Zota, 디지털 인력 투자로 연간 30% 성장 달성
Zota는 인력 충원 없이 더 많은 가맹점을 지원하고, 늘어나는 문의를 가치 있는 리드로 전환해야 했습니다. Agentforce를 도입한 후 주 7일, 하루 24시간 제공되는 상시 서비스를 통해 잠재 고객에게 더 빠르게 대응할 수 있게 되었습니다.
관련 제품
결과
목차
Zota의 직면 과제
Zota의 가맹점 성공 담당자들은 일반적인 질문으로 넘쳐나는 서비스 사례에 시간을 쓰느라 정작 고부가가치 업무를 우선적으로 처리하기가 어려웠습니다.
신용카드를 사용하지 않는 사람들이 전 세계에 80억 명에 달하지만, 그렇다고 이들이 쇼핑이나 여행, 온라인 결제를 할 수 없는 것은 아닙니다. 세계 최초의 디지털 결제 마켓플레이스인 Zota는 이 방대한 미개척 시장과 기업을 연결하는 방식을 혁신하고 있습니다. 모바일 머니, QR코드, 현지 통화, 계좌이체, 암호화폐 등 150개국 이상에서 대체 결제를 수용할 수 있도록 지원함으로써, Zota는 보다 간편하고 안전하며 포용적인 글로벌 상거래 환경을 구축합니다.
이 분야의 선구자로서 Zota는 대담한 성장 비전과 이를 뒷받침하는 금융 기술로 길을 열었습니다. Zota는 자사의 마켓플레이스를 구동하고, 글로벌 가맹점의 요구에 맞춰 확장할 수 있는 올인원 금융 소프트웨어 플랫폼 MetaGate™를 구축했습니다. 500개 이상의 통합 기능, 다중 통화 지원, 해외 송금, 고급 사기 방지 기능을 갖춘 MetaGate™는 다양한 온라인 산업에 걸친 고객의 금융 니즈를 충족하고 그 이상을 제공할 수 있도록 설계되었습니다. Zota는 향후 1년간 문의 처리량을 3배로 늘리고 가맹점 고객 기반을 30% 확장하며, 플랫폼 내 가맹점 수를 50만 개에서 100만 개로 두 배 확대하는 것을 목표로 하고 있습니다.
Zota는 이러한 목표를 달성하기 위해 60명의 가맹점 성공 담당자에게 기대를 걸고 있습니다. 이들은 거래를 성사시키고 탄탄한 고객 관계를 구축하기 위해 채용되었지만, 실제로는 "eWallet 결제란 무엇인가요?"나 "발칸 지역에서의 거래를 도와주실 수 있나요?"와 같은 단순한 지원 요청에 답변하는 데 많은 시간을 써야 했습니다. 이러한 질문에 대한 답변 자체는 간단했지만, 시간이 지남에 따라 누적되어 인바운드 지원 사례 수가 연간 18만 건에 이르렀습니다.
모든 문의는 Zota.com의 표준 양식을 통해 제출되어 수동으로 처리되었고 평균 응답 시간은 24시간 이상이었습니다. 이러한 지연은 가맹점들의 불만으로 이어졌고 플랫폼 서비스에 대한 신뢰를 떨어뜨렸습니다. 단순한 질문에도 이렇게 답변이 늦어지는 데, 자금 정산과 같은 복잡한 업무는 훨씬 더 오래 걸릴 것이라는 우려를 낳았습니다. 또한 응답이 지연됨에 따라 기회를 놓치는 경우도 종종 발생했습니다. 일부 문의는 단순한 질문이 아니라 잠재적 리드였기 때문입니다. "잠재 고객에게 몇 시간 이내로 답변하면, 거래 성사 확률이 40% 이상 크게 올라갑니다." 최고 경영 책임자 Avner Ziv는 말합니다. "신속한 후속 조치가 매우 중요합니다."
Zota는 인력과 비용을 단순히 늘리는 대신, AI 우선 접근 방식을 선택했습니다. 이 솔루션은 24시간 빠르고 개인화된 지원을 제공하면서, 영업 담당자가 본연의 역할인 가맹점 성장을 돕는 일에 집중할 수 있도록 해줍니다.
“Agentforce를 최초로 도입함으로써 우리는 경쟁사보다 수년 앞서 나가게 될 것입니다."
Salesforce가 Zota를 지원한 방식
Agentforce는 일반적인 문의를 즉시 처리하여 Zota 팀이 지원 티켓이 아닌 성장에 집중할 수 있도록 지원합니다.
