‘자율형 AI 시대’를 선도하는 CIO/CTO가 가져야 할 3가지 필수 관점

오늘날의 비즈니스에서는 새로운 툴과 기술을 빠르게 활용하여 비즈니스 효과를 창출하는 역량이 요구되고 있습니다. 자율형 AI의 등장에 따라 기업 리더에게 요구되는 3가지 관점에 대해 알아보세요. 또한 이러한 혁신을 도와줄 Salesforce의 신규 서비스 ‘Salesforce CTO’를 소개합니다.

제3의 물결, 자율형 AI의 등장

인터넷이 본격적으로 보급된 지 약 30년, 이제는 인터넷이 없는 생활이나 업무는 상상하기 어렵습니다. AI 역시 지금까지 없던 속도로 우리의 업무와 생활 속에서 친숙한 존재가 되어가고 있습니다. AI도 언젠가 과거의 인터넷을 넘어서는 기술 혁신으로 자리 잡게 될 것입니다.

지금 우리는 AI의 첫 번째 물결인 예측형 AI와 두 번째 물결인 생성형 AI 시대를 지나, 세 번째 물결인 ‘자율형 AI’의 시대를 맞이하고 있습니다. Salesforce는 2014년에 AI에 대한 투자에 발 빠르게 착수했고, 2016년 첫 AI 제품 기능인 ‘Einstein’을 시장에 출시했습니다. 그 후 예측형 AI와 생성형 AI 기능을 기반으로 한 다양한 혁신을 선보여왔습니다.

2024년 9월에 열린 Dreamforce 2024에서 소개된 ‘Agentforce’는 AI의 세 번째 물결을 상징합니다. Agentforce는 생산성과 고객 만족도를 비약적으로 높여 새로운 시대를 여는 강력한 원동력이 될 것입니다.

한편, 우리의 일상 업무 중 약 41%의 시간이 비즈니스 성과와 직접 연결되지 않는 비효율적인 작업에 사용되고 있습니다. 예를 들어 영업팀은 고객과의 대화나 협상이 아닌 보고서 입력 작업이나 고객으로부터의 단순문의 및 요청 대응에 많은 시간을 빼앗기고 있습니다.

이러한 작업을 자율형 AI가 365일 24시간 대응해 준다면 우리 인간은 더 높은 부가가치를 창출하는 업무에 집중할 수 있습니다. 이는 극적인 생산성 향상에 도움이 됩니다. Agentforce를 활용하면 이러한 변화를 구체화시킬 수 있습니다. 고객 지원은 물론, 영업, 마케팅, 사내 분석 작업 등에서도 사내 업무는 물론 고객 대응에 대해서도 자율적인 대응이 가능해집니다. 이를 통해 많은 기업이 직면하고 있는 인력 부족 문제를 해결하고 고객 서비스의 품질과 효율성을 높일 수 있습니다.

이와 같이 머지않은 미래에 자율형 AI는 우리의 업무와 생활에 없어서는 안 될 존재가 될 것입니다. AI 활용을 전제로 한 새로운 생활 방식과 업무 방식도 탄생할 것입니다. 이 거대한 변혁의 기회를 잘 활용하지 않는다면 기업이 경쟁 우위를 유지하기 어려워질 수 있습니다.

AI로 비즈니스를 혁신하는 리더의 시점 TOP3

이미 AI 도입을 검토하거나 시작한 기업이 많습니다. 하지만 AI 활용 인재의 부족, 활용 가능한 데이터 부족, 복잡한 데이터 아키텍처, AI 기반의 새로운 비즈니스 모델 및 프로세스 정착, AI 도입을 위한 혁신 마인드 부족 등의 과제가 많아 투자가 비즈니스 성과로 이어지지 않는 경우가 많은 것이 현실입니다. 우리는 이러한 다양한 비즈니스 과제에 직면한 많은 리더와의 대화 경험을 통해, 자율형 AI 도입을 고려하는 기업 리더에게 중요한 세 가지 포인트를 소개하고자 합니다.

관점 1: 계획과 동시에 실행하기

자율형 AI를 효과적으로 활용하기 위해서는 AI가 마치 베테랑 직원처럼 뛰어난 업무 수행력을 갖출 수 있도록 빠르게 발전시키는 것이 중요합니다. 속도와 민첩성이 경쟁 우위를 좌우하기 때문에, 이 실행 속도에 따라 AI 에이전트 활용 수준에도 큰 차이가 나타납니다.

