Il customer lifetime value, conosciuto anche con l’acronimo CLV o più semplicemente LTV (lifetime value), è un indicatore importantissimo per chi gestisce un’impresa. Si tratta di una metrica strettamente collegata al fatturato di un’azienda che indica di fatto le entrate che un cliente genera durante il suo rapporto con l’azienda.
Facciamo ora un esempio per chiarire il significato di lifetime value: se un cliente viene a mangiare due volte al mese in una catena di ristoranti e spende in media 150 Euro, nell’arco di un anno il suo CLV sarà di 3.600 Euro. Sottraendo il costo delle attività di promozione del ristorante e il costo del servizio, ovvero delle materie prime e del personale, si otterrà un customer lifetime value molto più realistico.
Naturalmente questo calcolo del lifetime value è solo un’esemplificazione perché intervengono tanti altri fattori come acquisti multipli, diversi modelli di comportamento d’acquisto, maggiori touchpoint all’interno del customer journey e lo stesso mercato di riferimento con le sue peculiarità.
Conoscere i propri clienti abituali, o quelli in procinto di diventarlo, è un’attività fondamentale per studiare strategie di marketing mirate. Ritornando all’esempio precedente, il nostro ristoratore potrebbe scoprire che alcuni clienti vengono nel suo ristorante in occasione di una fiera annuale, oppure che altri vengono prima con la propria famiglia e poi insieme ad altri amici a cui hanno parlato bene del menù e servizio.
Il continuo monitoraggio del customer lifetime value permette di studiare i comportamenti d’acquisto del cliente nel tempo e capire se per esempio gli investimenti fatti nelle attività di marketing sono stati efficaci per avvicinare un nuovo tipo di clientela (quella delle fiere per intenderci) o conviene forse concentrarsi sulla retention della clientela fedele che torna con regolarità al ristorante.
Secondo infatti la legge di Pareto applicata in questo ambito, l’80% dei guadagni deriva soltanto dal 20% di clienti. Quindi concentrare gli sforzi di marketing su questa fetta più piccola di clientela, ma la più attiva che già conosce il marchio della nostra catena di ristorazione, potrebbe rivelarsi la scelta più economica e allo stesso tempo più proficua, così da innalzare il valore del customer lifetime value e abbassare il tasso di abbandono della clientela.
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