Capitolo 5: Come adottare le tecnologie

Approccio digitale, agile, etico
 
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Adattarsi a un mondo digital-first richiede di ripensare a fondo l'essenza dell'azienda.

Brian Moynihan, CEO della Bank of America, ha espresso il concetto al meglio: "Siamo un'azienda di tecnologie costruita attorno a una grande banca". Puoi essere una banca, una società di telecomunicazioni, un rivenditore o un'assicurazione sanitaria, ma presto dovrai diventare un'azienda digitale costruita attorno a quella organizzazione, con la tua versione unica degli strumenti e degli approcci che le aziende di software utilizzano ogni giorno.

Ciò significa che è necessario passare da una moltitudine di reparti IT a un modello operativo digitale a livello aziendale. Consideralo come un passaggio verso uno stack di tecnologie il più possibile snelle.

Adattare l'IT e la tua attività al modello operativo olistico e digitale
Inizia progettando il modello operativo digitale che darà vita alla tua strategia digitale per i clienti. Questo dovrà comprendere un piano di investimento strategico elaborato sia dai leader aziendali che dai leader IT. La priorità del piano di investimento viene subito dopo la definizione completa delle nuove funzionalità necessarie sia per l'azienda che per l'IT, concordando i risultati fondamentali da raggiungere e la loro misurazione.

Per la maggior parte delle aziende, questo cambiamento inizia con un programma di semplificazione che riduce il numero di applicazioni e trasferisce più contenuti possibili nel cloud pubblico. Si costruiscono funzionalità una volta soltanto, ma lo si fa bene: dovranno essere utilizzate all'infinito.

I team possono quindi sfruttare dati, processi, applicazioni e API condivisi per creare rapidamente le funzionalità. Lo sviluppo è agile, e sfrutta i team "devops" che comprendono a fondo l'azienda. Gli strumenti low-code e no-code consentono agli analisti aziendali di sviluppare le funzionalità di cui hanno bisogno.

Creare un unico modello di governance digitale a livello aziendale
Il passo successivo consiste nel definire un modello di governance che stia alla base del modello operativo digitale. In molte aziende, la sfida principale per la semplificazione della tecnologia consiste nel fatto che i diversi reparti hanno livelli di comprensione e di familiarità con le soluzioni tecnologiche decisamente diversi. Ciò si traduce in team che lavorano separatamente, senza un'"unica fonte di informazioni" per i dati dei clienti, ma anche nell'esistenza di molteplici iniziative in tutta l'azienda che non riutilizzano applicazioni o altri componenti di sviluppo.

I nostri clienti di maggior successo hanno elaborato un modello di governance che prevede un Ufficio per la trasformazione digitale che supervisiona la gestione dei programmi e garantisce l'allineamento tra più iniziative tecnologiche. Questo team si concentra su tre obiettivi strategici: 

  • Mettere i team nelle condizioni di creare esperienze dei clienti più fluide e senza intoppi
  • Mantenere l'architettura tecnologica complessiva dell'azienda e creare grafici per valutare il valore delle iniziative nel piano di investimento strategico
  • Fornire competenze tecnologiche per aiutare i leader aziendali a comprendere come ottimizzare processi, API e dati condivisi e riutilizzarli in tutta l'azienda
Creare un percorso preciso verso un'unica fonte di informazioni sui clienti
In un recente studio commissionato da Salesforce su quasi 500 leader aziendali, Forrester Consulting ha rilevato che l'80% concorda sul fatto che un'unica fonte di informazioni sui clienti creerebbe un valore "significativo" o "indispensabile" per la propria azienda.

Per molte aziende, non avere un'unica visione dei dati dei clienti nei diversi punti di contatto rende impossibile offrire esperienze personalizzate. 

Immagina che un cliente chiami l'assistenza per chiedere informazioni su un ordine arretrato. L'addetto del call center non può vedere le azioni che il cliente ha già intrapreso online,  ma solo un record cliente statico. Quindi l'addetto non ha la possibilità di rassicurare il cliente sugli altri articoli presenti nel suo carrello. E queste opportunità perse continuano ad accumularsi se le note relative alle chiamate sono reperibili solo accedendo a un'altra app. Nessuno ha un quadro completo di ciò che il cliente sta cercando di ottenere e nessuno può intraprendere azioni che potrebbero rafforzare il rapporto.

