Key Takeaways
2025년 10월, 샌프란시스코에서 열린 Dreamforce에서 한 중견 기술 기업의 고객 성공 리더와 대화를 나눴습니다. 이 회사는 이전에 전용 고객 성공 플랫폼(Customer Success Platform, CSP)을 사용했지만, 기술 스택을 점검하면서 CSP가 보여주는 거의 모든 데이터를 Salesforce에서 그대로 가져오고 있다는 사실을 알게 됐습니다. 예외는 헬스 스코어뿐이었는데, 이 역시 자사 데이터 팀이 쉽게 재현할 수 있는 수준이었습니다. 결국 UI 하나에 수십만 달러 이상을 쓰고 있었던 셈입니다. 이 회사는 몇 주 만에 고객 성공 팀을 Salesforce로 이전했고, 그 결정에 만족하고 있었습니다. 집으로 돌아가는 비행기에 오르면서도 그 이야기가 머릿속을 떠나지 않았습니다.
사례 하나가 곧 트렌드는 아닙니다. 하지만 그 후 저는 여러 곳을 다니며 이야기를 듣는 청취 투어를 진행했고, 규모와 성장 단계가 다른 수십 개 기업에서 비슷한 사례를 접했습니다. 시리즈 C 스타트업, 프런티어 AI 기업, 엔터프라이즈 사이버 보안 기업 등이 포함되어 있습니다. 최고고객책임자(Chief Customer Officer)부터 고객 성공 매니저(Customer Success Manager)까지 다양한 분들과 이야기를 나눴습니다. 세부 사정은 저마다 달랐지만, 이 팀들이 모두 Salesforce로 팀을 통합하게 된 배경에는 같은 요인들이 있었습니다.
Salesforce를 고객 성공 플랫폼으로 선택하는 이 흐름이 우연인지, 업계의 실제 변화인지 따져볼 필요가 있습니다. 이 질문에 답하는 데 도움이 되도록, Salesforce를 전용 고객 성공 플랫폼으로 도입한 여러 리더와 이야기를 나눴습니다. 비슷한 전환을 고민 중인 다른 리더들을 위해서입니다. 이때 들은 사례들을 세 가지 섹션으로 묶었습니다.
- Why(이유): 이처럼 많은 팀이 별도의 CSP를 다시 생각하게 된 이유
- How(방법): 이 팀들이 Salesforce를 CSP로 활용하게 된 실용적인 방법
- What Next(다음 단계): 고객 성공을 위해 Salesforce로 전환하는 방안을 어떻게 검토할 것인가
1장: 고객 성공 팀이 Salesforce로 통합하는 이유
먼저 고객 성공 플랫폼(CSP)이 무엇인지부터 살펴보겠습니다. CSP는 구매 이후 단계를 맡는 고객 성공 팀이 고객 레코드를 관리하는 방식입니다. CSM은 보통 CSP로 고객의 도입(implementation) 일정, 목표, QBR이나 아웃리치 같은 활동을 관리하고, 제품 사용 데이터를 추적합니다. 수동 방식과 자동화된 방식으로 고객 헬스(customer health)도 추적합니다. 이런 개념들은 본질적으로 특정 시스템을 반드시 필요로 하지 않습니다. 여러 고객 성공 리더 및 실무자와 이야기를 나눈 결과, 팀들이 고객 성공을 위해 Salesforce로 옮기게 되는 몇 가지 핵심 주제를 발견했습니다.
Customer 360
모든 CSP 프로젝트의 목표는 대개 고객 360도 뷰(customer 360 view)를 만드는 것이지만, 대부분의 고객 성공 팀은 영업팀이나 지원팀이 별도 플랫폼에서 협업하도록 만드는 데 어려움을 겪기 때문에 결국 사일로에 갇히기 쉽습니다. Salesforce는 영업, 마케팅, 지원 팀을 위해 네이티브로 설계된 플랫폼이므로 고객 360도 뷰를 만드는 데 중심적인 위치에 있습니다. 360도 뷰 구축에 대해 Superhuman의 고객 성공 운영 리더 Cameron은 다음과 같이 말합니다.
