai sei mesi successivi, fissando gli appuntamenti anche in funzione di eventuali assenze. 

Assicurati che i dati sulla forza lavoro vengano utilizzati per assegnare i lavori in base a determinate regole aziendali:

• Luogo
• Competenze
• Disponibilità dei mobile worker
• Apparecchiature in dotazione
• Disponibilità dell’inventario

Grazie a una visione chiara e aggiornata della programmazione, i dispatcher possono inoltre modificare gli appuntamenti dei singoli tecnici di field service e riassegnare rapidamente gli incarichi in caso di ritardi o sovrapposizioni di orario. Questo aspetto risulta ancora più semplice sfruttando i consigli intelligenti forniti dall’AI.

4. Tasso di risoluzione al primo intervento

I tuoi tecnici sono in grado di risolvere i problemi in una sola visita?

Se i tecnici dell’assistenza sul campo non riescono ancora a chiudere i casi alla prima visita, verifica che dispongano delle funzionalità mobili necessarie per soddisfare i KPI del field service. Queste funzioni devono includere:

• Informazioni rafforzate: offri ai mobile worker sessioni informative, concise e basate sull’AI, relative all’intervento in programma. Dai loro dispositivi mobili avranno così accesso, oltre alle informazioni principali sul lavoro da svolgere, a dati del cliente, dettagli dell’intervento, cronologia degli asset, insight sui dispositivi connessi e pianificazione, in modo da essere preparati prima ancora di spostarsi dalla sede.
• Funzionalità online e offline: spesso gli incarichi devono essere svolti in aree remote senza una connessione internet stabile o totalmente prive di segnale telefonico. Grazie alle funzionalità offline, i mobile worker possono scaricare preventivamente le informazioni sul cliente e inserire aggiornamenti offline, che saranno poi sincronizzati non appena si ricollegheranno alla rete dati o al Wi-Fi.
• Supporto continuo: fornisci ai tuoi tecnici risorse utili per i casi più complessi, ad esempio articoli di knowledge generati dall’intelligenza artificiale e funzioni di ricerca AI. Offri loro la possibilità di collegarsi direttamente con un agente remoto mediante videochiamata o chat per trovare insieme la soluzione migliore. 

5. Soddisfazione del cliente

Il tuo intervento di alto livello corrisponde a recensioni a 5 stelle?

In passato, l’assistenza sul campo contribuiva in modo scarso o pressoché nullo alla soddisfazione del cliente (salvo, naturalmente, in caso di reclami). Oggi esistono invece molteplici metodi per ottenere insight in uno dei KPI più decisivi del settore: la customer satisfaction.

Se non disponi ancora di metriche chiare sulla soddisfazione del cliente, offri alla tua clientela la possibilità di inviare feedback facilmente tramite il tuo portale oppure via e-mail o messaggio. Puoi completare la raccolta delle recensioni con un breve sondaggio, un questionario a risposta aperta o una richiesta di valutazione su tutta l’esperienza, dalla richiesta d’appuntamento all’interazione con il mobile worker.

6. Turnover di dipendenti e contractor

Le iniziative che adotti ti aiutano a mantenere i tuoi lavoratori soddisfatti e produttivi

Nell’assistenza sul campo si riscontra un’alta percentuale di turnover dei mobile worker, che riscontrano ritardi nel ricevere gli stipendi a causa di processi di tracciamento e approvazione degli orari lenti e manuali. Uno dei KPI più significativi da monitorare è proprio il turnover poiché permette di capire se i dipendenti sono soddisfatti dei propri ruoli.

Se il turnover rimane elevato, l’AI può diventare un valido aiuto. Incorpora soluzioni basate sull’AI nel tuo software di field service management. Grazie all’AI integrata, il field service può ottenere informazioni rilevanti, come i dati sull’assistenza, sulle risorse e sul cliente, fornire istruzioni automatiche ai contractor e generare riepiloghi post intervento. I mobile worker riescono così a ridurre la durata della visita e a concentrarsi su eventuali attività che richiedono competenze più specifiche.

7. Costi complessivi

Il tuo strumento FSM ti permette un netto risparmio di denaro?

La tua soluzione di field service management connessa contribuisce all’efficienza dei dispatcher e aumenta la produttività grazie a una panoramica complessiva del cliente. Nel caso tu non abbia ancora notato una riduzione dei costi, considera i seguenti aspetti:

• Tempi di fatturazione più rapidi: alcuni contractor potrebbero avvalersi ancora delle fatture cartacee. Data la loro elevata mole di lavoro e gli spostamenti, è molto probabile che i documenti si perdano prima di arrivare in ufficio. Consenti a tutti i tuoi mobile worker di contrassegnare gli incarichi conclusi direttamente dal loro dispositivo mobile. Dotandoli di un sistema di notifica digitale tramite app, potranno confermare subito il completamento del lavoro svolto, così da velocizzare la fatturazione ai clienti;
• Flusso dei processi: utilizzando l’automazione è possibile ottimizzare l’assistenza sul campo con un semplice flusso di processi basati sul principio del minimo sforzo. Una pianificazione intelligente alimentata dall’AI permette ai dispatcher di assegnare gli incarichi ai mobile worker più competenti e disponibili e di identificare i percorsi che riducono i tempi di trasferimento  e i potenziali costi del lavoro straordinario;
• Stato del lavoro: consenti ai tecnici sul campo di inserire aggiornamenti prima, durante e dopo gli appuntamenti, direttamente dal loro dispositivo mobile. In questo modo i dispatcher dispongono sempre di una panoramica in tempo reale sullo stato degli incarichi e possono pianificare in maniera più efficace.

8. Lead di vendita

I tuoi tecnici sul campo sono in grado di aiutare i clienti con ulteriori prodotti e servizi?

Nel caso in cui un cliente necessiti di una riparazione o manutenzione costosa, il mobile worker ha la possibilità di offrire consulenza in merito alle varie opzioni. Se non hai ancora preparato il tuo personale al cross-selling e all’upselling, puoi connettere le funzionalità di vendita al tuo strumento di field service management. 

Registrando gli aggiornamenti sull’incarico dal proprio dispositivo mobile, i mobile worker segnalano le opportunità di vendita. Queste vengono passate ai rappresentanti, che possono ricontattare i clienti per un’esperienza di vendita personalizzata.

Se i dipendenti sono in grado di suggerire prodotti e servizi aggiuntivi, aumenterà una delle metriche migliori nel field service, indicativa del successo a lungo termine: i lead di vendita.

Se hai confrontato le tue operazioni di assistenza sul campo con queste metriche decisive e hai notato margini di miglioramento, partecipa al nostro corso sulle basi del field service: ti darà la certezza di utilizzare al meglio il tuo software di field service management.