Perché il CRM è la base affidabile dell’Agentic Enterprise

Key Takeaways

• I LLM sono impressionanti, ma possono essere inaffidabili. Non hanno una memoria, sono incoerenti e faticano a connettersi a flussi di lavoro e dati.
• Un sistema CRM è il motore aziendale dotato della struttura, della memoria e della governance necessarie affinché l’AI possa svolgere un lavoro di qualità.
• Il CRM dà agli agenti il contesto, le regole e la logica necessari per intraprendere azioni affidabili e verificabili su larga scala.
• Il valore fondamentale dell’Agentic Enterprise non risiede solo negli agenti, ma nella collaborazione affiatata tra persone e agenti di intelligenza artificiale.

I modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) sono impressionanti. Generano testi che sembrano intelligenti, a volte addirittura magici. Improvvisano, gestiscono input imprevedibili e sono in grado di simulare la creatività come veri professionisti. Ma quando si tratta di attività aziendali? Nella migliore delle ipotesi sono come un collega inaffidabile.

La verità non sempre dichiarata è che non ci si può fidare dei large language model (LLM) per svolgere attività aziendali. Per lo meno senza il controllo umano.

È qui che entra in gioco il Customer Relationship Management (CRM).

Il CRM, infatti, non è solo un elenco di contatti. È il luogo in cui si gestisce un’attività, definendo le sue regole, strutturando i processi e costruendo una base per i tuoi dati. Senza di esso, la nuova, brillante intelligenza artificiale si limita a fare supposizioni o, peggio ancora, a produrre allucinazioni.

L’intelligenza artificiale ha bisogno di regole e il CRM le fornisce

Un LLM è un sofisticato sistema di intelligenza artificiale addestrato su grandi quantità di dati. GPT-5 di OpenAI e Grok 4 di xAI ne sono esempi molto noti. Prova a chiedere a un LLM “Quali dei nostri 50 principali clienti non hanno ricevuto un’e-mail di rinnovo e hanno anche un ticket di assistenza aperto negli ultimi 30 giorni?”. Ti darà una risposta con grande sicurezza. Ma controllerà tutti i sistemi giusti? Applicherà i filtri corretti? Rispetterà le regole sulla protezione dei dati? 

Gli LLM mostrano ciò che i ricercatori chiamano “jagged intelligence”, un’intelligenza discontinua, frastagliata: possono sembrare brillanti in un dato momento e inciampare in nozioni basilari in quello successivo. ChatGPT, ad esempio, non è stato in grado di rispondere correttamente a quante volte Tiger Woods ha vinto il PGA Tour. Alcuni studi hanno dimostrato che gli LLM a volte non riescono a risolvere semplici indovinelli di logica o domande matematiche di base.

Ora, immagina che la posta in gioco sia più alta: ad esempio, un operatore sanitario chiede informazioni su una questione di fatturazione e l’AI inserisce accidentalmente la storia clinica nella risposta. È così che dati sensibili vengono esposti involontariamente.

Gli LLM sono eccellenti nella generazione linguistica. Ma il loro ragionamento, sebbene in miglioramento, è ancora incoerente e non è basato sul contesto aziendale, ovvero dati, regole o obiettivi. Se vuoi che l’AI intraprenda un’azione affidabile, ha bisogno di struttura. Ma anche di una memoria, di governance, di controlli di accesso e flussi di lavoro. Insomma, ciò che il CRM sa fare meglio.

Gli LLM rendono i tuoi sistemi più creativi. Il CRM è il motore aziendale che li rende affidabili.

Perché l’intelligenza artificiale da sola non sta in piedi

Mettiamo le cose in chiaro: i LLM non sono motori aziendali. Sono macchine che riconoscono pattern e sembrano intelligenti, ma in realtà non sanno nulla. Non possono:

• Ricordare cosa è successo cinque minuti prima senza aiuto
• Applicare regole aziendali in modo coerente
• Individuare quando hanno infranto norme
• Connettersi ai tuoi workflow, ruoli o dati in tempo reale
• Applicare una condivisione a livello di riga o il controllo degli accessi
• Sapere quando coinvolgere un essere umano per le decisioni discrezionali

E questo prima ancora di considerare la conformità, il controllo degli accessi o eventuali personalizzazioni relative ai clienti.

Alcuni sostengono che i motori di ragionamento possono sostituire il CRM. Ma gli LLM non gestiscono i workflow, non applicano le politiche aziendali e non comprendono il contesto aziendale. Generano testi, mentre il CRM gestisce l’azienda. E a differenza del CRM, gli LLM sono una scatola nera: non è possibile controllarli, gestirli o applicare controlli dettagliati. Confondere le due cose non è un’innovazione audace, ma una strada che porta rapidamente a processi inefficienti e decisioni sbagliate.

