Come scrivere un valido articolo della knowledge base

Un ottimo servizio clienti non implica sempre la presenza di un agente. Abbiamo scoperto che il 61% dei clienti preferisce gli strumenti self-service per domande e problemi di assistenza semplici. 

I tuoi clienti possono ottenere facilmente le risposte di cui hanno bisogno grazie agli articoli della knowledge base, ossia articoli informativi di supporto presenti sul tuo sito. Possono trovare ciò di cui hanno bisogno in qualsiasi momento (anche alle 3 del mattino), lasciando agli agenti la possibilità di concentrarsi su richieste di assistenza più complesse. 

Gli agenti dell’assistenza possono anche utilizzare gli articoli della knowledge base per risolvere i problemi dei clienti e ridurre il tempo medio di gestione. 

Questo post ti spiegherà tutto ciò che devi sapere sulla creazione di un articolo della knowledge base. Imparerai cos’è un articolo della knowledge, perché è importante, cosa includere quando lo scrivi e suggerimenti e trucchi (come l’AI generativa) che ti aiuteranno a iniziare. 

Che cos’è un articolo della knowledge base?

Un articolo della knowledge base è una pagina web che risponde a una domanda frequente, risolve un problema o aiuta i tuoi clienti a utilizzare i tuoi prodotti e servizi. Spesso include indicazioni e risposte scritte, ma può anche includere immagini, video, link e altri elementi multimediali. 

Gli articoli della knowledge base si trovano in genere in un punto centrale del sito web o della piattaforma di un’azienda: potrebbe trattarsi di un centro di assistenza, di una pagina di FAQ o di un portale di supporto. Questo hub deve permettere ai clienti di trovare facilmente le risposte che cercano. 

Anche se la struttura di questo hub può variare in base alle esigenze della tua azienda e dei clienti, dovrebbe avere una funzione di ricerca, tag per gli articoli basati sulle offerte e titoli che rendano chiaro l’argomento dell’articolo. 

Se il tuo contact center dispone di un chatbot, può far emergere informazioni dagli articoli della knowledge in risposta a un messaggio di un cliente. Molto presto, i chatbot con tecnologia AI generativa saranno in grado di rispondere alle domande sull’assistenza e di fornire risposte migliori e più personalizzate attingendo dalla knowledge base.

Perché gli articoli della knowledge base sono importanti?

Ecco i tre motivi principali per cui gli articoli della knowledge base sono importanti per la tua azienda: 

• Offrire un’esperienza di assistenza migliore: i clienti sono 10 volte più propensi a usare il self-service rispetto a contattare direttamente un centro assistenza. Disporre di un hub della knowledge in cui i tuoi clienti possano trovare facilmente le risposte offre loro l’esperienza di assistenza che desiderano e permette loro di ottenere assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 
• Riduci il carico di lavoro del tuo contact center: man mano che un maggior numero di clienti risolve i propri problemi in modo autonomo, si riduce il numero di casi che richiedono l’assistenza di un agente. In questo modo gli agenti possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi più complessi dei clienti e ridurre il carico di lavoro complessivo del Contact Center.
• Riduzione del tempo medio di gestione: man mano che gli agenti risolvono casi unici e formalizzano la knowledge istituzionale in articoli, altri agenti possono utilizzare queste informazioni per risolvere i loro casi più velocemente e ridurre il tempo medio di gestione. Le ricerche dimostrano che l’utilizzo degli articoli della knowledge base può portare a una risoluzione più rapida del 33%. 

Come scrivere un articolo della knowledge base 

In questa sezione troverai i passaggi importanti da seguire prima di scrivere un articolo della knowledge base, gli elementi da includere e alcuni suggerimenti utili per rendere ancora più facile la scrittura di un articolo della knowledge base.

Prima di scrivere un articolo della knowledge 

Prima di scrivere il tuo articolo, devi compiere alcuni passaggi: il primo è capire di quale argomento scrivere. 

Per individuare l’argomento giusto per il tuo articolo, rifletti su queste tre domande:

• Quali sono le domande più comuni per cui ricevi richieste di assistenza? 
• Quali sono i problemi più comuni per cui i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto? 
• Quali informazioni aiuterebbero i tuoi clienti a ottenere il massimo dai tuoi prodotti e servizi? 

Una volta identificati i problemi più comuni, assicurati di non disporre già di un articolo della knowledge sull’argomento. In tal caso, decidi se modificare l’articolo esistente per aggiungere informazioni aggiornate. 

Se non esiste ancora un articolo sull’argomento, è il momento di iniziare a scrivere! 

4 componenti di un valido articolo della knowledge base 

• Un titolo chiaro: nel titolo, comunica al cliente di cosa tratterà l’articolo. Assicurati che il titolo sia chiaro, conciso e descriva accuratamente il contenuto. Questo rende anche l’articolo più facile da trovare.
• Elenchi puntati o sottotitoli: rendi il tuo articolo della knowledge facile da sfogliare, in modo che i clienti non debbano leggere ogni parola per trovare ciò di cui hanno bisogno. Crea degli elenchi puntati o dei sottotitoli che mostrino cosa viene trattato in ogni sezione. Se stai scrivendo un tutorial, scrivi le istruzioni passo dopo passo, compresi i pulsanti o le voci di menu su cui fare clic, e mettile in ordine cronologico.
• Immagini, link o video: fornisci ai tuoi clienti tutti i dettagli possibili in modo che possano risolvere il problema da soli. Aggiungi all’articolo screenshot, immagini, link ad altri articoli o video per aiutarli. 
• Linguaggio semplice: scrivi in un modo facilmente comprensibile da tutti. Fai del tuo meglio per evitare espressioni gergali che si riferiscono specificamente al prodotto o servizio. I clienti non avranno la tua stessa conoscenza del prodotto, quindi usa un linguaggio semplice in ogni passaggio dell’articolo. 

Come si presenta un articolo completo della knowledge base

Ecco un esempio di articolo della knowledge base che abbiamo creato per un software di pagamento immaginario, chiamato ZapPay. Questo articolo della knowledge aiuterà i clienti di ZapPay a collegare il proprio conto corrente all’account ZapPay.

3 semplici suggerimenti per iniziare a scrivere articoli della knowledge base (un indizio: parliamo di AI)

Ora che hai tutto ciò che ti serve per scrivere l’articolo della knowledge base perfetto, ecco come iniziare. 

• Raccogli informazioni dai registri e dagli appunti dei casi precedenti per assicurarti di includere il maggior numero di dettagli possibile e di seguire gli stessi passaggi per ottenere una risoluzione.
• Per garantire correttezza e facilità di lettura, collabora con un manager per definire una procedura di approvazione degli articoli della knowledge. In questo modo potrai assicurarti che la grammatica e l’ortografia siano corrette, che le informazioni siano accurate e che la formattazione degli articoli sia uniforme in tutto l’hub.
• Collega uno strumento basato sull’AI generativa alla console del servizio clienti per creare la prima bozza di un articolo della knowledge utilizzando i dettagli delle conversazioni e i dati del CRM per poi sottoporlo alla revisione di operatori esperti. In questo modo, potrai risparmiare tempo e pubblicare più rapidamente i tuoi articoli.

Ora sai che cos’è un articolo della knowledge base e perché è importante sia per i clienti che per gli agenti. Inizia a scrivere articoli oggi stesso per offrire ai clienti un’esperienza di assistenza straordinaria e aumentare l’efficienza del tuo Contact Center.