에이전트 포스 월드 투어 서울: AI로 이끄는 디지털 혁신의 현장

세일즈포스의 미래 비전: 에이전트 포스와 함께하는 비즈니스 혁신

지난 11월 세일즈포스는 서울 소피텔 앰배서더 호텔에서 에이전트 포스 월드 투어 서울(Agentforce World Tour Seoul: Industry Innovation) 행사를 개최했습니다. 현장에서는 리테일과 소비재, 제조, 플랫폼 분야 기업들이 세일즈포스의 다양한 플랫폼을 활용해 비즈니스 혁신을 이룬 다양한 사례가 소개되었는데요. 그중에서도 지난 10월 출시된 AI 기반 업무 플랫폼 ’에이전트 포스(Agentforce)’가 특히 많은 사람들에게 주목받았습니다. 🙂 아래 내용을 통해 어떤 이야기들이 오고 갔는지 살펴보겠습니다.

고객 성공을 위한 기업용 자율형 AI 플랫폼, 에이전트 포스

먼저 기조연설에는 3명의 연사가 릴레이 형태로 참여했습니다. 1번째 연사인 김평호 세일즈포스 어드바이저는 고도화된 업무를 AI로 처리할 수 있도록 설계된 에이전트 포스에 대해 소개했습니다. 발표를 이어받은 2번째 연사 마에노 히데키(Maeno Hideki) 매니저는 미국의 학습 서비스 제공업체 ‘와일리’ 사례를 예시로 에이전트 포스가 고객 요청을 40% 가까이 처리하며 성과를 높인 이야기를 들려주었습니다. 마지막으로 발표를 진행한 나가타 쇼헤이(Nagata Shohei) 매니저는 직접 데모를 시연하며 에이전트 포스를 더욱 효과적으로 활용하기 위한 솔루션으로 에이전트 빌더를 제시했습니다.

리테일 및 소비재 Track

(세션1) 유통소비재 산업의 새로운 진화: 브랜드, 고객의 경험을 연결하라

영업이나 리테일 분야일수록 손님으로 찾아온 사람이 고객이 될 수 있게 유도하는 것이 중요한데요. 이때 고객은 자신의 요구를, 직원은 대응 방안을 생각보다 명확히 알지 못하는 ‘불확실성’이 발생합니다. 이번 세션에서 문준식 세일즈포스 디렉터는 에이전트 포스를 활용해 이러한 불확실성을 해결한 사례로 미국 리테일 기업 삭스 피프스 애비뉴(Saks Fifth Avenue)를 소개했습니다.

현재 삭스 피프스 애비뉴는 에이전트 포스를 활용해 “소피(Sophie)”를 만들어 고객의 요구를 실시간으로 파악하고 맞춤형 솔루션을 제공하고 있습니다. 이러한 시도는 삭스 피프스 애비뉴 고객들에게 온라인에 국한되지 않고 오프라인 매장으로 이어지는 쇼핑 경험(Online-to-Offline)을 선사하고 있습니다. 특히 에이전트 빌더를 활용하면 별도의 코딩 없이도 소피에게 다른 기능을 추가하거나 변경할 수 있습니다.

사례를 소개한 문준식 디렉터는 AI 솔루션 에이전트 포스를 효과적으로 활용하기 위해서는 기술보다는 비즈니스 차원의 접근이 필요하다고 강조했습니다. 또한 도입 과정에서 발생하는 난관들을 지속적으로 반영하면서 활용 범위를 확대해 나갈 때, 비로소 AI를 활용한 비즈니스 가치를 극대화할 수 있다고 덧붙였습니다.

(세션2) CRM과 Slack으로 연결된 가맹점 관리: 매장 간 소통 강화와 매출 성장을 이끄는 전략

최근 국내 프랜차이즈 시장은 성장률 둔화와 브랜드당 가맹점 수 감소로 포화 상태에 접어들고 있습니다. 임형주 세일즈포스 어드바이저와 강가림 세일즈포스 엔지니어는 세일즈포스 CRM과 슬랙(Slack)을 활용하여 가맹점 운영의 효율성을 극대화하는 방법에 대해 소개해 주었습니다.

