롯데렌탈은 Trailblazer입니다.
국내 대표적인 종합 렌탈기업 롯데렌탈은 데이터와 디지털 채널을 기반으로 차별화된 고객경험을 제공하는 렌탈 산업의 디지털 혁신 선두주자입니다.
롯데렌탈은 일상생활과 비즈니스 전 영역에서 고객에게 새로운 경험을 제공하는 렌탈산업의 게임체인저가 되기 위하여 세일즈포스를 도입하였습니다. 롯데렌탈은 세일즈포스의 CRM 플랫폼을 통해 체계적으로 고객을 이해하고 부서간 협업을 강화하여 더 많은 영업기회를 발굴할 수 있었으며, 최근 업계 최초로 종합 B2B 렌탈 플랫폼을 구축하여 모빌리티, 사무기기, 건설장비 등 다양한 렌탈 서비스를 비대면 플랫폼에서 제공하고 있습니다.
국내 렌탈 시장은 급속도로 성장하고 있습니다. B2B 비즈니스 중심의 렌탈 시장은 점차 B2C 로 확장되어 제품의 다양화, 서비스 차별화로 성장 모멘텀을 맞이했습니다. 대표적인 국내 종합 렌탈회사인 롯데렌탈은 B2B와 B2C 영역에서 서로 다른 고객의 니즈를 파악하고 최적화된 고객경험을 제공하기 위해 디지털 역량을 강화하고 있습니다. 고객과의 신속한 의사소통과 부서 간의 유기적인 협업이 있어야 하는 렌탈 비즈니스 특성을 고려하여 롯데렌탈은 세일즈포스를 도입하고 디지털 채널 기반의 민첩한 협업을 실현하며 새로운 디지털 환경에서 사업을 확장하고 있습니다.
“새로운 기술만으로는 변화를 만들어내지 못합니다. 성공적인 변화를 위해서는 시장 트렌드와 고객의 요구에 맞춰 기존의 방식을 버리고 과감하게 새로운 문화와 일하는 방식을 받아들여야 합니다. 이를 위해 명확한 변화의 목표를 설정하고 전사 직원들과 공통된 비전을 확보하는 것이 중요합니다. 세일즈포스는 CRM 업계 1위의 노하우로 기업의 변화를 가속화하고 기회 발굴을 지원하는 디지털 혁신 여정의 파트너 입니다.”
1. 내·외부 고객경험 제고를 위한 데이터와 워크플로우 통합
세일즈포스 도입 전, 가전제품부터 사무기기, 산업설비, 모빌리티 산업 분야까지 포괄하고 있는 롯데렌탈의 영업팀은 다양한 제품을 관리할 수 있는 통합 프로세스의 부재로 인한 업무 부담을 느끼고 있었습니다. 또한, 영업 히스토리 및 관련 데이터를 공유하고, 영업 활동과 관련된 보고서 작성에 많은 시간이 할애되었습니다. 이러한 도전과제를 해결하기 위해서 롯데렌탈은 현업에서 손쉽게 활용할 수 있는 세일즈포스 CRM 플랫폼을 도입하였습니다.
분산된 데이터를 통합하여 타 부서와의 교차 영업 기회를 확대할 수 있는 ‘데이터의 자산화’가 필요한 시점에서 롯데렌탈은 분산된 고객 데이터를 하나의 플랫폼에 체계적으로 축적·관리하여 지속가능한 데이터베이스를 구축하고 이를 통해 언제 어디서나 협업하며 부서 간 시너지 효과를 낼 수 있는 세일즈포스 CRM을 선택했습니다.
먼저 기업 고객과의 접점을 확보하고 체계적인 소통을 위한 온라인 사이트인 롯데렌탈 비즈니스 사이트를 개설하였습니다. 또한, 사이트에서 축적된 고객 데이터를 효율적으로 활용하기 위해서 세일즈포스 기반의 영업 정보 시스템을 구성하여 영업 리드를 확보하고자 했습니다. 롯데렌탈의 영업정보시스템은 실시간으로 고객 데이터와 거래상황을 반영하여 직원이 고객을 심층적으로 이해할 수 있고 지속적인 관계 관리를 실현할 수 있게 합니다. 영업 부서별 분산되어 있던 업무가 하나의 채널로 통합되고 고객은 보다 연결되고 통합된 브랜드를 경험할 수 있습니다.
롯데렌탈 영업팀은 개인, 팀, 전사 정보가 하나의 플랫폼 안에 공유되어 다양한 업무 해결법을 찾고 더욱더 손쉽게 고객 중심의 관점에서 업무를 처리할 수 있게 되었습니다. 세일즈포스를 통해 구축한 영업 정보 시스템의 평균 접속률은 80% 이상을 기록하고 있으며, 본 시스템을 통해 영업 리드 및 거래 전환율을 대시보드를 통하여 한눈에 파악할 수 있어서 직원은 명확한 목표와 과제를 인지하고 과학적인 데이터 기반의 업무 처리할 수 있었습니다. 세일즈포스 도입 이후, 롯데렌탈의 임직원은 보고서, 대시보드, Chatter 등을 근간으로 렌탈 산업의 특성에 맞춰 다양한 업무 경험을 발굴하고 시스템화하고 있습니다.