계획 수립에 시간을 들여 내용과 ROI를 면밀히 검토한 후 실행에 나서는 기존 방식으로는 자율형 AI의 잠재력을 충분히 실현하기 어렵습니다. 이는 변혁에 필요한 마스터 플랜이 불필요하다는 의미가 아닙니다. 기존 계획과 실행 방식에서 벗어나 지금까지와 다른 속도로 추진해야 한다는 것입니다.

구체적으로는 트라이얼과 선행 도입을 적극적으로 추진하며, 그로부터 얻은 인사이트를 바탕으로 비즈니스 및 IT 전반의 계획을 동시에 수립하고, 성과가 보이면 그 적용 범위를 확장하면서 계획을 지속적으로 검토하고 개선하는 것이 중요합니다. 이렇게 반복하여 진행함으로 아키텍처나 업무 개혁과 함께 자율형 AI가 활약할 수 있는 영역을 확장해 나가는 것입니다.

전통적인 PDCA(Plan-Do-Check-Act) 방식에서 탈피해, ‘Plan’과 ‘Do’를 병행해 실천하고 지속적으로 개선하는 것이 핵심입니다. 이를 적용하기 위해서는 먼저 자사에서 AI 에이전트를 활용할 수 있는 업무 영역을 선정한 후, 신속하게 트라이얼을 시작해 보는 것이 좋습니다. 초기에는 사람보다 떨어지는 결과를 낼 수도 있지만, 이는 AI의 문제라기보다 데이터 부족, 사람이 축적한 지식의 품질 문제, 업무 프로세스나 규칙 개선 필요성 때문이라는 점을 점차 깨닫게 될 것입니다.

또한 AI 에이전트의 적용 범위를 넓히는 계획과 함께 AI가 활용할 수 있는 데이터를 통합할 수 있도록 데이터 아키텍처 설계와 AI 에이전트 배포 로드맵 수립 등의 작업도 지속적으로 병행해 추진하는 것이 중요합니다.

관점 2: AI를 내재적으로 개발하지 않고 성과에 집중하기

이미 AI를 도입한 기업 중에는 AI 자체가 목적이 되어버린 곳도 있습니다. 앞서 언급한 바와 같이, 자율형 AI 시대에서는 그 구현 속도가 경쟁 우위를 결정짓는 중요한 요소이므로, 자율형 AI를 통해 비즈니스 성과를 얼마나 빠르게 창출할 수 있는지가 더욱 중요해졌습니다.

AI를 자체 개발하는 데 시간을 들이기보다는 지금 당장 사용할 수 있는 기능을 최대한 활용해 AI 에이전트가 숙련된 직원과 같은 수준의 업무를 수행할 수 있도록 만드는 것이 핵심입니다. 즉 AI 에이전트의 품질을 얼마나 빠르게 숙련자 수준까지 끌어올리고 사람과 AI 에이전트가 협업하는 모델을 구축할지, 이를 통해 전체적인 생산성과 최적화를 어느 정도까지 향상시킬지에 초점을 맞추어야 합니다.

이를 위해서는 AI의 학습에 필요한 데이터를 신뢰할 수 있는 환경에 두고, 자사의 업무 지식과 규칙을 AI 에이전트가 쉽게 활용할 수 있도록 재구성하여 먼저 충분히 독립적으로 업무를 수행할 수 있는 수준으로 끌어올리는 것이 중요합니다. AI 에이전트가 이 수준에 도달한 후에는 실수를 포함한 인풋 데이터를 통해 지속적으로 튜닝하면서 개선을 거듭해 나갈 것입니다. 이로써 결국 숙련된 직원과 같은 수준의 업무 수행이 가능해지게 됩니다.

Salesforce의 Agentforce는 신뢰받는 Data Cloud 기반 위에 AI 활용에 필요한 데이터 소스를 연결하고 Agent Builder에서 지속적으로 튜닝할 수 있도록 설계되었습니다. 따라서 AI 시스템 기반 구축에 시간을 소비할 필요 없이 AI 에이전트의 업무 품질 향상에만 집중하여 성과를 극대화할 수 있습니다.

