7 elementi chiave di un’Agentic Enterprise
Immagina un luogo di lavoro in cui le aziende si muovono con maggiore efficienza e velocità affiancando persone con agenti basati sull’intelligenza artificiale. Un luogo dove questa partnership avviene direttamente nelle piattaforme in cui i dipendenti operano, come quelle di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o nei software di collaborazione. Un luogo dove i leader ripensano i processi da zero in modo che le organizzazioni possano crescere e spingersi oltre ciò che finora era solo immaginabile.
Questa è l’Agentic Enterprise, un ecosistema senza soluzione di continuità in cui collaboratrici e collaboratori umani e agenti di intelligenza artificiale (AI) lavorano fianco a fianco. “È un’impresa in cui si ripensa l’intera azienda o organizzazione chiedendosi in quale ambito possono aiutare gli agenti” afferma Jim Roth, President of Customer Success di Salesforce.
Pensa all’Agentic Enterprise come un’organizzazione in cui gli agenti sono integrati in ogni processo aziendale e workflow; non come progetti collaterali, ma come il sistema operativo dell’impresa. “Si tratta di passare da strumenti e copiloti isolati a una piattaforma unificata in cui gli agenti ascoltano, ragionano e agiscono per conto dell’azienda e dei suoi dipendenti”, nelle parole di Bob Vanstraelen, Executive Vice President and CEO of EMEA North di Salesforce.
L’impresa agentica è anche la prossima tappa nell’evoluzione dei business.
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Come si presenta un’Agentic Enterprise?
Un’Agentic Enterprise non si limita all’adozione di nuovi strumenti di intelligenza artificiale. Si tratta di un ripensamento radicale del modo in cui operiamo e del più grande cambio di paradigma nel mondo del lavoro dai tempi della rivoluzione industriale. Ecco sette elementi chiave che definiscono un’Agentic Enterprise.
1. Le conversazioni diventano azioni
In passato, le conversazioni portavano a insight e raccomandazioni e, sulla base di tali informazioni, un dipendente agiva di conseguenza. Ora puoi scegliere di far partecipare un agente AI alla conversazione e lasciare che esegua l’azione richiesta.
Come si traduce nella pratica? Supponiamo che tu abbia inviato un messaggio a un responsabile commerciale per riassegnare delle licenze. Il responsabile risponde: “Nessun problema, troviamo un momento per parlarne”. Concordate data e ora, poi esci dall’app di messaggistica, apri il calendario, programmi una riunione e mandi l’invito.
In un’Agentic Enterprise, un agente si occupa di tutto questo. Dopo aver concordato un’ora, l’agente programma automaticamente la riunione. Non è necessario passare a un’altra app o fare ulteriori passaggi. La tua conversazione diventa un’azione che l’agente porta a termine.
Questo può avvenire anche nelle interazioni con i clienti. Un servizio di streaming, ad esempio, può avvisare un cliente che il suo dispositivo è impostato su una risoluzione errata. Ma invece di indirizzarlo a una pagina web che elenca numerosi passaggi per risolvere il problema, un agente può chiedere: “Vuoi che lo risolva per te?”
“È la capacità di un agente di chiedere: ‘Vuoi che lo faccia io per te adesso, così non devi farlo tu?’”, spiega Joe Inzerillo, Chief Digital Officer di Salesforce.
2. Gli agenti sono integrati nel flusso di lavoro
Quando i dipendenti passano di app in app, da un portale o da un browser all’altro, il lavoro e la concentrazione ne risentono. Ma cosa succederebbe se gli agenti fossero presenti dove le persone già lavorano, permettendo loro di rimanere in un unico contesto, ad esempio nel loro CRM o nella loro piattaforma di visualizzazione dati o di collaborazione?
Questo succede già in Salesforce, dove Slack è l’interfaccia conversazionale per l’Agentic Enterprise. Agentforce, la piattaforma Salesforce per la creazione e l’implementazione di agenti, mette a disposizione oltre 20 tipi di sistemi agentici in Slack, accessibili al 90% dei dipendenti dell’azienda. Tra questi, c’è Slackbot: un nuovo assistente AI personalizzato per il personale che sarà disponibile per i clienti all’inizio del 2026.
“La bellezza di avere agenti integrati nel flusso di lavoro su Slack è che Slack è conversazionale”, afferma Connor Marsden, President of Sales in Salesforce. “Consente all’agente di partecipare alla conversazione proprio come un essere umano, fornendo risposte giuste e pertinenti.”
Se, ad esempio, il tuo team commerciale sta discutendo di un nuovo concorrente, il Sales Coach Agent su Slack potrebbe recuperare informazioni sull’azienda competitor. Potrebbe anche suggerire come competere al meglio.
