Dopo 100 milioni di opportunità perse, abbiamo trovato la soluzione per migliorare le vendite
Non esiste una forza lavoro né una giornata con un numero di ore sufficienti per gestire le migliaia di clienti potenziali che entrano in contatto con noi ogni giorno. Agentforce è la soluzione.
Key Takeaways
I team di vendita sono sempre alla ricerca di nuove lead, ma anche i rappresentanti migliori hanno un tempo limitato. Semplicemente, le ore disponibili in una giornata non sono sufficienti per effettuare il follow-up di ogni singolo potenziale cliente e così un numero indefinito di lead e trattative potenziali va perso; opportunità troppo modeste, premature o eccessivamente numerose non ricevono l’attenzione che meritano.
Questo è quanto successo a Salesforce, per cui il CEO Marc Benioff ha stimato una perdita di circa 100 milioni di lead di vendita nel corso dell’ultimo quarto di secolo. “Semplicemente non riuscivamo a richiamarli perché non avevamo personale sufficiente”, ha dichiarato. Ora, in quanto Agentic Enterprise, Salesforce sta utilizzando gli agenti AI di vendita per automatizzare l’outreach, la qualificazione delle lead e i follow-up e per organizzare le riunioni. Il risultato? Un sistema scalabile che assicura la gestione di ogni singola lead.
Abbiamo iniziato a utilizzare Agentforce a luglio, per potenziare i nostri team di vendita. Un agente effettua il follow-up in modo autonomo per ogni lead, trasformandolo in un’opportunità. I risultati sono stati praticamente immediati e tangibili. Al 1º ottobre, la situazione era la seguente:
- 68.000 lead analizzate nuovamente e “riagganciate”;
- 156.000 e-mail inviate, 94.000 aperte e 2.400 che hanno ottenuto risposta;
- 800 riunioni organizzate in modo autonomo;
- decine di trattative chiuse.
Di seguito, spieghiamo perché abbiamo creato un agente per il nostro team, come abbiamo proceduto e cosa abbiamo imparato.
Perché Salesforce ha creato il proprio agente di vendita
Semplice: Salesforce stava lasciando opportunità sul tavolo. In base ai dati storici, solo una lead su quattro veniva ricontattata per il follow-up. Il resto veniva ignorato a causa di punteggi troppo bassi per giustificare l’intervento di un rappresentante umano.
Il lead scoring è un processo di vendita comune che assegna un valore ai potenziali clienti sulla base di dati demografici, comportamenti e propensione all’acquisto. È un modo necessario, anche se a volte fallace, di organizzare per priorità il tempo limitato di un team di vendita. Progettato per concentrarsi sulle lead con punteggi elevati e, quindi, più evidenti, può trascurare opportunità nascoste, lead che sembrano di bassa qualità in superficie ma che, in realtà, potrebbero rivelarsi ottimi potenziali clienti.
L’altra ragione per cui le lead venivano ignorate era persino più pratica. In Salesforce, il numero di rappresentanti per lo sviluppo delle vendite (SDR) è limitato a circa 400 persone, mentre le lead con cui l’azienda entra in contatto ogni anno sono milioni.
“Ogni giorno, decine di migliaia di persone visitano il nostro sito web e compilano un modulo”, ha affermato Vanessa Tabbert, Senior Director of Sales Development presso Salesforce. “Non potremmo mai avere un numero sufficiente di rappresentanti umani per soddisfare questo livello di outreach”.
Come funziona l’agente di vendita
Salesforce è il cliente zero di molte nuove tecnologie, il che significa che testiamo la tecnologia da noi prodotta all’interno di tutta l’azienda per raccogliere dati e condividere le best practice con i clienti.
Agentforce è l’estensione digitale del tuo team di vendita. Dandogli un account e le giuste autorizzazioni, lavora senza interruzioni su una pianificazione da te creata seguendo regole di coinvolgimento e preferenze di rifiuto del consenso.
Con Agentforce scalare è semplice
Guarda Agentforce in azione e scopri come riorganizzarti per la crescita grazie a vendite potenziate dall’AI.
Una volta che un potenziale cliente viene assegnato a un agente, viene automaticamente aggiunto a una serie di passaggi di outreach tramite e-mail. A questo punto, interviene l’agente che invia e-mail personalizzate in base alle informazioni di cui dispone sul cliente potenziale. Tutta l’attività dell’agente è visibile nella cronologia della lead in modo che il rappresentante umano abbia sempre un quadro completo chiaro.
L’agente genera un’e-mail iniziale personalizzata sulla base dei dettagli registrati del cliente potenziale. Queste informazioni vengono raccolte quando qualcuno compila un modulo web, partecipa a un evento o si registra a un webinar o per una demo.
Se il potenziale cliente non risponde, l’agente invia un’e-mail di follow-up. Se invece risponde, l’agente ne identifica il livello di interesse e invia una risposta contenente il link per una riunione mettendo in copia il rappresentante commerciale umano.
Se un potenziale cliente pone una domanda, l’agente offre risposte generate sulla base della documentazione sui prodotti o del servizio clienti, caricata in Agent Builder, uno strumento che consente di sviluppare e implementare gli agenti senza scrivere codice.