임 어드바이저는 세일즈포스 도입을 통해 본사와 가맹점 간 협업을 강화하고, 고객 경험을 개선할 수 있다고 강조했습니다. 세일즈포스와 슬랙을 적절하게 활용하면 실시간 KPI 모니터링, 우선순위 기반 매장 방문 계획, 품질 관리 시스템, 매장 통합 뷰까지 간편하게 확인할 수 있다고 덧붙였습니다.

뒤를 이어 발표를 진행한 강 엔지니어는 현장 데모를 통해 세일즈포스와 슬랙을 활용해 프로모션 기획자와 가맹점 직원, 본사가 함께 참여하는 워크플로우 과정을 시연했습니다. 가맹점들은 슬랙 내 AI 검색과 FAQ 문서 등을 통해 고객 문의에 대응하고, 재고 부족과 같은 이슈가 발생할 때 본사에 지원을 요청할 수 있습니다.

(세션3) 리테일 플레이북: CG 클라우드로 완성하는 Retail Execution의 미래

한편, 소비재 산업은 제조사가 대형마트, 편의점, 대리점 등을 통해 간접적으로 제품을 판매하는 특성이 있습니다. 이로 인해 파이프라인보다는 프로모션 관리(TPM)와 영업사원의 활동이 중요한데요. 박정호 세일즈포스 영업대표는 이를 해결할 수 있는 세일즈포스 솔루션 CG 클라우드(Consumer Cloud)를 소개했습니다.

뒤를 이은 대담 발표에는 기업 관계자가 참여해 CG 클라우드를 활용해 실제로 디지털 혁신에 성공한 사례를 직접 들려주었습니다. 오비맥주 강세욱 부장은 방문 계획 수립 및 실행, 프로모션 및 에셋 관리, 등 현재 오비맥주가 CG 클라우드를 활용해 어떤 일들을 수행하고 있는지 소개해 주셨습니다. KUSRC 김현조 대표이사는 CG 클라우드와 에이전트 포스를 함께 활용해 방문 순위 선정, 상담 관리, 품질 관리 등을 관리하는 방법을 소개했습니다.

제조 Track

(세션1) 세일즈의 미래: 마켓 센싱(Market sensing)부터 잠재 기회 관리 방법까지

제조 Track의 첫 번째 세션에서는 신명석 세일즈포스 영업대표와 두산에너빌리티 양윤호 상무가 두산에너빌리티가 세일즈포스로 CRM을 성공적으로 전환한 사례를 발표했습니다.

두산에너빌리티는 정보가 단절되거나 파편화되는 문제를 해결하고, 나아가 데이터를 체계화하고 조직 전체의 경쟁력을 높이기 위해 세일즈포스 CRM을 도입했습니다. 현재는 모든 직원이 세일즈포스를 통해 고객과 회사의 비즈니스 관계를 즉시 파악하고 업무에 활용합니다.

대담 이후에서는 윤지인 엔지니어가 두산에너빌리티에서 에이전트 포스를 어떻게 활용하고 있는지 소개해 주었습니다. 이외에도 이번에 출시된 에이전트 포스가 어떤 한계를 극복하기 위해 탄생했는지 그 배경과 함께 에이전트 빌더에서 에이전트 포스를 설정하는 다양한 접근 방법에 대해서도 설명했습니다.

(세션2) 브랜드를 직접 소통하라: D2C로 이끄는 새로운 제조 패러다임

이번 세션에서는 안준수 세일즈포스 영업대표와 대동모빌리티 오지훈 상무가 대담을 통해 제조업 고객의 D2C 전략 및 AI를 활용한 커머스 연계 시나리오를 소개하였습니다.

