5 lezioni che abbiamo appreso costruendo la prima impresa agentica al mondo

I leader aziendali con cui parlo condividono spesso una frustrazione comune: le persone non sono sufficienti per svolgere tutto il lavoro necessario. Nel servizio assistenza, i clienti aspettano perché i rappresentanti non riescono a tenere il passo. Nelle vendite, i lead migliori spariscono prima del follow-up. Nelle operazioni, i team lottano contro gli incendi invece di pianificare il futuro.

A prescindere dalla modernità dei sistemi, la domanda continua a essere superiore alle unità di personale disponibili e la crescita si blocca.

Ma c’è un altro modo: l’impresa agentica, in cui agenti umani e AI lavorano fianco a fianco per sbloccare nuove capacità e favorire la crescita. In Salesforce stiamo facendo questo salto con Agentforce 360, il livello agentico di Salesforce Platform.

Ma non posso nascondere che la situazione può presentare delle vere e proprie insidie. Nel settore dell’AI succedono così tante cose da risultare travolgenti. Vorrei dire che quando abbiamo iniziato questo percorso eravamo sicuri al 100% del nostro approccio, ma abbiamo imparato per tentativi ed errori e stiamo ancora imparando.

Come primo cliente di Salesforce, da circa un anno stiamo testando, adottando e implementando rigorosamente la nostra tecnologia. Facciamo anche prototipi prima della roadmap del prodotto per effettuare test e iterazioni. Abbiamo creato una serie di agenti e molti di essi erano davvero fantastici… mentre altri non lo erano affatto.

Condividerò ciò che abbiamo appreso finora: le vittorie, i fallimenti e le cinque lezioni chiave emerse dalla trasformazione di Salesforce in un’impresa agentica. Non si tratta di un manuale perfetto, ma è il nostro onesto racconto di cosa ha funzionato e cosa no).

Effetto Agentforce: il nostro percorso fino ad oggi

Inizierò da dove siamo oggi, perché i risultati ottenuti in un anno sono stati davvero trasformativi.

Con Agentforce Service abbiamo gestito autonomamente oltre 2 milioni di conversazioni, consentendo al nostro personale di concentrarsi sui casi ad alta priorità e ai clienti di ottenere risposte più rapide.

Con Agentforce Sales siamo ora in grado di seguire tutti i lead, cosa che prima non potevamo fare. Umani e agenti lavorano insieme per seguire ogni lead, ogni volta, sbloccando entrate aggiuntive che stavamo lasciando da parte.

Prima di Agentforce Sales, il 75% dei nostri lead non veniva preso in considerazione perché non avevamo la capacità di raggiungerli. Ora Agentforce raggiunge autonomamente i lead con e-mail personalizzate e prenota riunioni per i nostri SDR, sbloccando nuovi potenziali di guadagno.

Abbiamo implementato Agentforce Service su Salesforce Help, il nostro sito di assistenza self-service dove i clienti ricevono risposte immediate alle loro domande. Oggi, Agentforce su Salesforce Help gestisce più conversazioni dei nostri ingegneri umani (2,2 milioni contro 1,5 milioni) e offre assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in sette lingue.

Non si tratta solo di efficienza, ma di un significativo risparmio sui costi. Il caso d’uso di Salesforce Help ha portato a un risparmio di oltre 100 milioni di dollari sui costi annuali, rispondendo autonomamente alle domande di routine e liberando il nostro personale, consentendo loro di gestire i casi più complessi.

Il nostro percorso non è stato lineare. Nel corso dell’ultimo anno, abbiamo distillato le nostre migliaia di conoscenze in cinque lezioni chiave che ci siamo ritrovati a rivedere all’implementazione di ogni agente. Ecco cosa è emerso.

Lezione 1: iniziare con piccoli passi per crescere in fretta

Quando Agentforce è stato lanciato un anno fa, ci siamo entusiasmati e abbiamo commesso l’errore di creare centinaia di agenti. Questo ha portato a duplicazioni, mancanza di adozione e risultati confusi. Abbiamo imparato rapidamente che dovevamo concentrarci, guadagnandoci il diritto di andare veloci, provando prima il prodotto con una serie di casi d’uso intenzionali che mostrassero risultati reali. Il nostro consiglio? Non cercare di passare immediatamente da zero a cento agenti. Inizia con un caso d’uso che dispone di dati affidabili e poi espandi la soluzione. 

Abbiamo rapidamente preferito la qualità alla quantità, iniziando con i casi d’uso che presentavano chiari problemi di business e ROI. Il radicamento nel contesto si basa su un principio: suddividere i lavori in ciò che l’AI fa meglio e ciò che le persone fanno meglio. Pensa a questo come alla formazione di uno stagista: bisogna evitare di coinvolgerlo in tutto subito, iniziando con attività specifiche e ben definite in cui possano riuscire e apprendere. 