Ma c’è un vantaggio più sottile nell’avere agenti nel flusso di lavoro: abbattono i silos di informazioni e riducono gli sprechi. “Ci sono molte attività ridondanti nel trovare la risposta giusta o identificare la migliore azione successiva”, afferma Vala Afshar, Chief Digital Evangelist di Salesforce e coautore di “Autonomous: Why the Fittest Businesses Embrace AI-First Strategies and Digital Labor”.
Quando gli agenti sono presenti e possono attingere alla conoscenza di tutta l’azienda, fanno risparmiare tempo, energie e denaro.
3. Le aziende lavorano con una forza lavoro elastica
Le aziende sono sempre state limitate nei risultati che potevano ottenere dalle dimensioni della loro forza lavoro. “Ma ora è possibile ampliare la forza lavoro con agenti AI, scalando la capacità dell’azienda in base alla domanda”, spiega Vanstraelen.
Prendiamo in considerazione l’editore di libri didattici Wiley. All’inizio di ogni semestre, l’azienda registra un picco di richieste di assistenza che mette a dura prova il suo team di customer service. Per questo ha implementato Agentforce per gestire le richieste più comuni, come problemi di accesso all’account o la reimpostazione della password. Così gli operatori umani possono concentrarsi sulle richieste complesse e Wiley può aiutare rapidamente i propri clienti, anche nei momenti di maggiore attività e quando l’azienda cresce.
Ma il termine “elastico” significa più che una risposta alla domanda stagionale. Una forza lavoro elastica può anche espandersi e crescere. I leader non considerano solo l’organico, ma ripensano i processi da zero.
Il contact center di Salesforce a Dublino, in Irlanda, è un buon esempio. Gestisce la maggior parte delle richieste di assistenza nelle lingue europee dell’azienda ma, fino a poco tempo fa, offriva assistenza solo in inglese.
Quando al centro arrivava una domanda in francese che riguardava, ad esempio, Tableau, i tecnici dovevano trovare qualcuno che conoscesse bene sia Tableau che il francese. “I tempi di risoluzione erano asincroni e spesso le risposte erano del tipo ‘Ti ricontatteremo’”, dice Roth.
L’uso di Agentforce ha risolto il problema. Sebbene la knowledge base del contact center sia ancora in inglese, un agente traduce la domanda del cliente dal francese all’inglese, cerca la risposta e la traduce nuovamente in francese. Questo avviene così velocemente che sembra quasi istantaneo per il cliente.
“È un fantastico esempio di forza di lavoro elastica”, commenta Roth. “Non avremmo mai potuto farlo prima perché non avremmo potuto assumere le migliaia di persone di cui avevamo bisogno. E non avrebbe avuto senso perché non riceviamo abbastanza domande in francese da giustificare personale assunto per aspettare che squilli il telefono.”
Il contact center ora risponde alle domande in sette lingue e l’azienda ha in programma di espandersi a 50.
4. Dati affidabili supportano ogni agente
Se gli agenti AI operano grazie ai dati, lo stesso si può dire per le Agentic Enterprise. “I dati vengono spesso definiti ‘il nuovo petrolio’. Basta guardare le aziende più ricche del mondo per accorgersi che sono tutte basate sui dati e sull’intelligenza artificiale”, afferma Afshar. “Ma il petrolio in fondo è solo una sostanza appiccicosa. Mentre i dati per me sono più simili all’acqua.”
Il motivo? Perché i dati devono essere puliti, convenienti e accessibili affinché un’Agentic Enterprise possa prosperare. Ma devono anche essere unificati in una piattaforma come Data 360 in modo che gli agenti possano accedervi facilmente. E devono essere affidabili, così che dipendenti e clienti si sentano a proprio agio nell’utilizzarli. La fiducia è sempre stata una priorità assoluta per Salesforce e ogni interazione con Agentforce è protetta dall’Agentforce Trust Layer, che tutela la privacy e la sicurezza dei dati dei clienti.
La buona notizia? “Molti dei nostri clienti stanno intraprendendo questo percorso con i propri dati”, spiega Marsden, “e penso che tutti siano sorpresi dalla rapidità con cui riescono a raggiungere un livello di pulizia dei dati sufficientemente buono per l’uso da parte degli agenti”.
5. Le aziende possono monitorare e misurare le prestazioni degli agenti in qualsiasi momento
Quali sono alcuni dei dati più importanti di cui hanno bisogno le Agentic Enterprise? Semplice: hanno bisogno di sapere come si comportano i loro agenti.
“Al momento si tratta ancora di una visione piuttosto predittiva”, dice Roth, poiché i tool per monitorare e misurare gli agenti sono una tecnologia emergente. Ma Salesforce offre già strumenti che aiutano il personale a valutare le prestazioni degli agenti AI e altri sono in arrivo.
Agentforce Observability è una dashboard unificata che tiene traccia di tassi di errore, tassi di escalation, latenza e altri parametri relativi agli agenti. Agentforce Optimization, disponibile dalla fine di ottobre, consente ai dipendenti di esaminare più da vicino le conversazioni degli agenti, assegnando loro un punteggio su una scala da uno a cinque. Il personale potrà vedere in quali ambiti il loro agente sta ottenendo ottimi risultati e in quali invece deve migliorare.