“모든 것은 Salesforce를 단일 진실 공급원으로 확실히 만드는 데서 시작해서 거기서 끝납니다… 저는 차라리 모든 걸 Salesforce에 두고 싶습니다. 그래야 담당자들이 업무 흐름을 따라 일하는 바로 그 공간에서 필요한 뷰를 제공할 수 있고, 일하려고 탭을 열 개씩 띄워 놓을 필요가 없으니까요. 하나의 툴로 더 많이 통합할수록, 그리고 그 중심이 Salesforce일수록 더 좋습니다.”
Cameron Whitman
Senior Manager, RevOps – Post Sales & CS at Superhuman
중복되는 기술
전용 CSP와 관련해 불편한 현실 중 하나는, 일부 CSP는 의미 있는 차원에서 별개의 플랫폼이라고 보기 어렵다는 점입니다. 많은 CSP가 사실상 Salesforce 위에 얹힌 래퍼(wrapper)처럼 작동하며, 계정 데이터를 가져오고 활동을 동기화하고 영업 기회(opportunity) 레코드를 읽어 옵니다. 이런 방식에도 장점이 있지만, 팀들은 추가적인 관리 비용과 지연(latency) 문제를 겪게 됩니다. Apollo에서 고객 성공 운영을 이끄는 John Choi는 별도 CSP가 실제로 제공하던 가치에 대해 다음과 같이 말합니다.
“일반적으로 저는 Salesforce 위에 CSP를 겹쳐 얹는 방식을 좋아하지 않습니다. 지연 문제가 있거든요. 저희 팀에는 세계 최고 수준의 Salesforce 전문가들이 있는데, 이들에게 다른 툴을 새로 익히게 한다고요? 그건 정말 내키지 않습니다… 그리고 원래 Salesforce 안에 있어야 마땅한 기능에 대해 플랫폼 비용을 푼돈까지 따져 가며 내고 싶지도 않습니다.”
John Choi
Director of Customer Operations, Apollo.io
통합된 Go-To-Market
엔터프라이즈 기술 환경은 경제 상황의 변화와 AI의 부상으로 지난 몇 년 사이 달라지고 있습니다. 영업팀은 파일럿 활용, QBR 진행, 고객 성공(CS)팀과의 긴밀한 공조 등을 통해 고객을 확보하고 확장하는 데 고객 성공에 어느 때보다 집중하고 있습니다. 반대로 CS팀도 진화하고 있으며, 어느 때보다 매출 중심으로 움직이고 있습니다.
Salesforce는 팀이 신규 고객(new logo), 확장(expansion), 갱신(renewal) 영업 기회를 관리하도록 설계되어 있습니다. 이런 기능은 CS팀에도 매우 잘 맞아서, 딜 협업을 더 원활하게 하고 갱신 및 확장 딜을 예측할 수 있습니다. Salesforce가 고객 성공의 진화를 어떻게 뒷받침하는지에 대해 Superhuman의 Cameron은 다음과 같이 말합니다.
“저희는 가치, 사용량, 도입(adoption)에만 집중하는 CSM 팀이 아닙니다… 그래서 저희 환경에서는 Salesforce가 잘 맞습니다… CS에서 저희는 영업 기회 레코드, 특히 갱신 영업 기회에 사활을 겁니다.”
Cameron Whitman
Senior Manager, RevOps – Post Sales & CS at Superhuman
이중 라이선스
CSM이 이미 Salesforce 라이선스를 보유하고 있는데도 사실상 Salesforce 데이터를 들여다보는 창에 불과한 별도 CSP를 두면 재정적 비용도 발생합니다. 별도 CSP 사용에 대해 한 GTM 기술 전문가는 다음과 같이 말했습니다.
“저희는 [CSP] 계약에 터무니없이 많은 비용을 내고 있었습니다… 활용도는 0, 거의 0에 가까웠습니다. …사실상 겉만 번지르르하게 포장한 Salesforce일 뿐이었습니다.”
