Guida alla trasformazione digitale

Scopri come cambiare mentalità, eliminare le barriere e mettere il cliente al centro.
 
TEMPO DI LETTURA: 5 MINUTI
 
 
 
Bret Taylor
President e Chief Product Officer, Salesforce
 

La pandemia ha accelerato il cambiamento in quasi ogni aspetto della nostra vita personale e professionale.

La domanda per tutti noi è come agire al meglio in un momento di grandi incertezze.

La cosa più importante che abbiamo imparato, insieme ai nostri clienti, è che il COVID-19 ha semplicemente accelerato i cambiamenti che erano già in atto. Ha reso ancora più evidente l'importanza della centralità del cliente, la necessità di ripensare il modo in cui si servono dipendenti e clienti, il valore dell'esperienza dei dipendenti e il bisogno di reinventarsi in un mondo interamente digitale, dove il lavoro viene svolto ovunque.

Tuttavia, l'approccio di tipo tradizionale, le barriere tra settori diversi e i sistemi legacy spesso ostacolano i leader nel raggiungimento di un approccio focalizzato sul cliente. E se da una parte la tecnologia può aiutare, non può essere l'unica risposta. Applicare semplicemente le nuove tecnologie alle vecchie procedure non cambierà magicamente il modo in cui i tuoi team offrono un'eccellente esperienza del cliente su vasta scala.

Ho notato che la trasformazione avviene quando i leader smettono di concentrarsi su tecnologia, prodotti, reparti o sistemi interni per mettere al centro i clienti.

È facile dirlo, più difficile da attuare. Ci auguriamo che questo manuale ti aiuti a promuovere con sicurezza il cambiamento. Grazie al nostro lavoro con migliaia di dirigenti provenienti da organizzazioni di tutte le dimensioni e di tutti settori, abbiamo potuto individuare uno schema ricorrente che indica le procedure corrette da seguire affinché un'azienda di successo metta sempre di più il cliente al centro di ciò che fa.

Che tu sia un CEO nel settore finanziario, un CIO nel settore della tecnologia B2B o un altro leader pronto ad apportare cambiamenti significativi, spero che questo manuale ti aiuti a portare il cliente sempre più al centro della tua azienda.

Sommario

Come accelerare il cambiamento con questa guida

Attuare cambiamenti di grande portata nei prodotti o nei servizi offerti e nel modo in cui i team lavorano insieme può sembrare un'impresa ampia e complessa, ma i passaggi descritti in questa guida ti aiuteranno a creare un piano per la tua evoluzione. Questa guida si basa su ciò che Salesforce ha imparato da migliaia di sessioni di lavoro e progetti con i dirigenti nel corso di 21 anni di storia.
La domanda urgente che i leader si trovano ad affrontare ora è come reimmaginare il contesto aziendale per agire diversamente, andando oltre la semplice risposta. Qualunque siano le sfide che dovremo affrontare in futuro, creare mentalità e strutture incentrate sul cliente significa fare sì che ogni reparto, dipendente e stakeholder si concentri sulle esigenze dei clienti.
Come puoi assicurarti che la tua azienda risponda meglio alle esigenze di clienti, partner e dipendenti dimostrandosi più resistente alle scosse future?

Ecco perché questo manuale si basa su un approccio che mette il cliente al centro del ciclo di feedback e di innovazione. Il manuale fornisce strategie "senza rimpianti" che qualsiasi leader può mettere in atto fin da subito.

Per lavorare a questa trasformazione, dovrai familiarizzare con due termini chiave a cui faremo riferimento in tutto il manuale: mentalità e discipline.

Mentalità: la mentalità è costituita da concetti precostituiti che modellano il comportamento delle persone e che contribuiscono a rallentare o accelerare l'evoluzione delle aziende.

Discipline: le discipline sono pratiche aziendali incentrate sul cliente che dipendenti, reparti e partner mettono in atto per soddisfare le esigenze dei clienti utilizzando tutte le energie dell'organizzazione.

In tutti i settori e in tutte le funzioni, le sfide principali sono spesso le stesse, così come i passaggi fondamentali per promuovere una rivoluzione che metta il cliente al primo posto. I sei capitoli di questo manuale daranno inizio al tuo viaggio offrendo spunti di riflessione e suggerimenti pratici

Capitolo 1: Il successo nella risposta all'imperativo digitale dipende dalla tua mentalità

Mentre la pandemia ha accelerato il cambiamento in modo massiccio, una lezione importante che abbiamo imparato è che il tuo settore non definisce il tuo destino.

Infatti, in ogni settore ci sono stati vincitori e vinti, a seconda delle azioni intraprese dalle singole aziende. Abbiamo riscontrato un divario di prestazioni tra i leader che si affidano al digitale e quelli che attendono il ritorno della "vecchia normalità". In generale, le imprese hanno risposto in uno di questi due modi.

Coloro che hanno una mentalità che punta a RINNOVARE, preferiscono rimanere in attesa degli eventi. La loro forza lavoro non è passata al digitale, non stanno creando modi per anticipare le nuove esigenze dei clienti o per interpretare i dati di cui dispongono, e i loro leader non comprendono il digitale. Di conseguenza, in questo momento di crisi senza precedenti, la loro crescita è crollata e la ripresa complessiva dell'economia li ha favoriti molto meno di altre.

Questo atteggiamento è in netto contrasto con una mentalità che punta a TRASCENDERE. Parliamo di aziende che sono nate digitali, ancora prima del COVID-19. Alcuni esempi noti sono Amazon, Netflix e Zoom. Sono aziende create appositamente per questo mondo completamente digitale. Sono state progettate in base alle esigenze in continua evoluzione dei clienti e si concentrano al massimo su velocità, semplicità ed esperienze personalizzate.

Molti dei nostri clienti hanno quella che chiamiamo una mentalità che punta a EVOLVERE. Non sono nativi digitali, ma si stanno attivamente rifocalizzando sulle esigenze dei loro clienti. La maggior parte di queste aziende aveva già intrapreso un viaggio verso il digitale prima del COVID-19, ma la crisi ha permesso loro di superare la vecchia burocrazia e di cambiare più velocemente di quanto si ritenesse possibile.

Queste aziende condividono un imperativo chiaro: reinventarsi alla luce di un mondo digital-first, in cui il lavoro viene svolto ovunque.

Ecco cinque discipline incentrate sul cliente che abbiamo visto applicare da aziende di successo per evolvere e prosperare in un percorso di trasformazione digitale. Queste azioni sono così importanti per il successo in questa nuova era completamente digitale che costituiscono la base da cui i nostri team Salesforce Customer Success partono per aiutare i clienti a massimizzare il valore che i prodotti Salesforce sono in grado di offrire.

5 Customer-Centric Disciplines
 

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