Per Salesforce, questa è già una realtà. L’azienda monitora le prestazioni del suo nuovo agente SDR, ad esempio, attraverso le dashboard di Agentforce. “Possiamo vedere quanti contatti ha gestito l’agente nelle ultime 24 ore, nell’ultima settimana o nell’ultimo mese e quante opportunità ha creato per assicurarci che stia lavorando come previsto”, ha detto Vanstraelen.
6. Gli agenti fanno sentire i clienti compresi e ascoltati
Un’Agentic Enterprise non deve essere solo produttiva ed efficiente. Deve anche avere un cuore. È una delle cose che Salesforce ha imparato subito dopo aver lanciato Agentforce sul suo sito di assistenza. I clienti volevano più che semplici risposte e informazioni. Volevano sentirsi capiti e ascoltati.
“Solo dopo circa quattro mesi dall’inizio di questo percorso ci siamo resi conto che non era sufficiente caricare i dati e collegare i sistemi”, dice Roth. “C’è un altro aspetto da considerare, ovvero il modo in cui fai sentire l’utente.”
Prendiamo in considerazione, ad esempio, una situazione critica come un’interruzione del servizio per un cliente. Quando i clienti chiamano sono già stressati e frustrati. Non è il momento per l’agente di partire subito con le misure di risoluzione dei problemi. Pertanto, Salesforce ha istruito i propri agenti a riconoscere la frustrazione del cliente, dicendo: “Mi dispiace per il problema che sta riscontrando”.
Successivamente, l’agente riconosce l’urgenza della situazione, dicendo: “La metterò in contatto con un tecnico dell’assistenza dedicato il prima possibile per risolvere il problema”. Questo è uno degli aspetti più importanti di un’Agentic Enterprise: sapere quando gli agenti sono in grado di gestire un compito e quando è necessario passarlo a una persona.
Anche se gli agenti dimostrano maggiori soft skill, come ricorda Inzerillo, è importante ricordare che non sono esseri umani. “Non sono empatici, ma possiamo farli comportare come se lo fossero”, ha affermato. “Guardiamo film di continuo e, a un certo punto, non ci interessa più se sono basati su una storia reale. Ci importa sapere che siano credibili.”
7. L’intera azienda adotta la mentalità del principiante
Il maestro zen Shunryu Suzuki scriveva che “nella mente del principiante ci sono molte possibilità, mentre in quella dell’esperto ce ne sono poche.” Lo stesso vale per l’Agentic Enterprise.
“Siamo solo all’inizio del processo di comprensione degli agenti”, commenta Marsden. In altre parole, tutti stanno imparando e tutti sono principianti. Tutto questo è entusiasmante: le aziende possono buttare via i vecchi manuali e aprirsi a nuove possibilità. “E una delle prime cose che devono essere sacrificate sull’altare dell’Agentic Enterprise sono le descrizioni delle mansioni”, continua Inzerillo.
Ora le aziende possono scomporre i ruoli in attività e decidere quali possono essere gestite da un agente AI e quali da una persona. È un ripensamento totale di tutti i processi. “Tre o quattro anni fa c’erano dei template e bastava seguire un manuale per ottenere ciò che volevamo”, afferma Inzerillo. “Ora ogni azienda deve sperimentare e adattare i processi alle proprie esigenze.”
Per farlo i team devono essere disposti a sbagliare. Non un fallimento che mette in ginocchio l’azienda, ma piccoli fallimenti che consentono di capire cosa funziona e cosa no. Inzerillo suggerisce di testare le nuove tecnologie in un modo che influenzi l’1% del traffico dei clienti. “Se sbagli, è solo l’1%”, dice. Ma se ottieni buoni risultati, sii più audace e passa al 5%. E se continua a funzionare, alza la posta. La cosa importante è continuare a provare e restare aperti.
“Dico sempre alle persone di non innamorarsi di una tecnologia perché ti spezzerà il cuore”, commenta Inzerillo. “Innamorati del processo di apprendimento e sarai sempre soddisfatto.”
Gli elementi chiave di un’Agentic Enterprise: siamo solo all’inizio
L’Agentic Enterprise è ancora nelle fasi iniziali e questi elementi sono destinati a cambiare nel tempo. Man mano che le aziende comprendono meglio cosa possono fare gli agenti AI e come inserirli nei flussi di lavoro, potrebbero emergere nuovi fattori. Per il momento, questi sono i sette elementi al centro dell’Agentic Enterprise.
Vanstraelen afferma che i leader cercano due cose: risultati misurabili e modi affidabili per attuare la scalabilità. “L’Agentic Enterprise offre entrambe le cose”, continua. “Non si tratta solo di efficienza, ma di reimmaginare il modo in cui le aziende competono, assistono i clienti e, in ultima analisi, il modo in cui crescono.”