Zota는 Salesforce 플랫폼의 에이전틱 레이어인 Agentforce를 바탕으로 디지털 인력을 도입해 가맹점 성공 담당자의 역량을 강화했습니다. Agentforce는 신뢰할 수 있는 기업 데이터를 바탕으로 정확한 답변을 제공하는 디지털 최전선 담당자의 역할을 하고 있습니다. 연중무휴 24시간 운영되므로 시간대에 상관없이 모든 고객이 기다리지 않고 즉시 지원을 받을 수 있습니다. "Agentforce를 최초로 도입함으로써 우리는 경쟁사보다 수년 앞서 나가게 될 것입니다." Ziv는 말합니다.
예를 들어, 중국의 결제 처리 방식에 대해 알고 싶은 예비 가맹점이 있다면, 간단히 채팅을 시작하기만 하면 됩니다. 그러면 Agentforce는 Data Cloud로 통합된 Zota의 지식 문서와 웹사이트 데이터를 바탕으로 즉시 적절한 정보를 찾은 후 이해하기 쉬운 대화 형식으로 정보를 전달합니다.
개인 계정이나 거래 수수료 관련 문의 등 Zota의 기술 자료의 범위를 벗어나는 질문이 들어올 경우, Agentforce는 자연스럽게 리드 확보 단계로 전환됩니다. Agentforce는 이름과 연락처 정보를 요청한 후, 사전 설정된 절차를 통해 Sales Cloud에 새로운 리드를 생성하고, 이를 가맹점 성공 담당자의 대기열에 추가해 신속히 후속 조치를 할 수 있도록 합니다.
Agentforce를 통해 Zota는 24시간 서비스를 제공하는 것을 넘어 더 스마트하고 빠른 영업 파이프라인을 구축하고 있습니다. "에이전트는 우리의 차세대 일꾼이 될 것입니다. 우리가 잠을 자는 동안에도 에이전트는 우리를 위해 일하고 있습니다."라고 Ziv는 말합니다.
Zota는 추가 인력을 채용하지 않고 성장 속도를 유지할 수 있도록 디지털 인력에 전면적으로 투자하고 있습니다.
Zota의 장기 비전은 FAQ 지원과 리드 확보보다 훨씬 더 먼 곳까지 뻗어 있습니다. Agentforce 기반 웹사이트 에이전트의 성공을 바탕으로, Zota는 올해 말까지 9개의 에이전트를 추가로 배포할 계획입니다. 그 첫 단계는 바로 Sales Cloud 및 Service Cloud용 내부 어시스턴트입니다. 새로운 에이전트는 기존 에이전트와 유사하게 작동하지만, 가맹점을 지원하는 대신 Zota 내부 팀의 더 빠르고 효율적인 업무 처리를 지원합니다. 여기에는 거래 탐색 및 공급업체 발굴 절차를 간소화하고, 리스크를 분석하며, 고위험 가맹점을 식별하고, 미팅 준비를 지원하며, 여러 언어로 기술 문의를 처리하는 전문 에이전트가 포함됩니다.
이후 Agentforce는 더욱 복잡하고 정교한 형태로 발전할 것입니다. Zota의 장기 로드맵에는 헤드리스, 자율형, 보조형 등 다양한 활용 사례를 포함한 30개 이상의 에이전트가 계획되어 있으며, 각 상호작용을 통해 시스템은 점점 더 스마트한 형태로 발전할 것입니다. "향후 2년 내에 회사의 모든 부서는 각자의 니즈에 따라 맞춤 구성된 Agentforce를 갖게 될 것입니다. 미래의 관리자는 직원보다 먼저 에이전트를 관리하게 될 겁니다."라고 Ziv는 말했습니다.
Zota의 디지털 인력은 가맹점 문의 응대와 MetaGate™ 관련 24시간 안내부터 판매자 1:1 코칭, 내부 기술팀 지원에 이르기까지 모든 업무를 수행할 수 있도록 설계될 것입니다. 이 모든 것이 가능한 이유는 Data Cloud의 통합 데이터를 기반으로 Agentforce가 Zota 비즈니스 전반에 걸쳐 실질적 성과를 창출할 수 있기 때문입니다.
예를 들어 영업 부문을 살펴보면, 판매 담당자는 더 이상 몇 시간씩 CRM 활동과 업계 동향을 분석할 필요가 없습니다. 그저 Sales Cloud에서 Agentforce에 다음과 같이 요청하기만 하면 됩니다. "내일 이 고객사와 미팅이 있습니다. 지난 6개월간의 상호작용 이력을 2페이지로 요약해 주세요. 해당 고객사에 제안할 수 있는 신규 도구와 제품을 추천하되, 이미 사용 중인 제품은 제외해 주세요." 그러면 Agentforce는 즉시 맞춤형 인사이트와 추천을 제공하여 담당자의 생산성을 높이는 동시에 더 많은 거래를 성사시킬 수 있는 귀중한 시간을 절약해 줍니다.
"어떤 상황에서도 우리 직원 수는 300명을 넘지 않을 겁니다."라고 Ziv는 덧붙였습니다. "100만 개의 기업을 지원하게 되더라도, Agentforce가 있기에 어떤 상황이든 역량을 확장하여 대응할 자신이 있습니다."