Dunque, come abbiamo deciso da dove iniziare? Abbiamo identificato le persone chiave, come i team di assistenza, i venditori, i marketer e gli ingegneri, che potevano essere supportate al meglio dagli agenti. Da lì abbiamo valutato una serie di potenziali casi d’uso e abbiamo dato priorità a quelli con il maggior potenziale, fattibilità e ROI.

Questo approccio ci ha permesso di concentrarci su alcune aree ad alto impatto e con casi d’uso di primo piano, che noi chiamiamo “agenti eroi”, in cui abbiamo iniziato in piccolo per muoverci velocemente e con pochi rischi:

• Data 360: il livello di base, Data 360, unifica dati affidabili e organizzati, attingendo a contenuti strutturati e non strutturati dai sistemi interni di Salesforce e da piattaforme esterne (come Snowflake e Google Cloud). Questo è assolutamente fondamentale perché fornisce il contesto e la governance necessari a tutti gli agenti per agire in modo accurato ed espandere la propria attività.

• Salesforce Help: questo agente risolve i problemi dei clienti in pochi minuti sul nostro sito self-service, riducendo sostanzialmente il volume dei casi di assistenza e aumentando i punteggi CSAT.

• Coinvolgimento: Agentforce coinvolge via e-mail i lead con punteggio più basso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, li qualifica e prenota le riunioni quando sono pronti per la vendita. 

• Agenti di vendita: Agentforce aiuta i venditori a rispondere alle loro domande più importanti sulle vendite direttamente nel flusso di lavoro, in Slack, sul cellulare e nel CRM. Può rispondere a domande complesse sui prezzi o sui fattori di differenziazione della concorrenza e può anche generare documenti di briefing per i clienti. 

• Salesforce.com: questo agente risponde in modo intelligente alle domande dei visitatori del nostro sito Web, creando e qualificando in modo efficiente nuovi lead.
  
  Queste storie di eroi ci hanno aiutato a capire il modo giusto per costruire e continuare a crescere come impresa agentica. Ora che sappiamo come farlo, possiamo espanderci orizzontalmente verso altri casi d’uso. Una parte fondamentale di questo processo è costituita da test, messe a punto e iterazioni costanti, il che mi porta alla seconda lezione appresa.

Lezione 2: testare, affinare i risultati, ripetere

Lanciare un agente è solo l’inizio. Non si tratta di distribuire un software, ma di assumere uno stagista e trasformarlo in un dirigente. È molto probabile che il primo agente che impieghi non funzioni subito alla perfezione; è stato così anche per noi. 

Come per te, anche per noi si trattava di una tecnologia nuova di zecca e abbiamo scoperto che questi agenti erano diversi da qualsiasi cosa avessimo creato in precedenza. In qualità di Cliente Zero, avevamo bisogno di fare pratica: individuare i nostri casi d’uso critici, farli funzionare, potenziarli, aumentare il traffico, aggiungere altre funzionalità e migliorarli sempre di più.

Ecco un esempio. Quando abbiamo iniziato a utilizzare Agentforce per il nurture dei lead, ci siamo subito resi conto che le e-mail inviate erano troppo generiche e non creavano abbastanza valore per il potenziale cliente. Agentforce doveva considerare il contesto e adattarsi alle esigenze del leader in quel momento.

Abbiamo migliorato i nostri prompt e sfruttato più informazioni in Data 360 in modo che Agentforce potesse inviare e-mail altamente personalizzate ed efficaci. Grazie a queste modifiche, Agentforce sta ora coinvolgendo in modo proattivo i clienti potenziali, prenotando riunioni e aiutandoci a costruire una pipeline. 

Questi continui test e messe a punto si applicano a tutti i nostri agenti, non si fermano mai. Individuiamo costantemente modi per migliorare significativamente i risultati. Senza questa mentalità, non saremmo arrivati dove siamo oggi. 

Lezione 3: i dati giusti sono preziosi

Una parte importante di ciò che valutiamo, perfezioniamo e aggiorniamo continuamente sono i nostri dati. A questi agenti non piacciono i silos. Vogliono incrociare i set di dati. Ecco perché il livello di governance affidabile e dati puliti e organizzati con zero copy sono fondamentali. Ciò assicura che gli agenti abbiano accesso ai dati giusti, al momento giusto e per il giusto scopo. 

L’implementazione di Agentforce su Salesforce Help è un ottimo esempio. Con Data 360, abbiamo unificato fonti di dati strutturati e non strutturati, come articoli della knowledge, documenti di assistenza e record dei clienti, in un’unica fonte di informazioni. Questo permette a Agentforce di fornire le risposte giuste al momento giusto.