In questo caso, la tua piattaforma CRM svolge un ruolo fondamentale. Questo perché:

  • Riunisce il numero di strumenti necessari per consentire alla forza lavoro di svolgere il proprio compito
  • Consente ai dipendenti più vicini ai clienti di offrire le esperienze giuste al momento giusto
  • Fornisce informazioni e consigli, non solo dati
  • Rende i dati dei clienti facilmente condivisibili
  • Ti mantiene flessibile e connesso in un'era di API, IoT e di economia della piattaforma
Dimostrati proattivo nel creare un profilo del cliente sempre più approfondito. Struttura i percorsi che desideri vengano intrapresi da clienti, dipendenti e partner. Scopri quindi come trovare i dati che possono aiutarti a raggiungere risultati specifici lungo questi percorsi. Collega le isole di dati che si trovano in diversi reparti tramite API riutilizzabili. Progetta in modo mirato le esperienze di inserimento dati da parte dei dipendenti, in modo che siano semplici e senza intoppi. Questo fa sentire le persone più a proprio agio e favorisce  l'adozione di nuove soluzioni. Infine, stabilisci l'accesso ai dati prendendo in considerazione  i ruoli simili all'interno dell'azienda, anziché i reparti singolarmente.
Azioni chiave da intraprendere
 
  •  Utilizzare la tecnologia per unire i team
  • Riunisci i leader aziendali e IT in un unico team focalizzato sul successo dei clienti. 
  • Abbatti le barriere condividendo le informazioni tra i team, utilizzando gli strumenti di collaborazione e creando processi interfunzionali.
 
  •  Creare API, set di dati e processi riutilizzabili.
  • Accelera lo sviluppo creando una libreria condivisa di set di dati e processi comuni. 
  • Condividi la libreria tra i team aziendali e formali sulle modalità di utilizzo. 
  • Utilizza queste best practice per accelerare l'implementazione e migliorare i sistemi flessibili.
 
  •  Sfruttare le API per offrire valore aggiunto. 
  • Oltre alla condivisione tra i team interni, rendi disponibili le API in tutto l'ecosistema per lanciare nuove soluzioni più rapidamente. 
  • Promuovi processi agili, strategie per le persone e le tecnologie che ti consentano di adeguarti rapidamente alle esigenze dei clienti.
Garantire una progettazione, uno sviluppo e un uso della tecnologia etici

Oltre a snellire i processi, è anche fondamentale garantire che la tecnologia venga utilizzata in maniera etica. In questo modo si evitano i problemi di sviluppo futuri e si garantisce un uso responsabile e innovativo della tecnologia.

Proprio come la trasformazione stessa, l'etica della tecnologia non è un elenco di controllo, è una mentalità. Si tratta di questioni umane e complesse che portano come risultato una cultura in cui tutti sono consapevoli delle conseguenze della  tecnologia. Due fattori da considerare:

Una pratica che può essere di aiuto è il Consequence Scanning, una metodologia agile creata da DotEveryone che consente ai dipendenti di immaginare potenziali risultati non desiderati a seguito del rilascio di una nuova funzionalità e di stabilire un piano per ridurli. È una procedura agile per tutti i team. Scopri come in questo articolo.

Nella tecnologia, spesso è richiesta un'innovazione rapida. Ma la pressione ad agire velocemente non deve far passare in secondo piano la necessità di riflessione. Progettare tenendo conto delle libertà civili e dei diritti umani porterà a una maggiore fiducia, coinvolgimento e adozione da parte dei clienti. Valuta la possibilità di adottare il concetto di ethics by design nel modo in cui svolgi la tua attività e di renderlo parte integrante del lavoro quotidiano di progettazione, sviluppo e implementazione della tecnologia.

Azioni chiave da intraprendere
 
  •  Assumere prospettive diverse.
  • Fai sapere ai tuoi dipendenti, clienti e community che accogli e valorizzi le loro opinioni.
  • Riunisci un gruppo interfunzionale con diverse esperienze che prenda decisioni, crei progetti ed esamini i prodotti.
 
  •  Ascoltare attivamente e mettere in discussione i concetti precostituiti.
  • Richiedi feedback diversi, anche da parte di partner esterni, per identificare le conseguenze non intenzionali, i bias e le lacune del prodotto o della soluzione. Inizia con l'ascolto attivo e domande difficili.
 
  •  Offri ai tuoi dipendenti gli strumenti giusti.
 

Ulteriori risorse

 
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