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L’impatto della trasformazione digitale sul rapporto con i clienti

Il business futurist Alberto Mattiello spiega perché per le aziende sia fondamentale abbracciare l'attuale trasformazione digitale.

La storia ci insegna che i periodi di crisi, per quanto dolorosi, portano con sé i semi del cambiamento. Dallo scenario macroeconomico del 2008, con tutte le sue problematicità, sono nate realtà all’avanguardia come Uber, Airbnb, Bitcoin, o tecnologie come l’iPhone e i social network. 

Oggi, in un periodo con uno scenario macroeconomico complesso, ci troviamo di fronte a sfide epocali come la trasformazione del lavoro e il climate change, ma proprio da queste difficoltà stanno germogliando innovazioni in grado di ridisegnare le regole della competizione dei prossimi anni.

Quattro sono i pilastri di questa trasformazione. L’Intelligenza Artificiale, con la sua capacità di elaborare una mole enorme di dati e interagire in modo sempre più “umano”. La robotica, che automatizzando le attività ripetitive libera spazio per la creatività delle persone. Le nuove frontiere delle relazioni digitali, con esperienze coinvolgenti ibride tra digitale e reale. E infine le climate tech, per rendere il ogni aspetto del nostro business sostenibile e a impatto positivo.

Tecnologie come l’AI generativa e la robotica più avanzata permettono oggi una simbiosi perfetta tra capacità umane e artificiali. Questa integrazione tra persone e macchine, un tempo fantascienza, è ormai realtà e sta dando vita a modelli di lavoro estremamente tutti da capire.

Anche il rapporto con il cliente si sta trasformando radicalmente. Concetti come “Spatial Commerce”, “3D Commerce” e “Multimodal AI” delineano un futuro di esperienze di acquisto multidimensionali. L’intelligenza artificiale sarà in grado di fornire consigli personalizzati analizzando immagini che useremo per comunicare le nostre esigenze alle macchine.

Il Voice Commerce avrà un nuovo slancio di rilevanza nelle esperienze d’acquisto che renderà lo shopping più accessibile e ubiquitario che mai. I chatbot non si limiteranno più a risposte standard, ma utilizzeranno l’AI generativa per creare conversazioni sempre diverse, eliminando anche le barriere linguistiche. Insomma, un vero e proprio rapporto one-to-one su misura per ogni contatto tra aziende e clienti.

In questo scenario di rapida evoluzione, le aziende devono aprirsi alla sperimentazione e all’apprendimento continuo delle nuove tecnologie, creando spazi e momenti dedicati all’innovazione, senza timore di sbagliare. Solo così potranno comprendere appieno le possibilità offerte dall’AI generativa e restare competitive in un mercato dominato da frequenti disruption.

In sintesi, il mondo è a un punto di svolta epocale. Tra enormi opportunità e sfide senza precedenti, tutti devono abbracciare il cambiamento e reinventare le proprie strategie per cavalcare l’onda, con coraggio e lungimiranza. Guidando con saggezza questa evoluzione, possiamo costruire un domani in cui tecnologia e persone collaborano in armonia per il bene comune.

Sarà fondamentale creare una “cultura del possibile” per immaginare come queste tecnologie potranno plasmare il nostro futuro. Le parole chiave sono apertura mentale, collaborazione uomo-macchina e sperimentazione. Solo così potremo iniziare a plasmare l’impatto dell’intelligenza artificiale generativa nel costruire una nuova idea di lavoro.

Alberto Mattiello
Alberto Mattiello

Alberto Mattiello è un "business futurist". Vive a Miami, in Florida. Autore di sette libri sull'innovazione e curatore dell'edizione italiana delle pubblicazioni del MIT Sloan Management Review, è un esperto di tecnologia e innovazione. É un relatore internazionale e insegna da più di 15 anni in università come l'Imperial College di Londra e l'Università Bocconi di Milano.

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