Ryan Stiskin
GTM Analyst, Sensor Tower
2장: 고객 성공 팀은 어떻게 전환하고 있는가
Salesforce는 커스터마이징이 매우 자유로운 플랫폼이라서, 이 리더들과 실무자들이 플랫폼의 어떤 요소를 구체적으로 활용하기로 했는지도 물어봤습니다. Salesforce를 쓰는 고객 성공 팀은 영업팀과 지원팀이 이미 활용하고 있는 몇 가지 공통 기능에 의존합니다. 계정(Accounts), 연락처(Contacts), 영업 기회(Opportunities), 케이스(Cases), 활동(Activities)이 그 예입니다. 리스트 뷰, 대시보드, 리포트 같은 기능을 통해 고객 성공 리더는 전체 포트폴리오를 한눈에 파악하고, 고객이 라이프사이클 단계를 어떻게 밟아 가는지 추적할 수 있습니다. 다만 고객 성공에만 해당하는 활용 사례도 여러 가지 있어 짚고 넘어갈 만합니다.
제품 사용 데이터
제품 사용 데이터에 대한 접근은 고객 성공 팀에게 사실상 필수입니다. 사용 데이터를 통해 CSM은 고객이 투자한 만큼 가치를 얻고 있는지 보여주는 핵심 지표로서 제품 도입(adoption) 현황을 파악할 수 있습니다. Salesforce에서 제품 사용 데이터를 보여주는 방법에 대해 Apollo의 John과 Sensor Tower의 Ryan은 다음과 같이 말합니다.
“저는 로직, 헬스 스코어링, 휴리스틱, 기타 KPI에 대한 진실 공급원이 너무 많아지는 것을 극도로 싫어합니다. 그래서 데이터를 Snowflake 데이터 모델로 보내 진실 공급원 기준의 리포팅과 분석을 하고, 그렇게 나온 지표를 Salesforce로 가져옵니다.”
John Choi
Director of Customer Operations, Apollo.io
“저희는 각 계정의 스냅샷을 만들어 제품별 사용량, 일간 활성 사용자(DAU), 제품별 주간 활성 사용자(WAU), 그리고 제품별 월간 활성 사용자(MAU)를 기록합니다. 그런 다음 이 모든 데이터가 …해당 계정으로 전송됩니다.”
Ryan Stiskin
GTM Analyst, Sensor Tower
제품 사용 데이터를 Salesforce로 가져오는 방법은 다양합니다. 다만 팀이 제품 사용 데이터를 Snowflake, BigQuery, Databricks 같은 중앙 데이터 웨어하우스에 저장하고 있다면, 이제 Salesforce 관리자 팀은 Salesforce의 제로 카피(zero copy) 전략적 파트너십을 통해 해당 데이터를 가져올 수 있습니다. 이를 통해 고객 레코드를 풍부하게 만들고, 자동화를 트리거하고, 상위 제품 사용자와 시간에 따른 추세를 보여줄 수 있습니다. Paul Wilson은 이전에 Slack과 Mural에서 GTM 시스템 및 운영 업무를 담당했으며, 현재는 기술 컨설팅 회사인 Coastal의 기술 업계 어드바이저로 활동하고 있습니다.
“고객 성공 팀 앞에 제품 사용 데이터를 가져다 놓기 위해 파이프라인을 구축하는 일은 예전에는 일종의 입장료 같은 것이었습니다… Data 360은 제로 카피로 판을 바꿉니다. 데이터를 옮기는 대신 데이터가 이미 있는 곳에서 구축하면 되고, Agentforce가 그 위에서 추론 레이어 역할을 하므로 CS 리더는 리포트를 기다리지 않고 사용 신호에 실시간으로 대응할 수 있습니다.”
Paul Wilson
Senior Industry Advisor TMT, Coastal
플레이북과 CTA
여러 인터뷰에서 공통적으로 나온 가장 중요한 요소 중 하나는 CS 팀의 플레이북을 추적할 수 있는 간소화된 방법을 갖추는 것이었습니다. 고객 성공 팀에는 표준 태스크(Tasks)와 이벤트(Events)만으로는 충분하지 않은 경우가 많습니다. 경영진은 활동을 더 체계적으로 이해해야 하기 때문입니다. 예를 들어 QBR 같은 특정 유형의 플레이북이 사용량 급증, 갱신, 확장 딜 같은 더 나은 고객 성과와 상관관계가 있는지 알아야 합니다.
