Le aziende italiane si affidano all’intelligenza artificiale per aumentare l’efficienza e per alzare la qualità dell’assistenza al cliente: l’83% sta infatti già utilizzando o pensa di introdurre presto l’AI nelle proprie customer operation e il 77% prevede di aumentare gli investimenti in questo settore entro la fine del 2024.
Anche quest’anno il nostro report State of Service getta luce sulle priorità, sfide e strategie che stanno plasmando il servizio clienti, compreso il modo in cui i team di assistenza stanno sfruttando l’intelligenza artificiale per aumentare i ricavi, migliorare l’efficienza e, in ultima istanza, la soddisfazione del cliente. Tante le evidenze emerse, vediamo più nel dettaglio alcune di queste.
L’efficienza del servizio clienti migliora con l’uso dell’AI
Per il 95% dei professionisti del servizio clienti in Italia, l’intelligenza artificiale permette di risparmiare tempo. Rispondendo a semplici domande e creando moduli di self-help, l’AI permette agli addetti dell’assistenza di concentrarsi su lavori di maggior valore, come costruire relazioni con i clienti e risolvere casi complessi. In Italia, gli intervistati ritengono in particolare che i 3 principali casi d’uso in cui l’AI può essere fondamentale sono:
- aumento della qualità e tempestività delle risposte da parte del servizio clienti
- la creazione di offerte e raccomandazioni su come gestire le richieste
- e assistenti virtuali per i clienti
L’AI può raddoppiare il fatturato delle aziende a partire dal servizio clienti
Negli ultimi anni si sta affermando la tendenza a considerare sempre di più il servizio clienti come un driver in grado di generare ricavi piuttosto che come un centro di costo. Va da sé che le aziende stanno cominciando a fare investimenti su larga scala in questo ambito.
In Italia, il 63% delle aziende si aspetta che entro la fine dell’anno i propri team di servizio clienti possano contribuire attivamente al fatturato. Per questo, ben 7 aziende su 10 prevedono di incrementare il budget da allocare all’assistenza (70%) e l’organico al suo interno (73%).
L’AI aiuta a far fronte alla crescente pressione cui è sottoposto il customer care
Con le crescenti aspettative dei clienti, per gli agenti del customer care la pressione aumenta, ma in media solo il 34% del loro tempo viene dedicato a evadere effettivamente le richieste di assistenza. Inoltre, il 70% delle aziende italiane si aspetta un volume di casi più elevato per il prossimo anno e l’89% dei professionisti del settore afferma che i clienti sono più esigenti rispetto al passato.
Il servizio clienti migliora grazie a una migliore qualità dei dati a disposizione
Le aziende del servizio clienti stanno infine intensificando i propri sforzi per integrare i loro dati e alimentare così i propri sistemi di intelligenza artificiale. Per questo non ci stupisce sapere che il 91% afferma che un migliore accesso ai dati provenienti da altri team migliorerebbe il supporto. Fortunatamente, il 75% delle aziende che si occupano di servizio clienti in Italia dichiara di stare aumentando gli investimenti nell’integrazione dei dati per la fine dell’anno.
In ultima analisi, qualità dei dati e AI sono elementi chiave per rendere più proattivi e produttivi i team di assistenza. I sistemi di self-help consentono infatti già di risolvere più casi di assistenza in autonomia, liberando gli agenti del customer care di tempo ed energie da dedicare a task più stimolanti e profittevoli anche in termini di fatturato. Ciò significa un cambio di passo fondamentale nel loro ruolo all’interno dell’azienda e, in definitiva, la possibilità di offrire un servizio più personalizzato ai propri clienti.
Report “State of Service”
La sesta edizione della nostra indagine annuale svela i trend emersi dall’analisi delle opinioni di oltre 5.500 professionisti del settore.
