마케팅의 귀재 테일러 스위프트로부터 배우는 5가지 교훈

이러한 교훈을 여러분의 전략에 접목해 개별 고객의 공감을 얻는 브랜드 경험을 생성하고 충성도 높은 고객과 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다. [Antonio Suarez Vega / Getty Images]

고객과 연결을 구축하는 데 어려움을 겪고 계시나요? 과거의 고민은 떨쳐버리고 테일러의 전략을 여러분의 마케팅 사례에 적용해 보세요.

오늘날 우리는 마케팅의 황금기라 불리는 시대를 살고 있습니다. 하지만 황금기를 맞은 건 테일러 스위프트도 마찬가지입니다.

테일러는 전 세계 음악 시장에 센세이션 그 이상을 불러일으켰습니다. 그녀는 마케팅의 귀재이자 팬(및 마케터)들의 기대감을 불러일으키는 데 있어 독보적인 능력을 지니고 있습니다. 커리어 전반에 걸쳐 대중과 개인적인 수준의 연결을 이끌어내는 고유한 능력을 보여주는 동시에 매번 앨범, 투어, 스타일 변경 등의 요소를 활용해 혁신적인 브랜드 경험을 제공했습니다. 스타디움 투어가 매진되는 것이 여러분과는 상관없는 일일 수도 있지만 마케터로서는 테일러에게 배울 수 있는 점이 분명히 있습니다.

이런 경험을 창출해 내는 것은 전통적인 마케팅 전략에서 한층 더 나아간 것입니다. 서로 다른 특성을 지닌 고객 “집단”을 모두 동등하게 파악하고 있다는 느낌을 줄 수 있어야 하기 때문이죠. 이것이 바로 스위프티(테일러 스위프트의 팬을 지칭하는 이름)가 더 많은 기대감을 갖고 테일러를 다시 찾는 이유입니다. 테일러와 그녀의 마케팅팀은 다양한 유형의 사람 및 상황과 연결을 구축하고 계속해서 관계를 유지합니다.

지금부터 마케터들에게 도움이 되는 테일러 스위프트의 매력적인 브랜드 경험 창출 방법에 대해 알려 드리겠습니다. 준비되셨나요?

1. 진정성을 보여주세요

간단히 말하자면 테일러 스위프트는 진정성과 친근함을 토대로 자신의 브랜드를 구축했습니다. 그녀는 대중과의 연결을 위해 개인적인 경험, 의견 및 감정을 적극적으로 공유함으로써 진정한 ‘나’를 드러내는 것에 두려움이 없다는 것을 보여줍니다. 그녀의 브랜드는 다양한 대중에게 다가갈 수 있는 유연함과 더불어 이들을 하나로 모을 수 있는 일관성을 지니고 있습니다. 이런 점은 테일러가 팬들 개개인의 삶을 이해하고 있다는 느낌을 줍니다.

컨트리 음악에서 팝에 이르는 긴 커리어 여정 내내 테일러는 삶의 경험을 솔직하게 가사에 담았습니다. 그녀는 업계의 관습을 따르기보다 자신만의 예술적 비전을 만들었고, 팬들은 테일러와 함께 성장할 수 있었습니다. 그녀의 음악과 이미지는 진심에 기반한 이러한 발전을 통해 브랜드 진정성을 확고히 하고 기존 팬들과의 유대감을 강화하며 새로운 팬들의 유입을 이끌어 냈습니다.

여러분의 마케팅 전략에 적용하는 방법

마케팅이 항상 거래 관계를 기반으로 진행되는 것은 아닙니다. 이에 대한 지나친 집중은 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 여러분 모두 지나간 일을 곱씹으며 후회하는 일이 없기를 바랄 것입니다.

🎤가치 기반 마케팅을 통한 심층적인 고객 연결 구축: 기업이 어떠한 가치를 옹호하는지 정의하고 메시지로 구축하세요. 경쟁사들 사이에서 차별화 요소로서 고객의 시선을 사로잡을 것입니다. 실제로 고객의 88%가 브랜드가 명확하고 강력한 가치를 입증하기를 기대한다고 답했습니다.

조사를 통해 고객이 가장 중요시하는 것을 알아보고 이를 토대로 고객과의 연결을 구축하세요. 이렇게 경쟁적인 환경에서 여러분은 단순히 제품만 판매하는 것이 아닙니다. 고객이 무엇을 중요시하는지 여러분도 관심 있게 지켜본다는 것을 보여줘야 합니다. 긍정적인 브랜드 경험 및 장기적인 고객 관계를 위해서는 이러한 신뢰를 구축하는 것이 필수입니다.

