E-commerce: cómo mejorar la experiencia del cliente durante la pandemia

 

Creciendo de manera estable en los últimos años, el e-commerce inició 2020 con buenas perspectivas. Para Latinoamérica, análisis del eMarketer estimaban ganancia de US$ 71,3 mil millones en 2019, 21,3% más que el año anterior. La plataforma de datos Statista también preveía que 33,4% de los latinoamericanos – más de un tercio de los usuarios de internet en la región – harían compras online en 2020, sobretodo via mobile shopping.

No obstante, la pandemia del nuevo coronavirus tocó a todas las frentes de la economía global aún en el primer trimestre. Es demasiado temprano para determinar los efectos a largo plazo de la COVID-19 – pero ya es cierto que las proyecciones del año pasado necesitaran de una revisión.

En el mercado del e-commerce, el boom de accesos a partir de marzo – cuando muchos países adoptaron el distanciamiento social – generó optimismo. Várias empresas que consideraban implementar o expandir las ventas online aceleraron esa decisión, buscando evitar perjuicios en tiempos de crisis.

Por otro lado, con el avance de los meses de aislamiento, el interés por el e-commerce estabilizó en un patamar poco arriba del normal. Y lo más importante: el aumento expresivo en el tráfico no necesariamente implicó en aumento de ingresos. Eso muestra que la desaceleración de la economía alcanzará también las ventas online – aunque este mercado manténgase promisor en relación al mercado minorista tradicional.

Entonces, ¿cómo optimizar las tiendas virtuales para el “nuevo normal”, adaptándose al momento y ofreciendo la mejor experiencia al cliente? En este artigo, vamos presentar las tendencias de consumo ya mapeadas para el e-commerce durante la pandemia de COVID-19, e indicar ajustes e iniciativas que pueden mejorar la navegación de los usuarios. ¡Continúa leyendo y vea!

 

E-commerce: Tendencias de consumo durante la pandemia

 

Con la circulación limitada y el riesgo de contaminación en tiendas físicas, era probable que las personas se volviesen al e-commerce durante la pandemia.

El interés en prepararse para el aislamiento atrajo consumidores que no tenían el hábito de comprar online, generando una demanda inesperada por alimentos, ropas, itens de salud y belleza y artigos de casa y decoración. El sector logístico, por consecuencia, también tuvo un aumento significativo en la busca por servicios de flete y delivery.

Todas esas fluctuaciones acompañan el movimiento de la pandemia, que sigue en evolución. O sea: aunque modifiquen el perfil de consumo conocido por las empresas, las tendencias aún no configuran un cambio sólido en el comportamiento del público.

En ese contexto, manejar con base en datos es más importante que nunca para identificar patrones y contemplarlos en el recorrido del cliente. En muchas empresas, eso crea la necesidad de doble readecuación – para empezar a operar vía e-commerce e incorporar la análisis de big data.

Cada negocio tendrá de evaluar las oportunidades del “nuevo normal” para su e-commerce. Pero, diversos estudios ya están mapeando fenômenos que caracterizan la llamada economía del distanciamiento social (social distancing economy). Entre los principales ejemplos, están:

 

  • Enfoque en la salud: además de la demanda de emergencia de clínicas y hospitales, la pandemia destacó el autocuidado e incluso el pet care. Medicinas, productos de higiene y limpieza y servicios relacionados a alimentación, fitness y bienestar tienen alta busca en el momento;
  • Enfoque en la casa: con el aislamiento prolongado, los consumidores están atentos a las necesidades de la vida doméstica. Muebles, utilitarios y decoración están en evidencia, bien como productos culturales y de entretenimiento;
  • Consumo local: muchos consumidores están optando por productos y servicios en su entorno o fornecidos por su propia comunidad. Además de circular menos, esta es una manera de apoyar pequeños negocios durante la crisis;
  • Consumo responsable: la inestabilidad económica exige moderación en los gastos y atención al desperdicio. Con eso, se espera que los consumidores pasen a consumir con más frecuencia, pero en menor cantidad o adquiriendo productos de valor más accesible.

 

E-commerce en la pandemia: 7 tips para mejorar la experiencia del cliente

 

Entender la economía del distanciamiento social es el primer paso para adaptar tu e-commerce. Además de eso, es fundamental desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente, mostrando que tu empresa está atenta a las necesidades del público y lo que puede hacer para ayudarlo.

En un momento delicado como la pandemia, simplificar el recorrido del cliente y practicar la empatía se torna aún más importante. Te mostramos abajo algunas sugestiones para tu e-commerce atingir estes objetivos, desde el design y contenido hasta el servicio de atención al cliente. Vea los tips:

 

1. Estima por la seguridad de los clientes

Salud y seguridad son prioridades en este periodo. Además de disminuir el riesgo de contaminación, los consumidores quieren comprar de empresas confiables – al final, con el mayor flujo de datos en la internet, el riesgo de fraudes y crímenes digitales también aumenta.

Adoptar medidas de ciberseguridad es un movimiento esencial y que debe ser destacado a tu público. Lo mismo vale para adecuaciones sanitarias y medidas de higienización en la entrega y retirada de productos.

