Chatbots en la atención al cliente

La principal exigencia de los consumidores hoy en día es la velocidad – qué tan rápido su empresa consigue ayudarlos en el momento en que ellos necesitan. Es parte de la experiencia del cliente y es lo que hará a su empresa diferenciarse. Pero, ¿qué está ayudando a las empresas a conseguir atender a sus clientes con esa velocidad? Los chatbots.

En una encuesta realizada en conjunto con MyClever, Drift y SurveyMonkey Audience, descubrimos que los consumidores sienten que los chatbots son 35% más eficientes en responder tanto a las preguntas simples cuanto las más complejas que otras aplicaciones. Y no solo para respuestas rápidas. Los chatbots tienen diversas aplicaciones, que van desde recomendaciones para una compra hasta la conexión con un agente para proporcionar una experiencia ideal. Todo eso puede ser muy valioso para su empresa, ¿correcto?

¿Qué son los Chatbots?

Los chatbots, como su propio nombre ya dice (chat + bot), son robots desarrollados dentro de alguna aplicación de mensajes con el principio de automatizar la comunicación. Esta funcionalidad puede ser basada en reglas, como preguntas predefinidas, palabras-clave o comandos cerrados, o en inteligencia artificial (IA), en los casos más avanzados, donde el robot entiende el lenguaje natural y sigue aprendiendo con cada charla y evolucionando para interaccionar cada vez mejor con las personas.

En el caso de los chatbots impulsados por IA, todo esto es posible por medio de algoritmos de machine learning, deep learning y PLN (Proceso de Lenguaje Natural). Así, si su cliente hace una pregunta para la cual el robot no está programado, recibirá una respuesta correcta.

¿Cómo mejorar la atención al cliente con chatbots?

Los chatbots pueden saludar a sus clientes, responder preguntas y hasta sumergirse en el sistema de atención al cliente de su empresa para recuperar el status del pedido de cada cliente.

Además, cuando el cliente necesite de la atención de un agente real, el robot puede transferir al cliente sin problemas a un miembro de su equipo que esté disponible. Hoy, 34% de los consumidores ven que los chatbots son el camino más rápido para encontrar y entrar en contacto con un asistente humano.

Cuando preguntamos sobre los principales beneficios de los chatbots, la cuestión más representativa, tanto para los consumidores de la Generación X así como para los de la Generación Y, es el servicio 24h durante 7 días por semana. Eso refleja aún más la necesidad de ofrecer una atención al cliente rápida a todo momento. Luego en seguida, aparecieron ventajas como:

• Recibir un retorno en el mismo instante;
• Obtener respuestas para preguntas simples;
• Facilitar la comunicación;
• Tener una buena experiencia del cliente;
• Recibir información detallada;
• Conseguir respuestas para preguntas complejas;
• Accesibilidad y atención al cliente amigable.

¿Qué es Einstein Bots?

Einstein Bots es el conjunto de herramientas del Service Cloud de Salesforce que permiten la creación y administración de chatbots impulsados por IA que pueden ser incorporados directamente y con facilidad a los flujos de trabajo de su empresa.

Los robots pueden ser entrenados para mejorar la atención al cliente por medio de la automación de tareas como responder las preguntas y obtener información. Además de eso, los modelos aprenden automáticamente y se adaptan con cada interacción, entregando recomendaciones y pronósticos precisos, relevantes y personalizados.

¿Se ha interesado por los chatbots, inteligencia artificial y atención al cliente? Entonces, conozca algunos contenidos que también le pueden gustar. Vea:

• Infografía: Guía de Inteligencia Artificial en la Era de la Experiencia del Cliente

• ¿Qué es la Inteligencia Artificial?

• Cuatro maneras en que la inteligencia artificial cambiará prácticamente todo