🎤기업이 옹호하는 가치 표명: 지속가능성 또는 평등과 같은 기업 목표에 대해 알리는 SNS 게시물이나 이메일 캠페인만으로는 부족합니다. 행동으로 보여줄 수 있어야 합니다.

기업 메시지가 평등에 대한 내용을 담고 있는 경우, 이를 실천하고 스토리텔링에 다양한 고객 기반이 반영되도록 해야 합니다. 고객은 기업의 거짓말을 판별할 수 있으며 행동이 수반되지 않는 공허한 메시지는 고객이 자신의 가치에 보다 부합하는 기업을 찾아 나서도록 할 것입니다.

솔직함을 유지하고 고객에게 필요한 유용한 정보를 제공하는 동시에 기업이 고객의 가치관에도 부합한다는 점을 보여줘야 합니다. 가치관의 불일치로 인해 브랜드를 바꾸고자 하는 고객이 있는 경우, 기존 브랜드의 자리를 여러분의 기업이 대체할 수 있습니다.

2. 변화에 한발 앞서 브랜드 경험을 강화하세요.

솔직히 말하자면 마케팅 생태계를 구성하는 모든 것이 바뀌었습니다. 시장 경쟁력을 유지하기 위해서는 개방적인 태도로 새로운 전략과 기술을 수용해야 합니다. 테일러는 이 분야의 대가입니다.

그녀는 자신의 노력의 가치를 인정받기 위해 Spotify에서 음악을 삭제했고 이는 스트리밍 시대에 활동하는 아티스트에 대한 공정한 보상과 관련한 논의를 촉발했습니다. 많은 사람들이 그녀가 스트리밍 플랫폼과 다시는 함께하지 않을 것이라고 생각했습니다. 하지만 이러한 과감한 행동을 통해 기존 상황에 맞서 싸우고자 하는 의지를 보여주는 한편 향후 스트리밍 플랫폼과의 전략적 파트너십을 위한 기틀을 마련함으로써 결과적으로 자신의 기반과 팬을 확장하는 결과를 낳았습니다.

업계 변화를 탐색하고 더 나아가 주도하는 테일러의 능력은 과감한 사고방식과 발전 의지를 보여줌으로써 역동적이고 신선한 브랜드 경험을 창출합니다. 그녀의 음악이 어디에 있든 팬들은 따라갈 것입니다.

여러분의 마케팅 전략에 적용하는 방법

빠른 속도와 위험이 특징인 디지털 세계에서 경쟁력을 유지하기 위해 마케터는 한발 앞서 혁신을 구현해야 합니다.

Salesforce의 State of Marketing 보고서에 따르면 마케터에게 두 번째로 중요한 과제는 새로운 마케팅 전략 및 전술을 실험하는 것이며, CMO의 91%가 경쟁력을 유지하기 위해 지속적인 혁신이 필요하다고 답했습니다.

🎤데이터를 한 곳에 저장: 만약 고객 데이터가 서로 다른 22개 장소에 저장되어 있다면 고객이 누구인지 또는 이들이 현재 원하는 것이 무엇인지 파악하는 것은 불가능에 가까울 것입니다. 이러한 모든 정보를 통합하는 고객 데이터 플랫폼을 사용하면 실시간 인사이트를 바탕으로 정확한 데이터를 이용해 보다 빠르게 결정을 내릴 수 있습니다.

🎤AI의 가능성 탐색: 고객 데이터 플랫폼에 AI 기능을 구축하면 단순 작업 자동화, 캠페인 개인화, 고객 데이터 세그멘테이션 외에도 시간 및 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 아직 결정을 내리지 못했다면 잠시 시간을 내어 AI와 생성형 AI 기술이 어떻게 고객의 브랜드 경험을 개선할 수 있는지 자세히 알아보세요.

AI는 캠페인을 개선하고 고객 데이터를 바탕으로 정보에 입각한 결정을 내리는 데 필요한 인사이트를 발견하도록 도움을 줍니다. 트렌드 검토 및 선제적 계획 수립을 위한 고객 데이터 분석에 더 이상 많은 시간을 들이고 싶지 않다면 고객 데이터를 한 곳에 저장해 AI가 빠르게 작업을 수행할 수 있도록 하세요.

🎤대규모 개인화 구축: 고객은 자신을 익명의 데이터 포인트로 취급하는 캠페인을 원하지 않습니다. AI는 신뢰할 수 있는 고객 데이터를 활용해 고객에게 전송하는 첫 번째 이메일부터 고객 서비스팀과의 상호작용에 이르는 고객 여정을 맞춤화함으로써 확장된 개인화를 구현할 수 있도록 합니다. AI를 이용하면 고객 활동을 기반으로 서비스를 개인화하고 고객과 브랜드의 상호작용 방식을 명확하게 파악할 수 있습니다.