대동모빌리티는 커머스에 활용하는 채널을 다양한 각도로 활용하기 위해 세일즈포스를 도입하였고, 현재 세일즈포스를 활용해 CRM 플랫폼 ‘B2B 포털’을 운영하고 있는데요. B2B 포털은 총판이나 영업장, 대리점 등에 한해 접속할 수 있으며, 기존 파트너들이 새로운 시스템 구축에 대해 거부감을 느끼지 않고 원하는 옵션을 확인할 수 있도록 직관적인 구조로 설계했습니다.

이처럼 세일즈포스 솔루션은 온라인 몰과 업무 시스템을 결합해 소비자와 영업 담당자 모두가 높은 만족감을 느낄 수 있게 돕고 있습니다.

(세션3) Customer와 Asset을 중심으로 애프터 영역에서의 수익을 창출하는 새로운 접근법 : Asset Service Lifecycle Management

최근 장비나 중장비를 판매하는 기업에서는 제품 매출보다 서비스 매출의 중요성이 부각되면서 에셋 라이프 사이클 매니지먼트(Asset Lifecycle Management)가 핵심 과제로 떠오르고 있습니다. 해당 세션에서는 이진우 일본 세일즈포스 어드바이저가 연사로 참여해 제조업 기업이 에셋 라이프 사이클로 새로운 서비스 수익을 창출하는 과정에 에이전트 포스를 활용하는 방법에 대해 소개했습니다.

발표 데모에서는 제조업 기업 담당자가 CRM에서 HAVC(공조시설) 모듈의 업셀링 캠페인을 에이전트 포스를 활용해 성공적으로 처리하는 모습이 시연되었습니다. 이 어드바이저는 세일즈포스를 활용하면 서비스 쿼트를 생성하고 적정 가격을 제안할 수 있다고 강조했습니다. 나아가 작업 지시를 통해 서비스 센터 준비를 지원하고, 고객사에 예방 정비를 제안하는 이메일 작성도 자동화할 수 있다고 덧붙였습니다.

마지막에는 글로벌 의료 이미징 기업 바텍의 김지훈 팀장이 함께하였는데요. 그는 바텍이 세일즈포스를 통해 고객과 자산 정보를 연결하여, 부품 판매, 서비스 계약, 보증 관리 등을 포함한 전 과정을 디지털화한 사례를 들려주었습니다. 또한 향후에도 세일즈포스를 활용해 애프터 사업에 필요한 데이터 및 프로세스를 최적화/자동화할 예정이라고 덧붙였습니다.

플랫폼 Track

(세션1) 똑똑한 “기업용” AI의 조건은 무엇일까요?

AI 시대의 경쟁력은 데이터를 통해 유의미한 비즈니스 결과를 창출하는 데서 시작됩니다. 허승진 세일즈포스 영업대표는 똑똑한 기업용 AI를 육성하는 3가지 팁을 소개했습니다. 1번째로는 회사 모든 부서에서 동일하게 활용할 수 있는 통합 데이터 환경 구축이 필요합니다. 이때 데이터는 조회와 분석뿐만 아니라 업무 수행, 협업, 조정 과정 등 모든 비즈니스 활동을 기록할 수 있는 구조여야 합니다.

통합 데이터와 AI를 함께 구축하는 병렬적 AI 전략 수행도 중요합니다. 허 영업대표는 이러한 병렬식 업무의 성공 사례로 레스토랑 예약 플랫폼 ‘오픈 테이블’을 소개했습니다. 오픈테이블은 월 30만 건의 VOC(고객 의견)를 기록하는 동시에 9만 건을 AI 에이전트를 통해 자동화했습니다.

이외에도 세일즈포스처럼 기업의 목표를 이해할 수 있는 파트너와의 전략적 파트너십도 필요합니다. 허 영업대표는 AI 기술을 단순히 문제 해결에 활용할 때보다는 다른 업무나 데이터와 어떻게 연결되는지를 고민하는 과정을 통해 비로소 똑똑한 기업용 AI를 만들 수 있다고 밝혔습니다.