Agentforce는 Data Cloud 기반의 360도 가맹점 정보를 활용해 조치를 취합니다.
Zota는 금융 서비스 기업이자 동시에 기술 기업으로, 설립 초기부터 확장 가능한 인프라를 구축했습니다. Zota 팀은 Data Cloud를 기반으로 유연한 데이터 인프라를 구축했으며, 이는 오늘날 셀프 서비스 지원부터 개인화된 영업 경험, Agentforce에 이르는 모든 부분의 토대가 되었습니다.
Data Cloud는 기업 전반의 데이터를 연결하고 통합해, 흩어져 있던 데이터를 완전한 최신 가맹점 프로필로 전환하고 있습니다. Data Cloud를 도입하기 전, Zota의 가맹점 데이터 대부분이 Salesforce에 저장된 반면 MetaGate™는 독립적으로 운영되었습니다. 그 결과, 계정 관리자는 MetaGate™의 결제 데이터와 Sales Cloud의 CRM 활동 사이를 오가며 수작업으로 가맹점 참여 현황을 파악해야 했습니다.
이제 MuleSoft와의 통합 덕분에 MetaGate™ 데이터는 Zota.com의 비정형 데이터와 함께 Data Cloud로 직접 전송됩니다. 한편 SharePoint와 Salesforce의 지식 콘텐츠는 Zoomin에서 통합되며, 자동으로 Data Cloud에 연결되어 산발적으로 흩어져 있던 도움말 콘텐츠를 활용 가능한 구조적 데이터로 변환합니다.
이러한 통합 데이터 기반 덕분에 Agentforce는 빠르고 정확한 맞춤형 응답을 제공합니다. 또한 이는 Zota가 기업 전반에 걸쳐 에이전틱 AI 비전을 확장할 수 있는 핵심 요소로 작용합니다. Sales Cloud에서 계정 인사이트를 확인하거나, 온라인에서 가맹점 문의에 답변하거나, 새로운 제품을 추천하는 등, 모든 경험은 동일한 실시간 360도 가맹점 정보를 기반으로 합니다.
“에이전트는 우리의 차세대 일꾼이 될 것입니다. 우리가 잠을 자는 동안에도 에이전트는 우리를 위해 일하고 있습니다."
Zota의 구현 방식
Agentforce 구현에 있어 Zota의 전략은 명확했습니다. 구축이 쉽고 효과가 큰 사용 사례부터 시작하는 것이었습니다. 고객 문의에 대한 응답 자동화를 가장 먼저 시행하기로 한 것은 어쩌면 당연한 일이었습니다. Zota는 이미Data Cloud에 기술 자료를 보유하고 있었고, 웹사이트 트래픽이 높았으며, 주요 FAQ에 대한 인사이트도 확보하고 있었기 때문입니다. 이 타깃형 사용 사례는 연간 18만 건의 문의에 대한 1차 지원 역할을 함으로써 고객 경험을 대규모로 향상시키고, 리드를 창출하며, 팀이 거래 후속 조치와 신규 파트너 온보딩에 집중할 수 있는 시간을 확보하도록 지원합니다.
Zota는 GPT-4 Omni와 Agent Builder의 네이티브 도구를 활용해 FAQ 에이전트를 철저히 테스트했습니다. 서비스 사례 이력을 가져와 실제 가맹점 문의를 기반으로 Zota의 스테이징 웹사이트에서 Agent Builder와 Agentforce를 테스트했습니다. 에이전트가 예상대로 응답하지 않거나 응답이 없을 경우, 팀은 지식 문서를 수정하거나 추가하고 다시 테스트를 진행했습니다.
충분한 조정이 완료된 후, Professional Services 팀은 전체 테스트 질문 세트를 Agentforce Testing Center에 업로드해 대규모 결과 검증을 진행했습니다. 가맹점과 회사 데이터를 보호하기 위해, Zota는 Einstein Studio에서 맞춤형 검색기를 구축했습니다. 이 검색기는 FAQ 에이전트가 활성화된 공개 콘텐츠만 표시하며, 기밀 정보나 오래된 자료는 절대 노출하지 않도록 합니다.
서비스 공개 직전, Zota의 전 직원이 참여해 가능한 모든 방식으로 에이전트를 테스트했습니다. 초기 테스트에서는 몇 가지 예상치 못한 결과가 드러났습니다. 그중 하나는 에이전트의 응답 속도가 예상보다 느리다는 점이었습니다. 정확도를 유지하면서 속도를 개선하기 위해, 팀은 프롬프트를 세밀하게 조정하고 검색기가 반환하는 결과 수를 줄여 더 관련성 높은 정보만 표시하도록 수정했습니다.