“AI는 상담원이 고객과 조직을 위해 올바른 소통을 하는 데 필요한 정보를 제공합니다.”

– 아미르 마즐레시, 전무 이사 겸 은행 산업 고문, 세일즈포스

관점 3: 리더가 혁신을 선도

앞서 살펴본 바와 같이 혁신에서는 속도가 가장 중요합니다. 특히 자율형 AI의 세계에서는 AI가 실무 경험을 빠르게 축적하고 피드백을 받을수록 자율형 AI가 창출하는 성과를 질적, 양적으로 차별화하며 경쟁 우위를 확보하기가 용이해집니다.

이를 위해서는 최고경영진이나 리더가 AI 변혁을 실무진에만 맡기지 않고 직접 의사 결정을 이끌어 탑다운 방식으로 과감하고 역동적인 투자 판단을 내릴 필요가 있습니다. Salesforce가 지원하는 기업 중 성공적인 변혁 프로젝트를 이끈 사례를 보면 그러한 기업에서는 C레벨이나 임원급 리더들이 단순히 상황을 정기적으로 보고받는 것에 그치지 않습니다. 리더가 AI 프로그램의 진행 상황을 각 책임자로부터 실시간으로 보고받고 이해하며, 과제가 발생하면 신속하게 조언과 의사 결정을 내립니다. 또한 성공 가능성이 보이면 투자 속도를 높여 프로그램을 신속히 확장하고 경쟁 우위를 지속적으로 구축할 수 있도록 효과적으로 운영합니다.

Salesforce CTO의 발표 – AI 활용 지원

Salesforce는 자율형 AI를 실현하는 제품인 Agentforce를 발표하는 데 그치지 않고, 리더들이 겪는 과제에 항상 기민하게 대응하고 있습니다. 자율형 AI를 어떻게 활용할지에 대해, Professional Service가 보유한 25년 이상의 풍부한 경험을 바탕으로 신뢰할 수 있는 조언자로서 지원하고 있습니다. 각 고객사의 비즈니스 목표에 맞춰 AI를 신속하고 최적화된 방식으로 활용할 수 있도록 돕습니다.

이번에 Salesforce는 AI로 기업 혁신을 추진하는 리더들을 돕기 위해 새로운 서비스 ‘Salesforce CTO’를 발표하여 국내에서도 서비스를 제공하고 있습니다.

이 Salesforce CTO 서비스에서는 Salesforce Professional Service의 전문가들이 AI와 데이터를 활용한 풍부한 경험을 기반으로 하여 다음과 같은 서비스를 통해 고객사의 디지털 혁신을 조기에 실현할 수 있도록 지원합니다.

• 현재 및 미래의 로드맵 구축을 위한 전문가의 가이드 제공
• 견고한 AI, 데이터, 통합 전략의 도입
• 전체 조직에 걸친 플랫폼•아키텍처 최적화

Salesforce는 25년 이상 전 세계에서 Salesforce와 AI를 도입하며 쌓아온 다양한 경험과 지식을 최대한 활용하고 있습니다. 이를 통해 전문가와 기술을 결합하여 고객사를 지원합니다. 최선의 선택에 기반해 고객사에 필요한 전문 기술 및 기존의 테크놀로지, 인프라, 데이터 기반의 정비 및 거버넌스를 확립 등 기업의 종합적인 준비 체제를 평가하여 이를 통해 최종적으로는 고객의 장기적인 성공을 위한 로드맵 구축을 지원합니다.

이 서비스의 기본 철학은 “AI의 진정한 힘은 기술 그 자체가 아니라, 이를 활용하는 사람들을 위해 창출되는 것”이라는 것입니다. Salesforce CTO는 디지털 변혁의 모범 사례를 반영하고 AI와 데이터를 정식 프로세스에 통합함으로써 기업과 조직은 AI 시대에 지속적인 성공을 거두기 위한 길을 개척할 수 있게 됩니다.

Salesforce CTO를 고려하여 AI와 Agentforce를 활용한 장기적이고 선도적이며 전략적인 비즈니스 성공을 향해 나아가시기 바랍니다. Salesforce가 여러분의 성공을 전폭적으로 지원하겠습니다.