적시에 적절한 채널을 통해 고객과 연결할 수 있다면 부정적인 관계가 형성되는 일은 없을 것입니다.

3. 데이터 기반 인사이트에 대한 신뢰를 바탕으로 브랜드 팬덤과의 연결을 구축하세요.

테일러 스위프트는 자신의 팬덤을 파악하는 것의 중요성을 인지하고 있습니다. 그녀는 SNS를 이용한 의견 청취 및 소통에 매우 능숙합니다. 테일러의 팀은 이렇게 수집한 정보를 바탕으로 독점 콘텐츠 및 무대 뒷이야기를 공유할 수 있으며 더 나아가 SNS 활동을 기반으로 이들에게 맞춤화된 선물을 제공할 수도 있습니다.

“Swiftmas” 이니셔티브를 진행하면서 테일러는 팬들을 위한 선물을 선정해 보냈습니다. 각 선물은 팬들의 행동이나 테일러의 SNS 계정과 실시한 상호작용을 바탕으로 맞춤형으로 선정되었습니다. 이러한 세심한 개인화는 공동체 의식과 충성도를 높이는 동시에 팬들에 대한 심도 있는 이해를 보여주었습니다. 또한 팬들의 기대를 넘어서는 브랜드 경험뿐만 아니라 긍정적인 평판 및 팬 제작 콘텐츠가 탄생하는 결과를 낳았습니다.

테일러 팀은 또한 개인화된 콘텐츠 제공을 위해 이메일 마케팅을 활용합니다. 이들은 팬들의 과거 행동 및 선호도를 기반으로 티켓 사전 판매 및 독점 상품을 제공합니다.

여러분의 마케팅 전략에 적용하는 방법

개인화는 더 이상 새로운 것이 아닙니다. 하지만 적절히 수행하면 큰 변화를 가져올 수 있으며 고객을 브랜드의 중심으로 만들 수 있습니다. 따라서 고객이 원하는 개인화를 제공하는 기업은 충성도 높은 고객을 얻을 수 있습니다.

🎤AI를 활용한 데이터 세그멘테이션: 고객의 행동 및 선호도에 기반한 캠페인 개발을 시작하기 전에 먼저 고객에 대해 파악해야 합니다. AI는 고객 데이터의 심층 분석을 통해 트렌드를 포착하고 인구통계, 행동, 선호도, 구매 이력 및 기타 중요 특성에 기반해 고객을 자동으로 세그멘테이션합니다. 이는 분석을 통한 시간 및 비용 절감 효과와 함께 AI 기반 고객 데이터 플랫폼의 인사이트에 기반한 행동 지침을 제공합니다.

🎤단순한 충족을 넘어 고객 요구 사항을 예측: 고객의 약 3/4(73%)이 기업이 자신의 고유한 요구와 기대치를 파악할 것을 기대한다고 답했습니다. 웹사이트 분석, SNS 모니터링, 고객 피드백, 구매 이력, 고객 프로필 등을 활용하면 고객을 완벽히 파악할 수 있습니다. 하지만 이러한 데이터는 분산되어 서로 연결되지 않는 장소에 보관되었을 가능성이 있습니다. 좋은 소식은 앱, 디바이스 또는 실시간 스트림에 위치한 고객 데이터를 한곳으로 통합할 수 있다는 것입니다.

🎤고객이 원하는 것을 실시간으로 제공: 마케터 중 상당수(83%)가 전략 조정 및 각 상호작용 영향의 최적화를 위해 동적 고객 인사이트를 활용한다고 답했습니다. 연결된 데이터를 통해 활동 및 행동에 맞춰 조정되는 단일 고객 프로필에 액세스할 수 있으므로 맞춤형 콘텐츠, 제안 및 경험을 신속하게 생성할 수 있습니다.

4. 매력적인 스토리텔링으로 감정적 연결을 구축하세요.

질문을 하나 하겠습니다. 감정적인 연결이 구축되어 있다면 고객이 브랜드와 보다 깊은 관계를 이어갈 가능성이 높을까요? 테일러는 강렬한 감정을 불러일으키는 음악을 통해 이야기를 전달하는 스토리텔링 능력으로 유명합니다.

많은 이들의 공감을 얻는 가사 외에도 뮤직비디오와 시각적 요소를 마케팅에서 중요하게 활용합니다. 그녀의 영상은 강렬한 스토리를 전달하고 ‘이스터 에그‘와 같은 복잡한 디테일과 상징을 통해 시청자의 관심을 끌어 온라인에서 이에 대한 논의가 이루어지기도 합니다. 테일러는 앨범 아트워크부터 뮤직비디오에 이르기까지 자신의 시각적 아이덴티티를 신중히 구축함으로써 예술적 비전을 구현하고 팬들에게 반향을 일으킵니다.