고객사들은 다양한 방식으로 이 문제를 해결합니다. 일부 고객 성공 팀은 참여 활동(engagement)을 추적하는 오브젝트를 만들고, 다른 팀은 Salesforce의 앱 마켓플레이스인 AgentExchange의 서드파티 프로젝트 관리 툴을 사용합니다. 최근 Salesforce는 플랫폼 안에서 플레이북을 관리하는 기본 제공 모듈인 Action Plans를 추가했습니다. John Choi는 Apollo가 Salesforce에서 CS 플레이북을 처리하는 방식을 설명합니다. 참고로 Apollo의 구매 후(post-sales) 팀은 CSM이 아니라 GTM 엔지니어(GTM Engineers)라고 부릅니다.
“인프라 관점에서 저희에게는 고객 참여 오브젝트(customer engagement object)라는 오브젝트가 있어서, 팀이 AI 통화 녹음 툴과 연동되는 표준 워크플로를 사용할 수 있습니다. 또한 대시보드로 이러한 참여 활동을 추적하고, AI 에이전트로 고객 경험을 최적화합니다… 그리고 개입 프로그램(intervention program)도 운영하는데, 이는 기본적으로 Snowflake에서 신호를 받아 그 데이터를 리버스 ETL로 Salesforce에 넣어 개입 레코드(intervention records)를 만드는 방식입니다. 이 모든 것이 CSP에서 흔히 기대하는 Call to Action과 비슷한 구조이며, 이후 GTME가 처리(disposition)합니다.”
John Choi
Director of Customer Operations, Apollo.io
플랫폼 관리
엔터프라이즈급 기술은 스위치를 켜는 것만으로 끝나지 않습니다. 기술에는 관리가 필요합니다. 이는 여러 대화에서 공통으로 나온 주제였습니다. 고객 성공 플랫폼 벤더들은 이 플랫폼이 구매 후 팀을 위해 특화되어 만들어졌고, CRM으로는 이런 활용 사례를 감당하기 어렵다고 주장합니다. 하지만 제가 만난 여러 CS 리더는 오히려 복잡한 CSP 구현과 연동 문제로 어려움을 겪었습니다. 일부는 커스터마이징을 관리할 여력이 여러 번 부족해지자, 플랫폼을 맞춤 설정할 전담 관리자를 따로 채용해야 했습니다.
제가 들은 전반적인 의견은, 많은 고객 성공 팀에게 Salesforce가 기존 CSP보다 더 강력한 거버넌스 옵션을 제공한다는 것이었습니다. 샌드박스와 배포 파이프라인 같은 기능 덕분에 여러 팀이 새로운 커스터마이징을 만들고 테스트할 수 있습니다. 플랫폼 자체도 확장성이 상당히 좋으며, 더 자유롭게 커스터마이징할 수 있는 UI와 CS 팀이 활용할 수 있는 더 강력한 데이터 및 자동화 옵션을 제공합니다.
연결된 애플리케이션
통합(integration)은 Salesforce 같은 확장 가능한 플랫폼을 검토해야 하는 또 하나의 좋은 이유입니다. Salesforce는 팀이 연결할 수 있는 강력한 API를 제공하고, 앱 마켓플레이스인 AgentExchange에는 9,000개가 넘는 연결 애플리케이션이 있습니다. 덕분에 팀은 Slack, 통화 녹음 툴, 시퀀서, 세일즈 인에이블먼트 툴 등 Salesforce와 연결된 툴을 더 잘 활용할 수 있고, 임시방편적인 커스텀 작업을 피할 수 있어 사용자 경험이 개선되고 가치 실현까지의 시간도 단축됩니다. 이어지는 몇 가지 실용적인 팁은 Salesforce와 연결된 애플리케이션을 중심으로 합니다.
Slack & Salesforce
Salesforce를 쓰는 CS 팀에서 공통으로 나타나는 주제 중 하나는 Slack 같은 협업 툴의 활용입니다. Slack은 Salesforce 계열사입니다. 계정 채널을 사용하면 CSM은 Salesforce의 각 계정 레코드에서 Slack 대화를 볼 수 있고, 전용 Slack 채널에서 계정 세부 정보를 확인하여 협업을 시스템 오브 레코드(system of record) 안으로 가져올 수 있습니다. 워크플로와 알림을 통해 고객 성공 리더는 Slack에서 알림과 신호를 받을 수 있으며, 팀은 Salesforce 리스트로 데이터를 쉽게 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 덕분에 고객 성공 팀은 기존 CSP에 로그인하지 않을 수 있는 경영진, 영업팀, 지원팀과 긴밀하게 공조할 수 있습니다. Slack에 대해 Paul은 다음과 같이 말합니다.