2. 영업 기회 관리는 세일즈포스의 핵심 기능, 고객 니즈와 산업 특성에 맞출 수 있는 유연성과 확장성
세일즈포스 CRM의 특장점은 개인과 기업 고객의 데이터를 어카운트(account), 연락처(contact), 판매기회(opportunity), 대시보드, 보고서 등의 기능을 중심으로 체계적으로 축적하고 관리할 수 있다는 점입니다. 고객과 진행된 계약 단계에 따라 담당자 정보를 등록 후 관리할 수 있습니다. 이를 통하여 효율적으로 고객 요청에 대응하고, 상담 관리, 영업기회로 전환할 수 있도록 지원합니다. 이러한 세일즈포스의 영업 관리 체계는 비즈니스 관점에서 롯데렌탈의 산업 특성, 고객 니즈, 업무 프로세스 등 다양한 요소들이 하나의 에코시스템으로 운영될 수 있도록 지원합니다.
렌탈 업무는 영업활동 단계에서 수집한 다양한 정보를 등록하는 ‘영업노트’, ‘견적 업무’, ‘심사’ 등의 기능이 필요합니다. 롯데렌탈은 세일즈포스의 기능과 특장점을 비즈니스 현황에 성공적으로 접목하여 기존에 작성한 영업 기록 및 보고서를 하나의 플랫폼에 통합하여 세일즈포스의 다양한 기능과 함께 시너지 효과를 내고 있습니다. 롯데렌탈은 연 1회 영업계획 KPI의 설정 후, 목표대비 성과치를 실시간으로 집계하고 영업에 필요한 정보를 CRM 플랫폼에서 전사적으로 공유합니다. 그리고 Chatter을 통한 영업 지원 시스템 커뮤니케이션으로 일정관리를 진행합니다.
세일즈포스는 15만 고객사와 함께한 노하우로 다수의 산업과 기업 특성에 맞게 커스터마이징하는 확장성과 유연성을 보유하고 있습니다. 고객이 필요로 하는 제품을 적기에 제공하고, 원하는 기간에 제품과 서비스를 이용할 수 있도록 원활한 소통과 지원이 필요한 렌탈 비즈니스 특성에 맞춰 롯데렌탈에 안정적인 영업 기회와 서비스를 제공하고 있습니다.
3. 고객과 파트너를 하나의 플랫폼에서 연결, 미래 성장 지원
디지털상의 고객 접점을 확보하고 부서 간 유기적인 협업을 실현한 롯데렌탈은 신서비스 확장 및 고객/공급 채널의 다양화를 통하여 미래 성장을 위한 경쟁력을 갖추기 위해 B2B 플랫폼으로 거듭나는 것을 목표로 하고 있습니다. 따라서 사업 확장성 및 연계성을 갖춘 세일즈포스 솔루션을 통하여 지속적인 시스템 개선을 이어갈 예정입니다.
특히, 미래 성장 동력인 뉴모빌리티 사업의 렌탈 비즈니스 강자로 부상하기 위하여 롯데렌탈은 자율주행 테크 기업과의 협업 체계를 구축하고 전기차 전용 카셰어링(Car sharing) 서비스를 런칭하여 차별화된 고객 경험을 제공하고자 합니다. 이러한 신규 비즈니스의 성공적인 안착을 위해서는 기존 렌탈 비즈니스에서 축적한 노하우, 고객 데이터 및 체계화된 영업 가이드라인이 필요합니다.
롯데렌탈은 모빌리티 렌탈 비즈니스를 기존의 세일즈포스 영업정보시스템에 연결하여 추가로 요구되는 다양한 업무 지원 및 다양한 기능을 지속적으로 발굴·개발할 예정으로, 추후 디지털 혁신의 범위를 마케팅 영역까지 확장할 계획입니다. 이를 통해 고객과 파트너에게 각각 특화된 영업 프로세스를 제공하고 고객, 파트너와 하나의 플랫폼에서 실시간으로 소통하고 협업하는 ‘디지털 본사’를 구축해 나갈 예정입니다. 롯데렌탈은 세일즈포스의 솔루션 도입이 단순히 하나의 기능을 추가하는 것이 아닌, 고객의 모든 데이터를 축적하고 이를 기반으로 디지털 문화를 수용하는 것이라고 설명합니다.
새로운 소비 패러다임을 선도하는 롯데렌탈의 디지털 혁신
롯데렌탈은 1986년 창립 이래 다양한 제품을 기반으로 성장하였습니다. 최근 공유 및 구독경제가 활성화되고 있는 가운데 ‘고객 이해’와 ‘부서 간 협업’을 실현할 수 있다는 점이 세일즈포스를 도입한 가장 핵심적인 이유라고 이야기합니다. 세일즈포스를 통하여 약 30년간 방대하게 축적된 고객 데이터를 보다 효율적으로 관리하고 고객에 대한 이해를 높일 수 있었습니다. 이러한 고객데이터는 더 많은 영업기회를 확보하는 데 큰 도움이 됩니다. 무엇보다 공유 및 구독경제는 ‘소유를 넘어 경험’을 중시한다는 공통점이 있습니다. 고객에게 더 차별화된 경험을 제공하기 위해서 타겟 고객층을 잘 파악하고 애자일한 협업 및 데이터 공유가 이루어져야 합니다.
롯데렌탈은 ‘고객에게 더 나은 삶을 창조’하기 위해 새로운 소비 패러다임을 제안하고 있습니다. 고객과 가장 밀접하게 소통하며 고객의 니즈를 빠르게 포착하고 대응하는 민첩한 기업이 되기 위해서 세일즈포스 기반의 디지털 플랫폼은 비전을 현실화하는 기폭제 역할을 수행하게 될 것입니다.
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