I clienti cambieranno banca se la qualità del servizio è scarsa. Ecco come può esserti di aiuto l’AI

In un contesto economico incerto, i clienti dei servizi bancari si attendono di ricevere indicazioni chiare e un trattamento familiare dai propri istituti bancari e non esiterebbero a spostare i propri soldi altrove se le loro aspettative non fossero soddisfatte. Offrire un servizio clienti migliore deve essere la tua priorità, dal momento che i clienti si aspettano che la propria banca offra servizi digitali facili da usare e un supporto personalizzato. L’AI può aiutarti a soddisfare queste aspettative ovunque, in qualsiasi momento e su tutti i canali preferiti dei clienti. 

Nell’ultimo anno, il 25% dei clienti ha cambiato banca e, nel 39% dei casi, il motivo di questa scelta è riconducibile alla scarsa qualità dell’assistenza. Per i clienti è importante avere la percezione che le proprie esigenze vengano al primo posto e le banche che riescono a soddisfare questa aspettativa hanno maggiori probabilità di successo. 

In che modo le banche possono offrire un tocco più personale? È qui che l’AI può essere di aiuto. Anche se probabilmente già usi l’AI predittiva per lo smistamento dei ticket, la previsione dei tassi di abbandono dei clienti, la valutazione del credito e il rilevamento delle frodi, l’AI generativa può aiutarti a creare nuovi contenuti che migliorano notevolmente le esperienze di assistenza clienti. 

Casi d’uso dell’AI generativa nel settore bancario

Puoi servirti dell’AI generativa per creare e-mail, risposte nelle chat di assistenza e articoli della knowledge base che ti aiutano a offrire un servizio più efficace e personalizzato. Poiché la tecnologia utilizza il linguaggio naturale, i clienti possono comunicare nella propria lingua con i chatbot come se fossero esseri umani. 

Poiché l’AI generativa è in grado di riconoscere e comprendere testo, video e audio, può identificare e riassumere azioni e informazioni dettagliate provenienti da conversazioni, trascrizioni e registrazioni per aiutare gli operatori dei contact center.

L’AI generativa può aiutarti a migliorare e arricchire le esperienze di assistenza clienti, dalle interazioni “no-touch”, come il supporto self-service tramite chatbot, alle situazioni “high-touch”, come la risoluzione di problemi complessi in filiale. 

Nel servirti di questa tecnologia, la massima priorità dovrebbe essere quella di soddisfare al meglio le esigenze dei clienti per adempiere alla tua responsabilità fiduciaria nei loro confronti. L’anno scorso, ad esempio, la SEC ha proposto di aggiornare le norme e i regolamenti vigenti per introdurre l’obbligo per le società di gestione patrimoniale di supervisionare l’uso della tecnologia AI, come nel caso delle risposte automatizzate prodotte dall’AI generativa. Poiché i regolamenti proposti potrebbero riguardare, in futuro, tutti i servizi finanziari, i leader del settore bancario dovrebbero pensare proattivamente a come gestire i rischi associati all’uso di questa tecnologia. 

Combinando i tuoi dati affidabili sui clienti e l’AI, puoi trasformare il servizio clienti nel settore bancario per migliorare l’esperienza offerta ai clienti e la loro fidelizzazione.

L’AI può aiutarti a offrire un servizio clienti personalizzato nel settore bancario

Secondo la nostra ricerca, il 63% dei professionisti dell’assistenza afferma che l’AI generativa li aiuterà a servire i clienti più rapidamente, con un risparmio di tempo di oltre quattro ore a settimana (quasi un mese all’anno). 

Attingendo ai tuoi dati affidabili sui clienti, l’AI generativa è in grado di generare automaticamente contenuti pertinenti, come riepiloghi di azioni e risposte di assistenza. Aiuta gli addetti a trovare le risposte a domande e problematiche note, utilizzando i contenuti degli articoli presenti nella knowledge base in modo da non dover ripetere la stessa ricerca a ogni nuova chiamata. Ciò migliora l’efficienza degli addetti che possono così concentrarsi sulla risoluzione dei casi più complessi.

Ma la sua utilità non si limita alle richieste di assistenza. L’AI può analizzare i dati dei clienti, le loro preferenze, lo storico delle transazioni e i log dell’assistenza per generare nuove offerte, suggerire le azioni successive o fornire un’assistenza proattiva per domande o problematiche specifiche dei clienti, indipendentemente dalla modalità di comunicazione. 

Ad esempio, se un cliente si sposa e chiede di aprire un conto congiunto, l’AI generativa può creare una risposta suggerita che comprenda dettagli specifici per la sua situazione finanziaria e attivare anche un’e-mail di follow-up contenente offerte che potrebbero interessare ai novelli sposi. È possibile generare questi consigli altamente personalizzati poiché l’AI utilizza i dati dei clienti per creare in tempo reale dei contenuti più rispondenti alle loro esigenze, migliorando di conseguenza il loro coinvolgimento e la loro fidelizzazione.

Rendi gli strumenti self-service efficaci e facili da usare

Dal nostro studio è emerso che l‘81% delle persone cerca di risolvere i problemi avvalendosi di strumenti self-service come i chatbot o articoli tutorial prima di rivolgersi all’assistenza. Le opzioni self-service fanno risparmiare tempo ed energie ai clienti e alle banche offrendo interazioni rapide ma i bot possono essere molto impersonali se non vengono configurati nel modo corretto. 