“채널이 계정에 연결되어 있고 Slack 리스트가 업무를 추적하므로, CS 팀은 사후에 일어난 일을 기록하려고 별도 툴로 전환하는 대신 대화가 이미 이뤄지는 곳에서 갱신과 에스컬레이션을 처리합니다.”
Paul Wilson
Senior Industry Advisor TMT, Coastal
Analytics & Salesforce
오늘날 CSM이 마주하는 문제 중 상당수는 고객의 사용 현황과 개별 기능 도입 상황을 더 잘 파악해 다음 최적의 조치(next best action)를 결정하는 것과 관련이 있습니다. 포트폴리오 또는 회사 차원에서는 고객 성공 경영진이 어디에 투자하고 고객 여정을 어떻게 더 잘 최적화할지 데이터에 기반해 결정해야 합니다. 따라서 고객 성공 팀에게는 엔터프라이즈 인텔리전스를 제대로 활용하는 것이 매우 중요합니다.
Salesforce의 네이티브 분석 솔루션은 비즈니스 인텔리전스와 데이터 기반 의사결정 분야의 선두 주자인 Tableau입니다. Tableau는 Salesforce와 Slack 안에 네이티브로 임베드할 수 있어 고객 성공 팀이 고려해 볼 만한 매력적인 옵션입니다. Salesforce, Tableau, Slack이 고객 성공 활용 사례를 지원하기 위해 어떻게 함께 작동하는지 더 잘 이해할 수 있도록, Tableau 리더들이 최근 고객 성공 리더를 위한 웨비나를 진행했습니다: Proactive Customer Success in the Agentic Era.
Agentic AI
모든 기업이 에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)로 변하고 있으며, 이는 고객 성공 팀도 AI를 잘 다뤄야 한다는 뜻입니다. 여러 고객 성공 리더 및 실무자와 이야기를 나눠 보니, 고객 성공 팀은 다양한 방식으로 AI의 혜택을 얻고 있었습니다. 이들은 다음 단계를 더 쉽게 추적하고 전반적인 고객 관계를 이해하기 위해 통화 녹음 툴을 자주 활용합니다. Slackbot, Claude, ChatGPT 같은 AI 툴과 AI 워크플로를 사용해 다음 최적의 조치를 추천받기도 합니다. 아키텍처 측면에서는 Salesforce가 유리합니다. 서드파티 AI 툴이 API와 Headless 360을 통해 Salesforce 데이터에 쉽게 접근할 수 있기 때문입니다. 한편 Slackbot, Agentforce, Tableau Agent 같은 Salesforce 전용 AI 툴은 플랫폼과 사용자 경험에 직접 내장되어 있어 고객 성공 팀에 상당한 가치를 더합니다.
AI는 Salesforce를 커스터마이징하고 그 위에 구축하는 일도 더 쉽게 만들어 줍니다. 과거에는 Salesforce 플랫폼 위에서 개발하기를 망설였던 고객 성공 운영 팀도 이제는 그 어느 때보다 쉽게 시작할 수 있습니다. Salesforce는 커스터마이징이 매우 자유롭기 때문에 Agentforce Vibes 같은 AI 개발 툴과 Claude 같은 서드파티 솔루션이 Salesforce 에코시스템과 매우 잘 맞습니다. 예전에는 별도의 개발팀과 협업해야 했지만, 이제 고객 성공 팀은 기존 CSP 경험을 훨씬 뛰어넘는 맞춤형 경험을 몇 시간 만에 만들 수 있습니다. Salesforce UI는 Lightning 프레임워크를 통한 커스텀 컴포넌트와 React 같은 오픈 소스 프레임워크를 지원하며, 노코드 빌더인 Flow와 프로코드 옵션인 Apex 같은 더 강력한 자동화 옵션도 제공합니다.