Para que la credibilidad permeie toda la relación con el cliente, fijate al design de experiencia del e-commerce. Un sitio funcional y de buen gusto es un diferencial en el encantamiento de clientes, principalmente de los que están empezando a comprar online.

 

2. Facilita el pago

Nadie quiere perder prospects en el momento más decisivo del proceso de compra. Por eso, tu e-commerce debe tener diversas opciones de pago, que contemplen el máximo de consumidores y los estimulen a finalizar los pedidos.

Con el distanciamiento social, los pagos online via e-wallets, redes sociales y links por e-mail o mensajes de texto conquistan cada vez más adeptos. Para checkouts en la tienda virtual, las recomendaciones normales siguen valiendo: evita crear formularios longos o distribuir el pago en muchas etapas, ofreciendo, si posible, la opción de compra en un clic.

 

3. Optimiza tu e-commerce

En períodos de tráfico intenso, estar bien posicionado en sitios de búsqueda es fundamental. Por eso, fijate en el SEO: mantén las informaciones del e-commerce actualizadas dentro y fuera del sitio (incluso en redes sociales y en el Google Mi Negocio), y certificate que las páginas cargan correctamente en todos los dispositivos.

Rastrear las palabras-clave más buscadas, además de los productos y categorías con mayor volumen de impresiones, también ayuda a crear contenidos y condiciones interesantes para los clientes. Así, puedes hacer inversiones estratégicas en compra de stock y acciones promocionales, promoviendo un recorrido de compra ventajosa para todos.

 

4. Mantén las campañas de temporada

Análisis de investigaciones online indicam que, mismo durante la pandemia, feriados y fechas conmemorativas registran picos de búsquedas con intenciones de compra. Fue el caso de la Pascua y del Día de las Madres, y la expectativa es de que la tendencia se mantenga en las próximas fechas comerciales.

El dato es un aliento para muchas empresas, que podrán seguir el calendario adaptando la divulgación y la mecánica promocional para el ambiente online. Revisa el planeamiento del semestre y confirma la naturaleza y la dimensión de los ajustes a seren hechos.

 

5. Garantiza la integración con marketplaces

Según el último Connected Shoppers Report, 86% de los consumidores compran en el comercio minorista, en tiendas de marca y marketplaces de forma simultánea. Esto porque cada canal atiende diferentes necesidades del cliente – lo que refuerza la importancia del marketing omnichannel y de recorridos integrados de compra.

Los marketplaces solen ser escogidos por la variedad de productos, precios accesibles y facilidad en la logística de entrega. Si esas son las prioridades de tu público, considere disponibilizar tus productos también en plataformas como Amazon, Google Shopping y Facebook Shopping.

Además de ampliar tu visibilidad, podrás estudiar la conexión de estos mercados con tu e-commerce, conociendo el público que viene desde esas fuentes y la naturaleza de las conversiones generadas.

 

6. Interactúa con tu público

¿Sabes que casi mitad de los consumidores desiste de comprar online por no conseguir quitar dudas rápidamente? El dato del nuestro Connected Shoppers Report resalta la importancia de la atención al cliente para generar conversiones – especialmente en medio a la pandemia, cuando el soporte directo al cliente es limitado.

Invertir en medios próximos e instantáneos de comunicación, como chat online, redes sociales y e-mail marketing, puede diferenciar la experiencia de compra y producir insights valiosos para tu empresa. Además de empatizar con las necesidades del cliente, ofreciendo respuestas y recomendaciones, el equipo de atención puede registrar cambios en el perfil de los consumidores con base en nueva información colectadas.

Más económica que el cold calling, la práctica del “minorista de conversación” (conversational commerce) es, arriba de todo, una forma de humanizar la relación con el cliente, poniendo la marca a servicio de tu público.

 

7. Amplía la capacidad de autoservicio

Tu e-commerce también puede utilizar la inteligência artificial (IA) para perfeccionar la experiencia del cliente. Ejemplo: personalizando la home a partir del historial de navegación o lista de deseos, creas una experiencia de autoservicio en que el usuario se localiza en el e-commerce solo, con cada vez menos comandos.

Lo mismo vale para la sugestión de búsquedas relacionadas e instalación de chatbots, que automatizan la etapa inicial del servicio y direccionan las demandas a los equipos calificadas. Todas esas acciones contribuyen para que el cliente se sienta comprendido por la marca, y aumentan también las chances de upselling y cross-selling.

 

¡Estamos contigo en la creación de la mejor experiencia de e-commerce!

 

Esperamos que nuestros tips tengan indicado caminos para la adaptación de tu e-commerce al período de pandemia. Para saber más sobre estrategias de ventas y marketing en el medio online, explore otros contenidos de nuestro blog y los materiales de nuestro Centro de Recursos.

Recuerda que mejorar la relación con tus clientes es nuestra especialidad. Además de una solución completa para impulsar pequeños negocios, tenemos CRMs propios para administrar equipos de ventas, marketing y atención al cliente – y una plataforma 360° para la creación simplificada de aplicaciones.

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