Abitare In

Abitare In, insomma, è un’azienda ‘nativa digitale’; l’adozione di un CRM è stato quindi un naturale completamento della sua infrastruttura informatica. Nel 2017 la scelta di Omar Zampollo è caduta su Salesforce, cioè sull’accoppiata Sales Cloud e Service Cloud. La piattaforma Salesforce, perfettamente integrata con Prodecto, gestisce l’intero processo di vendita tenendo conto delle sue peculiarità. Le campagne di vendita sono piuttosto brevi e la maggior parte delle trattative si conclude nel corso di eventi appositamente organizzati.

“Conoscevo già la piattaforma Salesforce perché l‘ho utilizzata in una precedente esperienza professionale, e conoscevo già molto bene anche tutte le altre applicazioni CRM disponibili sul mercato. Salesforce è stata la mia prima scelta, anche per la solidità aziendale del fornitore e le possibilità di sviluppi futuri”, ha ricordato Zampollo. Con l’aiuto di un partner, che ha applicato rapidamente le necessarie personalizzazioni, la piattaforma è stata implementata e attivata in un solo mese di lavoro.

Grazie alla centralizzazione e condivisione dei dati riguardanti i clienti, la piattaforma Salesforce ha permesso ad Abitare In di ottimizzare un processo di vendita scandito da programmi a date fisse. “Ora c’è un maggiore coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali che partecipano al processo di vendita per gli aspetti legali, finanziari, amministrativi, tecnici e progettuali; tutto è più fluido e più rapido”, ha detto Zampollo.

Per proporre offerte mirate, il contact center di Abitare In è in grado di profilare il cliente in modo accurato raccogliendo molte informazioni: ad esempio il budget messo a disposizione per l’acquisto, le caratteristiche degli altri immobili che già possiede ecc. Centralizzare i dati dei clienti consente, tra l’altro, di migliorare la qualità della loro esperienza, perché queste informazioni vengono fornite una volta sola e non occorre ricominciare da capo in occasione dell’incontro con il venditore.

Una popolazione urbana che continua a crescere di diecimila unità ogni anno, un segmento di mercato – quello della prima casa – che non conosce crisi: l’attrattività di Milano e la qualità delle proposte di Abitare In si traducono per l’azienda nell’invidiabile necessità di gestire una domanda ampiamente superiore all’offerta. “Nel nostro progetto più recente, Milano City Village, gli appartamenti disponibili e già venduti erano poco più di 160, ma gli acquirenti potenziali che hanno manifestato interesse sono stati 5500”, ha raccontato Zampollo.

Le iniziative di Abitare In nel campo dei rapporti con i clienti, quindi, non si concentrano solo sulla generazione della domanda, ma anche e soprattutto sull’efficienza dei processi e sul miglioramento dell’esperienza dei clienti. Per quanto riguarda l’efficienza, l’adozione di Sales Cloud e Service Cloud ha permesso all’azienda di aumentare fino al 95% il tasso di conversione dai lead agli appuntamenti e di accelerare sensibilmente questa fase del processo.

L’accelerazione è stata ottenuta anche grazie ad una app disponibile tramite App Exchange, che consente di pubblicare online le agende dei venditori. In precedenza i potenziali clienti che richiedono informazioni dovevano essere richiamati telefonicamente dagli operatori di Abitare In per fissare un appuntamento, ma in orario di lavoro la reperibilità telefonica delle persone è scarsa e difficoltosa. Con la app, invece, i clienti possono ora fissare l’appuntamento in modalità self-service. “I risultati sono stati impressionanti”, ha detto Zampollo. “Il numero degli appuntamenti e il tasso di conversione sono aumentati moltissimo, riducendo il time to market e l’impegno del nostro contact center. Dovremo assumere altri venditori”.

Ma il vero salto di qualità nella valorizzazione della base dei potenziali clienti è atteso dall’imminente implementazione di Pardot. “Le oltre cinquemila persone che hanno manifestato interesse per il nostro attuale progetto sono un patrimonio prezioso per lanciare i nostri prossimi interventi di rigenerazione urbana. L’automazione del marketing ci permetterà di contattarle tutte con email mirate, per capire se desiderano essere informate sui nostri progetti futuri”, ha spiegato Zampollo.

Chi si avvicina ad Abitare In si attende un servizio all’altezza delle soluzioni residenziali offerte, non solo nella fase che precede la compravendita ma anche e soprattutto nel processo che porta alla consegna dell’appartamento finito. Non stupisce, quindi, che l’azienda abbia messo in campo diverse soluzioni Salesforce per assicurare ai clienti un’esperienza positiva e coinvolgente. Tra esse Social Studio, con cui Abitare In monitora le opinioni espresse dai clienti sui social media e le parole chiave utilizzate, per ottimizzare la propria comunicazione.

Utilizzando Community Cloud l’azienda ha inoltre realizzato il portale MyAI, dove i clienti trovano tutte le informazioni riguardanti il loro acquisto, compresi gli stati di avanzamento della propria abitazione e le risposte alle loro richieste. La comunità ha un ruolo essenziale nel mantenere vivo il coinvolgimento dei clienti nel corso di un processo che può durare fino a tre anni.

“Presto aggiungeremo al portale una funzione di shopping online, con la quale i clienti potranno personalizzare ulteriormente la loro abitazione acquistando finiture extra capitolato. Un po’ come configurare l’automobile nuova aggiungendo accessori”, ha spiegato Zampollo. “Grazie all’integrazione tra Salesforce e il sistema di Building Information Management (Revit di Autodesk), i clienti potranno vedere simulazioni tridimensionali degli allestimenti acquistati. Con la supervisione dei nostri progettisti, questa soluzione sarà un importante strumento di upselling”.