Durante il processo, abbiamo scoperto di avere dati sovrapposti che potevano portare a risposte meno pertinenti. Concentrandoci sulla qualità piuttosto che sulla quantità, abbiamo dato priorità ai dati più preziosi e rilevanti invece di cercare di acquisirli tutti.

E poiché Data 360 utilizza la tecnologia zero copy, non dobbiamo spostare o duplicare i dati. Possiamo collegare Salesforce in modo ottimale a piattaforme esterne come Snowflake, Amazon e Google Cloud. 

Questa base unificata e affidabile è ciò che permette ad Agentforce di fornire un’assistenza personalizzata e basata sull’AI attraverso canali, casi d’uso e lingue diverse.

Lezione 4: misurare valore e impatto

Nella Lezione 1, “Iniziare con piccoli passi per crescere in fretta”, abbiamo parlato di come iniziare a considerare i risultati aziendali e il ROI quando si dà la priorità agli agenti. Ogni volta che lanciavamo un agente, dovevamo chiederci: come potevamo sapere se l’agente stava facendo un buon lavoro? 

In molti casi, i processi in cui abbiamo inserito gli agenti non erano strumentati dal punto di vista della tecnologia o delle persone. Questo significava che dovevamo pensare a come strumentare il processo end-to-end per l’intera azienda, in modo da poter misurare con precisione il ROI dell’agente. In sintesi: se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo.

Ora abbiamo un’unica visione che ci aiuta ad assicurarci che i nostri investimenti stiano producendo un valore reale. Abbiamo creato una dashboard Agentforce che monitora in tempo reale le metriche chiave che stiamo monitorando, come il ROI, la velocità e le prestazioni, la pertinenza delle risposte, la soddisfazione degli utenti e l’adozione. Fornendoci le informazioni di cui abbiamo bisogno per approfondire, oltre a un punteggio complessivo delle nostre prestazioni, possiamo confrontare le prestazioni del nostro agente con quelle degli altri agenti dell’azienda e capire quale sia la strada da seguire.

La parte migliore di questa dashboard è che informa direttamente il prodotto che stai utilizzando: Osservabilità Agentforce. Abbiamo preso le lezioni apprese e le abbiamo inserite direttamente nel prodotto come Cliente Zero, in modo che tu possa provare l’impatto di ciò che ha dimostrato di funzionare per noi.

Lezione 5: adottare nuovi modi di lavorare

Per avere successo non bastano le nuove tecnologie. Occorre cambiare il modo di lavorare. L’era dei team isolati è finita. Non è possibile avere un impatto simile e creare un’impresa agentica se ognuno lavora in modo indipendente. Dobbiamo collaborare. 

Con Agentforce le tradizionali linee di demarcazione tra i vari reparti si fanno più sfumate. Abbiamo creato relazioni più forti tra l’IT e i nostri team aziendali: customer success, vendite, marketing e risorse umane. I nostri team aziendali e tecnologici lavorano insieme per dare forma, costruire e sostenere gli agenti una volta che sono stati classificati come prioritari. 

Questa trasformazione sta avvenendo anche a livello locale, in ogni team. Riprogettando i processi in modo che umani e agenti AI lavorino fianco a fianco, abbiamo assistito a una vera e propria trasformazione in pochissimo tempo.

In questo nuovo mondo, vedo esseri umani per l’impatto e agenti per l’espansione. Gli umani guidano gli agenti, gestendo e regolando il loro impatto, e gli agenti si espandono in modo incredibile. Lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, parlano più lingue e non dormono mai. Gestiamo gli agenti AI come se fossero nuovi membri del team, formandoli sul lavoro da svolgere e sull’esperienza che vogliamo creare. 

In questo nuovo mondo, abbiamo anche l’opportunità di riqualificare e, in alcuni casi, di reimpiegare i collaboratori in nuovi ruoli, come ingegneri esperti, product manager e solution engineer, per crescere insieme alla tecnologia e raggiungere gli obiettivi aziendali. Le opportunità sono davvero infinite.

Prossimi passi

In qualità di Cliente Zero, apriamo la strada adottando per primi la nostra tecnologia, raccogliendo gli insegnamenti e collaborando con il ciclo di vita dello sviluppo del prodotto per integrare tali insegnamenti nel prodotto stesso. In molti casi, stiamo anticipando il prodotto. Salesforce ha commesso mille errori e tu non devi commetterli. 

Vogliamo collaborare con te nel tuo percorso per diventare un’impresa agentica. Promettiamo di continuare a condividere il nostro percorso di Cliente Zero per aiutarti a fare questo salto critico per la tua azienda.