Un passaggio fondamentale è alimentare l’agente con informazioni pertinenti, affinché possa rispondere al cliente potenziale in modo efficiente e nello stile comunicativo dell’organizzazione. Questo aspetto è diventato il mantra dell’intero progetto, perché l’infrastruttura di dati sottostante è la vera chiave del successo dell’agente.
“Dovevamo investire di più nella nostra strategia di dati”, ha dichiarato Jenny Tran, Senior Director of Product Management, Sales and AI Agents presso Salesforce. “Tutti i contenuti immessi in Agentforce provengono dal CRM e da Data 360“.
Utilizzando Data 360 per unificare tutti i dati aziendali (come acquisti passati, storico dell’assistenza, attività del sito web), l’agente può vedere l’intera cronologia del cliente potenziale. In base ad essa, può quindi personalizzare ogni interazione, dal tono di un’e-mail ai dettagli della soluzione offerta.
Nozioni apprese
Una nozione importante che abbiamo appreso è stata che i prompt delle e-mail predefinite che utilizzavamo inizialmente erano troppo generici e non risultavano, quindi, utili per la maggior parte dei clienti potenziali. Non riflettevano l’interesse specifico di un potenziale cliente, ad esempio se aveva fatto domande su un prodotto particolare.
Ora, i prompt delle e-mail sono più dettagliati, ancorati a dati provenienti da informazioni aziendali affidabili, come le guide sui prodotti. In questo modo, l’AI è in grado di scrivere risposte pertinenti e in linea con lo stile comunicativo ufficiale dell’azienda.
“Il vero punto di svolta è stato investire nei prompt e nel perfezionamento di questo agente, perché solo così si può renderlo più personalizzato”, ha affermato Tran. “Attivare l’agente e configurarlo è semplicissimo. La parte difficile è capire quali contenuti vogliamo che l’agente dispensi, determinare il tono dell’e-mail e come allinearla alla cultura e allo stile comunicativo di Salesforce”.
Il team sta continuando a eseguire test A/B e a ottimizzare i prompt delle e-mail per rendere le comunicazioni il più personalizzate possibile.
Abbiamo, inoltre, capito l’importanza della trasparenza, che nell’era dell’AI è fondamentale per creare fiducia. Sin dall’inizio, ogni e-mail inviata a un cliente potenziale dichiara esplicitamente che è stata creata da Agentforce.
“Non intendiamo ingannare nessuno o far credere che sia un prodotto umano”, ha affermato Tabbert, aggiungendo che la maggior parte dei potenziali clienti ha reagito positivamente al contatto operato dall’AI.
Altre rivelazioni:
- Gli agenti possono ricontattare le lead inattive su vasta scala, creando entrate senza gravare sui rappresentanti.
- Un outreach costante ma rispettoso effettuato dagli agenti aumenta la probabilità di organizzare una riunione.
- Abbiamo smesso di affidarci a conteggi semplici sull’attività per passare alla misurazione di risultati commerciali reali, come la pipeline generata, le riunioni organizzate e le opportunità create.
- Le e-mail provenienti da un agente hanno livelli di coinvolgimento più elevati di quelle scritte dagli operatori umani.
- I risultati migliori si ottengono quando gli agenti devono concentrarsi sull’espansione del lavoro e gli umani sulle trattative più complesse basate su relazioni.
Prossime fasi
Il lavoro con il nostro primo agente ci ha insegnato molto. Abbiamo capito come piccoli dettagli come prompt migliori possano fare una grande differenza e quanto sia importante comunicare sempre in modo aperto e chiaro. Tenere le persone nel loop si è dimostrato fondamentale, poiché ci ha permesso di ottenere risultati reali senza perdere la fiducia. Tuttavia, siamo ancora agli albori del processo. Ora, la vera sfida è sfruttare le nozioni apprese per rendere l’agente ancora più efficiente, affidabile e utile per i nostri addetti alle vendite.
I team continueranno ad affinare, testare e perfezionare i prompt delle e-mail sulla base dei dati, per garantire una migliore personalizzazione e accuratezza.
Tabbert ha annunciato che l’azienda sta anche creando un ruolo ibrido, in cui un SDR umano viene accoppiato a un SDR agentico. “Anziché supervisionare 500 lead al mese, ne supervisioneranno 15.000 perché l’agente si occuperà della maggior parte delle attività di outreach”, ha continuato.
Alla fine dei conti, i perfezionamenti, la collaborazione e l’automazione sono trainati da un unico imperativo commerciale fondamentale: operare con velocità, efficienza e su scala. Tabbert ha affermato che è fondamentale contattare una lead in tempi brevissimi per sperare di riuscire a convertirla in cliente.
“Sappiamo che quando le persone visitano il nostro sito web, visitano anche quello dei nostri concorrenti. Nella maggior parte dei casi, la prima persona a contattare quel potenziale cliente sarà quella che si aggiudicherà la trattativa”.
Grazie all’agente, contattiamo i potenziali clienti nel giro di pochi minuti.
Per anni, abbiamo assistito alla perdita di ottime opportunità perché il nostro sistema non era all’altezza. Ciò che un tempo rimaneva inattivo per mesi ora può essere trasformato in una conversazione utile nel giro di pochi minuti. Muoversi con questa velocità e scala è il segreto per trasformare un limite in una svolta.