규모를 키워 운영하는(scaled) 고객 성공 팀은 에이전틱 AI에서 더 큰 이점을 얻습니다. 소규모 고객을 지원하는 스케일드 고객 성공 모션에서는 Agentforce로 AI 에이전트를 구축해 제품이나 헬프 센터에 직접 임베드하고, 도움이 필요한 순간에 지원을 제공할 수 있습니다. 더 선제적인 모션으로는, 테크 터치(tech-touch) 고객 성공 모션에서 Agentforce를 활용해 이메일과 기타 채널로 챔피언, 옹호자(advocate), 제품 사용자를 육성하고 하이터치(high-touch) 고객 성공 팀을 보완할 수 있습니다. 에이전틱 AI는 끊임없이 진화하고 변화하고 있으며, 이 분야는 앞으로도 계속 발전할 것이 분명합니다.
3장: 마무리
우리 팀도 Salesforce를 고객 성공 플랫폼으로 사용해야 할까요?
Salesforce가 모두에게 맞는 솔루션은 아닙니다. CS 팀 규모가 작거나, Salesforce 사용 범위가 제한적이거나, 현재 사용 중인 CSP가 잘 작동하고 있다면 전용 CSP를 선택하세요. 이런 조건에 해당한다면 바꾸기 위해 바꾸는 것은 좋지 않은 생각입니다.
하지만 이미 Salesforce 라이선스를 비용을 내고 사용 중인데 CS 팀이 다른 매출 조직과 사일로로 분리되어 있다면, 통합해야 하는 이유는 대개 분명합니다. 그리고 CSP의 데이터 스토리가 대부분 “Salesforce에서 동기화합니다”라면, 정확히 무엇에 비용을 내고 있는지 따져 볼 만합니다. 최고의 CS 플랫폼은 회사 전체가 실제로 사용하는 플랫폼입니다. 우리가 던져야 할 질문은 바로 그것입니다.
전환하고 싶다면 어떻게 시작해야 할까요?
고객 성공 플랫폼으로서의 Salesforce에 대해 더 알아보고 싶다면, Salesforce 어카운트 이그제큐티브(Account Executive)와 솔루션 엔지니어(Solution Engineer)에게 문의해 보세요. Salesforce로 고객 성공 여정을 시작할 준비가 되었다면 몇 가지 선택지가 있습니다. 여러 기술 컨설팅 회사가 CSP에서 Salesforce 플랫폼으로 이전하는 기업을 위한 패키지 서비스를 제공하고 있으며, Coastal이 그 예입니다.
“대부분의 팀이 처음부터 직접 구축하려는 것을 하나로 패키지화했습니다. 독립형 플랫폼을 제공하는 CS 조직을 위한 Salesforce와 Tableau 솔루션으로, 데이터 아키텍처 검토를 거쳐 고객사 환경에 맞게 범위를 정하고 8~12주 안에 가동할 수 있습니다.”
Paul Wilson
Senior Industry Advisor TMT, Coastal
직접 프로젝트를 진행하기로 했다면, 내부 Salesforce 관리자 팀과 협력해 고객 성공에 맞게 Salesforce를 커스터마이징하고 파일럿 사용자를 위한 샌드박스를 구성할 수 있습니다. 더 빠르게 시작하고 싶다면, 파트너가 플랫폼에서 제공하는 사전 구성 솔루션도 있습니다. 예를 들어 Certinia의 Customer Success Cloud는 Salesforce 위에 네이티브로 구축된, 고객 성공 팀을 위한 엔터프라이즈급 솔루션입니다.
맺음말
Dreamforce에서 만난 그 고객 성공 리더는 개별 기능이나 가격을 기준으로 결정을 내리지 않았습니다. 그저 단서를 따라갔을 뿐입니다. 이 회사의 데이터는 이미 Salesforce에 있었고, 영업팀과 지원팀도 이미 Salesforce를 진실 공급원으로 삼고 있었습니다. 중요한 의사결정과 협업은 Slack에서 이뤄졌고, 계정 채널 덕분에 Salesforce와 Slack은 고객 성공 팀에게 자연스러운 조합이 되었습니다. 점점 더 많은 팀이 같은 결론에 도달하고 있습니다. Salesforce가 완벽해서가 아니라, 진정한 고객 성공을 이끄는 일은 늘 팀 스포츠였고 같은 경기장에서 뛰는 편이 더 낫기 때문입니다.
궁금한 점은 언제든 문의주세요.
전문가가 도움을 드리겠습니다.
