Qual è il segreto per migliorare le operation del servizio clienti? La risposta è nascosta nei tuoi dati

Come è possibile incrementare i ricavi, ridurre i costi e continuare a offrire, al contempo, una customer experience ottimale? Si tratta di un sottile gioco di equilibri che può funzionare solo se i tuoi dati sono completi, rilevanti e facili da capire.  

Sfortunatamente, ciò accade di rado. Secondo quanto emerge dal nostro studio, il 94% dei leader aziendali ritiene che la propria organizzazione dovrebbe ottenere maggiore valore dai suoi dati.

Ma la buona notizia è che esiste una strada chiara da seguire per raggiungere questo obiettivo. Dedichiamo qualche minuto a rivedere i principi alla base di un servizio di assistenza clienti di alto livello per capire cosa puoi fare subito per aiutare la tua organizzazione a fare un salto di qualità.

Cosa sono le operation del servizio clienti e perché sono importanti?

Iniziamo dai concetti di base. Le operation del servizio clienti riguardano tutto ciò che un’azienda fa (attività quotidiane, processi e strategie) per assistere i propri clienti. Se questa definizione suona troppo generica è proprio perché le operation del servizio clienti influiscono su qualsiasi ambito della tua organizzazione: ecco perché ogni miglioramento può avere un impatto significativo. Adottando la strategia giusta, puoi:

• Migliorare la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti: con una visione più completa dei clienti, hai maggiori possibilità di farli sentire apprezzati e compresi
• Incrementare i ricavi: la possibilità di analizzare lo storico degli acquisti e il comportamento dei clienti ti aiuta a identificare opportunità di cross-selling e up-selling
• Ridurre i costi: un approccio basato sui dati ti consente di individuare le attività ripetitive che è possibile gestire come servizio di assistenza clienti automatizzato

3 modi per migliorare le tue operation del servizio clienti

Molte organizzazioni che si occupano di assistenza clienti non dispongono dei dati tempestivi e pertinenti di cui hanno bisogno per prendere decisioni informate e individuare le principali aree su cui concentrare l’attenzione. Ecco come si può invertire questa tendenza.

1. Non accontentarti delle metriche di base

Benché sia possibile che tu già tenga traccia di alcuni dati analitici tradizionali, come il punteggio di soddisfazione dei clienti, il Net Promoter Score e il lifetime value, può essere difficile collegare queste metriche a risultati aziendali significativi. Ottieni informazioni più approfondite aggiungendo queste statistiche al tuo toolkit:

• Tipologia di casi 
• Velocità di risposta
• Tempo medio di gestione
• Risoluzione al primo contatto
• Tempo di prima risposta
• Customer effort score
• Elementi di lavoro totali
• Elementi di lavoro accettati e rifiutati

Se ricavare questa mole di dati può sembrarti al momento un’impresa troppo vasta e complessa, scegli tre metriche su cui concentrarti nei prossimi mesi e inizia da lì.

2. Utilizza l’AI per ottenere una visione più completa dei tuoi clienti

Nei dati dei clienti si nascondono molti momenti rivelatori, ma come si possono cogliere i segnali in mezzo a tanto rumore di fondo? Scopri l’AI per il servizio clienti. Puoi utilizzare questa tecnologia per rispondere alle domande seguenti, analizzando le chiamate, le e-mail e le conversazioni via chatbot con i clienti:

• Quali sono i segnali che indicano la probabilità di escalation di un problema da parte di un cliente?
• Quanto tempo ci vuole per risolvere un problema?
• Quali problemi possono essere risolti consultando un articolo della knowledge base?

Queste informazioni dettagliate possono aiutarti a creare nuovi percorsi che consentono di migliorare la customer experience. Ad esempio, se i clienti contattano spesso gli addetti all’assistenza quando vogliono modificare il loro indirizzo, un chatbot può condividere proattivamente un articolo della knowledge base pertinente per ridurre al minimo la probabilità di escalation.

3. Libera il potenziale dei tuoi dati

Non c’è dubbio che il compito degli addetti all’assistenza clienti sia difficile. Come puoi aiutarli a lavorare in modo più efficace? Inizia mettendo a loro disposizione metriche importanti, come i casi in entrata, i casi ordinati per priorità e stato, il tempo medio di chiusura, il numero totale di escalation e il punteggio medio di soddisfazione del cliente (CSAT). Grazie a queste preziose informazioni, gli addetti possono avere una visione chiara di ciò che accade, valutare cosa sta funzionando e monitorare gli eventuali miglioramenti.

Anche i responsabili dei Contact center beneficiano della disponibilità di dati approfonditi. Ad esempio, possono tenere traccia del volume di casi, del tempo medio di gestione e dell’utilizzo degli addetti al fine di monitorare la performance e trovare possibili modi per migliorarla ulteriormente.

Le operation del servizio clienti rivestono un ruolo essenziale nella percezione che i clienti hanno del tuo brand. Ecco perché è fondamentale che siano gestite in modo efficace e la capacità di fornire insight basati sui dati ti aiuterà ad affrontare con successo il futuro del servizio clienti.