테스트를 통해 Zota의 기술 자료에서 부족한 부분도 드러났습니다. 예를 들어 "Zota를 통해 암호화폐 결제를 받을 수 있나요?"라는 질문에 Agentforce는 Zota가 암호화폐 결제를 지원하지 않는다고 잘못 답변했습니다. 실제로는 지원하는 기능임에도 불구하고 말이죠. 이는 해당 주제에 대한 지식 문서가 없었기 때문이었습니다. 팀이 관련 문서를 추가하자 에이전트는 즉시 올바르게 응답하기 시작했습니다.
또 다른 문제는 리드 확보와 관련하여 발생했습니다. 초기에는 Einstein Trust Layer의 기본 보호 설정으로 인해 에이전트가 이름이나 이메일과 같은 기본 연락처 정보를 수집할 수 없었습니다. 해당 보호 기능은 안전하지 않은 프롬프트나 부적절한 언어와 오용을 차단하고, 개인 정보를 보호하도록 설계되어 있습니다. 이를 해결하기 위해 전문 서비스 팀은 FAQ 에이전트의 지침을 업데이트하여 기본적인 가맹점 정보를 안전하게 수집하되, 나머지 보호 기능은 그대로 유지하도록 조정했습니다.
Zota는 이 과정을 돌아보며, 첫 번째 에이전트를 구축하는 데 시간이 걸렸지만 그것이 성공의 견고한 기반이 되었다고 평가합니다. 이 과정을 통해 얻은 교훈은 현재 새로운 에이전트를 더 빠르고 자신 있게 구축하는 데 도움이 되고 있습니다.
“첫 번째 직원을 채용하기도 전에 Salesforce 라이선스를 구매하고 방법론을 구축했습니다."
Salesforce의 차별화 요소
"첫 번째 직원을 채용하기도 전에 Salesforce 라이선스를 구매하고 방법론을 구축했습니다."라고 Ziv는 말합니다. Zota는 창립 직후부터 Salesforce의 단순 사용에 그치지 않고, 전사 비즈니스를 Salesforce를 중심으로 구축했습니다. 10년이 지난 지금, 이들은 완전 통합형 플랫폼을 기반으로 비즈니스를 운영하며, 140명 규모의 팀이 800명 규모의 팀에 필적하는 성과를 내는 비결로 Salesforce 인프라를 꼽습니다.
Ziv에 따르면 Salesforce의 진정한 강점은 Zota의 성장과 비전을 지원하면서 비즈니스의 모든 부분을 안전하게 연결해 준다는 점에 있습니다. "새로운 도구를 도입할 때면 반드시 우리의 단일 데이터 소스인 Salesforce에 즉시 통합합니다."라고 Ziv는 덧붙였습니다. 인사부터 재무, 가맹점 서비스에 이르기까지 "AppExchange를 통해 연결할 수 있는 우수한 기업 솔루션이 수백 개나 됩니다. 그래서 우리는 항상 Salesforce를 기반으로 시스템을 구축합니다."
Zota가 Salesforce에 깊이 투자하는 것은 단순히 도구 때문이 아니라, 사고방식 때문입니다. Zota는 Data Cloud, Einstein, 그리고 이제 Agentforce의 이스라엘 최초 고객이라는 점을 자랑스럽게 생각합니다. CEO인 Ziv조차 직접 Agentforce Trailhead 과정을 수강하며 모든 직원이 동일하게 이수하도록 요구하고 있습니다. 또한 Zota는 글로벌 운영을 하고 있기 때문에, 도입하는 모든 새로운 기술은 다중 지역 보안 및 거버넌스 규정을 충족해야 합니다. Trust Boundary와 Shield, 데이터 마스킹, 플랫폼 암호화 같은 내장 기능 덕분에 Zota는 Salesforce가 데이터를 안전하게 보호하고 규정을 준수할 것이라고 신뢰합니다. 이러한 파트너십 덕분에 Zota는 더 스마트하게 구축하고, 더 빠르게 움직이며, 처음부터 다시 시작하지 않고도 앞서 나갈 수 있었습니다.
“새로운 도구를 도입할 때면 반드시 우리의 단일 데이터 소스인 Salesforce에 즉시 통합합니다. AppExchange를 통해 연결할 수 있는 우수한 기업 솔루션이 수백 개나 됩니다."
Additional Customer Success Stories
.png)
Customer Story
1-800Accountant는 Agentforce로 전체 문의의 70%를 해결할 것입니다.
Customer Story
Reddit은 Agentforce 기반의 광고주 지원을 통해 수익을 창출합니다.
궁금한 점이 있으시면 문의주세요.
신규 고객의 개척부터 상담 계약, 고객 유치 및 확대까지 Salesforce가 어떤 서포트를 제공할 수 있는지 설명드리겠습니다.
당사의 전문가들이 언제나 기다리고 있습니다.