(세션2) AI의 학습 데이터 마련 방법: 우리 기업 비즈니스를 레코딩하기

세션 2에서는 신지연 세일즈포스 엔지니어가 정형적 데이터부터 비정형 데이터까지 놓치지 않고 기업에서 일어나는 모든 데이터를 체계적으로 수집하고 관리할 수 있는 레코딩 비결을 데모를 통해 소개했습니다.

이때 데모에서는 가상의 브랜드 ‘포터리’가 ‘레이블 라운지’라는 플랫폼에 입점하는 과정이 소개되었습니다. 예를 들어 포터리 담당자는 입점 신청부터 온보딩 및 정산 요청까지 세일즈포스 하나로 모두 해결할 수 있습니다. 레이블 라운지 담당자 역시 정산 보고서나 미지급금 여부 등을 세일즈포스를 통해 포터리에게 알릴 수 있습니다. CRM을 분석해 업셀링 등의 마케팅 전략을 세울 수도 있죠.

신 엔지니어는 이처럼 세일즈포스를 활용하면 하나의 플랫폼에서 다양한 이해 관계자가 간편하게 원하는 업무를 수행할 수 있다고 밝혔습니다. 나아가 통합된 워크플로우를 활용하면 여러 경로로 수집한 데이터를 정제하는 번거로움도 줄일 수 있다고 밝혔습니다.

(세션3) 슬랙과 태블로를 활용한 AI Quick start

그렇다면 통합 데이터 환경을 갖추기 전까지 AI 활용은 불가능한 걸까요? 그렇진 않습니다. 만약 통합 데이터 환경을 구축할 여력이 안 된다면 슬랙과 태블로(Tableau) 등을 AI 혁신에 활용해 보는 것도 좋은 방법입니다. 세션 3에서는 주다혜 세일즈포스 엔지니어와 이서택 태블로 영업대표가 연사로 참여해 슬랙(Slack)과 태블로(Tableau)를 활용해 세일즈포스를 더욱 적극적으로 활용하는 전략을 소개했습니다.

먼저 주다혜 엔지니어는 슬랙을 함께 활용하면 어떤 환경을 구축할 수 있는지 소개했습니다. 슬랙을 활용해 생산성을 개인별로 업무 우선순위를 자동으로 확인할 수 있고, 세일즈포스와 슬랙의 RFP(Request for Proposal)를 연계해 담당자 지정을 자동화할 수 있습니다. 이외에도 슬랙 내부 데이터뿐 아니라 서드파티 앱과 연동된 데이터도 세일즈포스에서 함께 분석할 수 있습니다.

이서택 태블로 영업대표는 태블로 에이전트(Tableau Agent), 태블로 펄스(Tableau Pulse) 2가지를 소개했습니다. 태블로 에이전트(Tableau Agent)는 초보 유저에게, 태블로 펄스(Tableau Pulse)는 비즈니스 유저에게 유용하게 설계되었다고 소개했는데요. 사용자의 AI 이해도에 따라 적합한 솔루션을 세일즈포스와 함께 활용이 필요하다고 전했습니다.

마치며

세일즈포스는 신뢰할 수 있는 데이터와 CRM이 협력하는 세상을 만들어가고 있습니다. 세일즈포스의 목표는 에이전트포스, 에이전트빌더, CG 클라우드 등 신뢰할 수 있는 AI 솔루션을 통해 고객 기업이 효율성과 생산성을 높일 수 있록 돕는 것입니다. 세일즈포스는 앞으로도 많은 기업들이 세일즈포스 솔루션을 통해 디지털 혁신을 이룰 수 있도록 다양한 기능을 지원할 것을 약속드립니다. 세일즈포스가 미래 비즈니스의 기술 혁신을 이끄는 모습, 앞으로도 계속 응원해 주세요! 🙂