Il futuro è agentico, ma ha bisogno di un sistema

L’AI agentica è un concetto accattivante e in realtà lo è. È ciò che accade quando agli LLM si associano strumenti, memoria e orchestrazione. Ecco che allora possono fissare riunioni, fare riassunti e scrivere e-mail.

È un notevole passo avanti rispetto ai semplici chatbot, ma anche questi sistemi non sono ancora pronti per gestire operazioni di portata aziendale. Oggi gli agenti possono:

• Scrivere un’e-mail di rinnovo impeccabile, ma utilizzando prezzi non aggiornati o inviandola alla persona sbagliata.
• Riassumere la chiamata di un cliente, ma senza aggiornare i registri, senza coinvolgere il reparto vendite né segnalare rischi di conformità.

Senza un contesto aziendale, regole e governance, rimangono bloccati nel ruolo di “utili assistenti” invece di diventare colleghi fidati.

Perché il CRM è la migliore base su cui fondare agenti AI

Il CRM non è solo un archivio di dati. È memoria, logica e governance che dà agli agenti AI contesto e regole per portare a termine attività concrete. Il CRM dà agli agenti AI:

• Metadati: per definire la struttura e la terminologia aziendale
• Identità: per garantire che ogni azione sia saldamente collegata al cliente, al dipendente o al partner giusto
• Memoria: cronologia, contesto e stato costante del cliente
• Governance: controlli di accesso, autorizzazioni e protezione dei dati
• Workflow deterministici con base logica: per garantire che le attività seguano sempre le regole corrette
• Gestione del ciclo di vita degli agenti: test, osservabilità e ottimizzazione continua
• Canali: come e-mail, mobile, web e Slack per un coinvolgimento fluido degli agenti
• Inoltro all’operatore umano: il sistema fornisce il contesto completo: nessuna ripetizione, nessuna confusione

In altre parole, il CRM fornisce all’AI gli strumenti per svolgere un lavoro reale, in modo sicuro e su larga scala.

Oggi, grazie all’intelligenza artificiale e al CRM, una banca può annullare una transazione (ad esempio quando un cliente contesta un addebito sulla carta) in meno di cinque minuti. Uno studio medico può generare sintesi immediate delle cure prestate ai pazienti, con anamnesi, prescrizioni e richieste di rimborso.

Il CRM è una base affidabile e, in un’Agentic Enterprise, diventa ancora più potente se abbinato a dati, identità e analisi che aiutano l’AI ad agire con sicurezza e precisione.

È qui che Salesforce estende in modo unico il CRM in una piattaforma agentica completa. Data Cloud unifica e attiva le informazioni tra i vari sistemi. Tableau aiuta le persone e gli agenti a vedere e comprendere i dati, fornendo un contesto per ogni decisione. E con Slack, Salesforce offre la prima interfaccia conversazionale umano-agentica, in cui persone e agenti collaborano fianco a fianco.

Persone e agenti AI insieme per il successo dei clienti

Gli agenti AI qualificano i lead, risolvono problemi e forniscono informazioni preziose in modo istantaneo e su tutti i canali. Ma sono gli esseri umani a instaurare fiducia, prendere decisioni e creare relazioni durature.

Il vero potere non sta solo in ciò che fanno gli agenti. È il modo in cui passano il testimone: fornendo il contesto completo, senza ripetizioni e senza confusione. È così che la collaborazione tra intelligenza artificiale e persone diventa affiatata e di valore. Quando è fluida, affidabile, reciproca.

Questo succede solo quando la piattaforma conosce la tua attività: i dati, i processi, le politiche e le persone.

Il CRM non è solo parte di quella piattaforma, è il luogo in cui le persone lavorano. È lo spazio condiviso in cui i team agiscono sulla base di insight, gestiscono le relazioni e migliorano continuamente l’esperienza dei clienti.

Ecco perché il CRM è una solida base che consente a personale e agenti AI di lavorare con precisione, coerenza e scalabilità nell’impresa agentica. E Salesforce è il modo migliore per raggiungere questo obiettivo: con un CRM affidabile al centro, Data Cloud per attivare i tuoi dati, Tableau per trasformarli in decisioni, Slack come prima interfaccia conversazionale human-agentic al mondo e Agentforce per implementare agenti AI che trasformano l’intelligenza artificiale da semplice conversazione ad azione affidabile su larga scala.