Gli strumenti self-service devono essere facili da usare e perfettamente integrati nella tua piattaforma. Quando i clienti li utilizzano per eseguire semplici operazioni bancarie, puoi sfruttare questi dati per servirli meglio in futuro. Oltre a rendere questi strumenti semplici e intuitivi, devi anche assicurarti che forniscano risposte empatiche e personalizzate per costruire un rapporto di fiducia con i clienti. 

Purtroppo, il 59% dei consumatori afferma di avere spesso la sensazione di interagire con reparti separati, non con una sola azienda. Inoltre, il 52% dei clienti ritiene che gran parte delle interazioni di assistenza siano frammentate. I clienti desiderano che le banche abbiano una visione a 360 gradi del loro rapporto, per evitare di dover ripetere la loro storia da capo ogni volta che passano da un canale all’altro o interagiscono con team di assistenza e reparti diversi. 

L’AI può migliorare ed estendere significativamente il servizio di assistenza offrendo strumenti self-service più efficaci che gestiscono un maggior numero di domande dei clienti. I servizi self-service basati sull’AI consentono alle banche di risolvere un gran numero di casi con maggiore efficienza, migliorando la soddisfazione dei clienti e riducendo al contempo i costi operativi. 

Inoltre, l’uso combinato dell’AI e di dati affidabili nel sistema CRM ti consente di analizzare rapidamente i modelli comportamentali dei clienti per anticipare le loro esigenze. Ad esempio, se un cliente effettua spesso trasferimenti di fondi tra conti, il sistema può fornire delle scorciatoie per accedere velocemente al passaggio successivo. Oppure, all’avvio di una nuova sessione, potrebbe mostrare automaticamente un breve elenco delle attività più frequenti per far risparmiare tempo al cliente. 

Oltre ad aiutare i clienti a risolvere problemi ed eseguire attività più rapidamente, ciò consente di offrire pieno accesso a servizi personalizzati, mostrare opportunità di risparmio e consigliare proattivamente dei servizi che possono favorire il loro benessere finanziario. 

Usa i tuoi dati per offrire consigli proattivi

I clienti vogliono sentirsi riconosciuti, ricordati e apprezzati dalla loro banca. Tuttavia, solo il 37% dei clienti afferma che la banca riesce ad anticipare le loro esigenze. È un dato preoccupante, dal momento che la metà degli intervistati non esiterebbe a cambiare banca se il servizio offerto fosse impersonale. Gli algoritmi dell’AI possono aiutarti a prevedere le esigenze dei clienti e ad automatizzare i contatti, anche prima che decidano di rivolgersi a te.

Ad esempio, l’AI predittiva può identificare degli schemi e informare lo staff della banca delle possibili necessità dei clienti. Potrebbe riconoscere il comportamento di un cliente che accumula risparmi sul conto corrente e controlla spesso il suo merito creditizio. Ciò potrebbe indicare che ha intenzione di effettuare un acquisto per il quale avrà probabilmente bisogno di un prestito. Un personal banker potrebbe quindi utilizzare l’AI generativa per contattare il cliente offrendo un prestito personalizzato in funzione della sua situazione finanziaria.

Al tempo stesso, l’AI predittiva può avvisare il tuo team in presenza di trigger di eventi, come il raggiungimento della scadenza di un deposito a termine del cliente. L’AI generativa può quindi aiutarti a contattare il cliente nel momento giusto, generando un pacchetto di opzioni di reinvestimento appropriato per la sua situazione specifica. Ecco cosa si attendono le persone dal servizio clienti nel settore bancario.

Infine, l’AI può rendere la pianificazione finanziaria personalizzata più accessibile a tutti i clienti dei servizi bancari, indipendentemente dal loro patrimonio. Analizzando l’enorme volume di dati già disponibili, l’algoritmo può fornire consigli personalizzati in base agli obiettivi finanziari di ogni cliente. Ciò rivoluzionerà il modo in cui vengono offerti i servizi di consulenza finanziaria, rendendoli più accessibili e adatti a una gamma più ampia di clienti.

Utilizza l’AI per portare il servizio clienti nel settore bancario a un livello superiore

Benché abbiano migliorato la qualità e le funzionalità dei servizi digitali, molte banche hanno difficoltà a fidelizzare i propri clienti. Il servizio clienti potrebbe fare la differenza, aiutando i clienti a sentirsi riconosciuti e apprezzati grazie a un’assistenza più empatica e personalizzata.

Dovrai comunque pensare attentamente a come supervisionare l’utilizzo dell’AI. La scelta della piattaforma tecnologica giusta è fondamentale e dovrai cercare delle soluzioni che offrano funzioni di conformità e trasparenza integrate in grado di garantire protezione e controllo, tra cui gli audit trail per la conservazione dei record, il trasferimento automatico del processo decisionale agli esseri umani e l’uso trasparente dei dati per la generazione di consigli. 

Per costruire un rapporto di fiducia con i propri clienti, le banche devono imparare a conoscerli lungo il cammino. Per poterlo fare su larga scala, l’AI ti aiuta a connetterti con i clienti, a soddisfare le loro esigenze e a mostrare che hai a cuore le loro necessità attuali e future.