여러분의 마케팅 전략에 적용하는 방법

고객의 공감을 얻고 매력적인 내러티브를 구축할 수 있는 스토리텔링의 힘을 활용해 마케팅의 귀재가 되어 보세요.

🎤작사가처럼 생각하기: 테일러가 발표한 수많은 히트곡의 중심에는 공감을 이끌어 내는 스토리텔링이 있습니다. 그녀가 쓰는 가사는 팬들이 공감할 수 있는 생생한 경험과 주제를 바탕으로 합니다. 여러분도 할 수 있습니다. 세분화된 고객 데이터와 고객 피드백을 활용하면 고객의 입장에서 정말로 중요한 것이 무엇인지 알 수 있을 것입니다.

🎤영감을 불러일으키는 메시지: 고객은 제품의 포장 방식 및 SNS에서 홍보하는 주요 혜택은 기억하지 못할 가능성이 높습니다. 하지만 제품에 느끼는 감정은 기억합니다. 스토리를 개발할 때 이 점을 반드시 명심해야 합니다. 적절한 스토리텔링은 브랜드 아이덴티티를 구축하고 고객의 행동을 이끌어내는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 스토리는 다양한 스트리밍 플랫폼 및 SNS 계정에서 고객의 관심을 두고 경쟁하는 다른 콘텐츠만큼 흥미롭고 매력적이어야 합니다. 기준이 높다고 생각할 수 있지만 고객의 마음을 얻고 브랜드를 각인시키는 역할을 할 수 있습니다.

🎤진정성 유지하기: 마케팅에서 훌륭한 스토리텔링은 기업 및 제품의 인지도를 높이고 브랜드 가치를 강화하는 역할을 할 수도 있습니다. 다시 처음으로 돌아가 모든 요소가 브랜드의 강점 및 가치를 반영하고 있는지 확인해야 합니다. 이러한 일관성은 지속적인 고객 관계의 토대가 되는 브랜드 경험을 구축하기 위해 필수입니다.

5. 브랜드 옹호에 도움이 되는 팬 제작 콘텐츠를 장려하세요.

팬들의 콘텐츠 제작을 적극적으로 장려하는 테일러는 종종 자신의 SNS 플랫폼에서 팬들의 이러한 기여에 대해 감사를 표현합니다. 노래에 대한 창의적인 해석, 팬 아트 등 콘텐츠의 종류와 무관하게 그 가치를 인정하고 있음을 보여줍니다.

테일러는 또한 앨범 발매 전 열성팬들을 ‘Swiftie Secret Sessions’에 초대합니다. 많은 정보를 공개하는 것이 허락되지는 않지만, 이들은 자기 경험과 리뷰를 SNS를 통해 공유함으로써 나머지 팬들의 기대와 흥미를 고조시킵니다. 이러한 접근 방식은 유대감을 강화할 뿐만 아니라 유기적인 브랜드 옹호를 이끌어 냅니다.

여러분의 마케팅 전략에 적용하는 방법

사용자 생성 콘텐츠의 적극적인 수용 및 장려를 통해 브랜드 충성도가 어떻게 증가하는지 확인하세요.

🎤제품 주도 성장을 통한 공동체 의식 함양: 제품에 만족하는 고객은 충성도 높은 고객이 되어 다른 사람들과 해당 제품을 공유합니다. 이는 고객 확보 비용 감소 및 자립적인 성장 루프 형성으로 이어집니다. 고객 또한 자신이 인정받는다는 느낌이 들게 되고 브랜드와 좋은 관계를 구축합니다.

🎤경험에 게임 요소 도입: 사람들은 SNS에서 재미를 찾습니다. 콘테스트를 주최해 브랜드를 홍보한 고객에게 보상을 제공하세요. 퍼즐, 보물찾기, 참여형 스토리텔링 등 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 마케터로서 창의력을 발휘할 수 있는 좋은 기회입니다. 단, 허위 정보는 없어야 합니다.

여러분은 원하는 것은 무엇이든 할 수 있습니다. 하지만 마케팅에 관해서는 테일러 스위프트를 따라야 합니다. 그녀는 음악으로 대중을 사로잡는 것처럼 마케팅을 통해 충성도 높은 팬들과 대중의 관심을 이끌어내고 다음 활동에 대한 참여와 관심이 식지 않도록 합니다.

개별 고객의 공감을 얻는 브랜드 경험 창출 및 충성도 높은 고객과의 장기적 관계 구축을 목표로 이러한 교훈을 여러분의 전략에 접목해 보세요. 걱정할 필요는 없습니다. 금방 능숙해질 것입니다.

이제 여러분이 직접 나설 때입니다.