Hoy, las personas quieren relacionarse con las empresas a través de los mismos canales que usan para hablar con amigos y familiares — y quieren experiencias rápidas, personalizadas y conectadas. Nos da mucho gusto anunciar un gran avance en esa dirección: la llegada de WhatsApp Voice a Agentforce Contact Center en México.
Este nuevo e importante canal de voz amplía los tipos de canales que las empresas pueden ofrecer a sus clientes, acercando los hábitos de comunicación cotidianos de los consumidores al servicio de atención empresarial de alto nivel.
¿Por qué WhatsApp Voice? Un fenómeno global
Si quieres estar donde están tus clientes, necesitas estar en WhatsApp. Con más de dos mil millones de usuarios activos en el mundo, WhatsApp es la aplicación de mensajería dominante en más de 100 países — y esto es especialmente cierto en América Latina, donde más del 80% de las personas usan WhatsApp como su principal aplicación de mensajería. Cada día, los usuarios envían más de siete mil millones de mensajes de voz y realizan innumerables llamadas por internet en la plataforma.
Desde papás y mamás ocupados que se comunican desde el celular hasta viajeros internacionales que dependen de llamadas gratuitas por internet, WhatsApp Voice es una parte esencial de la vida cotidiana de millones de personas en todo el mundo. Al integrar este canal a tus operaciones de atención a clientes, no solo estás agregando un punto de contacto más — estás abriendo una vía de acceso directa, sin fricciones y accesible globalmente para tus clientes.
Lleva tu centro de atención
a la era de la IA
El dilema del contact center obsoleto
A pesar de la necesidad evidente de modernizar los canales, muchos contact centers parecen estancados. Los líderes de servicio enfrentan una enorme presión para reducir costos operativos y, al mismo tiempo, responder a las expectativas cada vez más altas de los clientes — pero sus esfuerzos con inteligencia artificial chocan con sistemas desconectados.
Con frecuencia, los datos de los clientes quedan aislados en silos, separados de los canales y la información que los equipos necesitan para actuar. Las herramientas antiguas de contact center dependen de integraciones personalizadas, lentas y costosas, solo para conectar plataformas de CRM e inteligencia artificial. Sin una base unificada, los contact centers simplemente no pueden reducir costos ni escalar la IA de forma efectiva para mejorar el servicio.
La solución: datos, IA y canales unificados
Aquí es donde Salesforce cambia las reglas del juego. Las soluciones de contact center de Salesforce te permiten relacionarte con los clientes directamente desde tu CRM — el verdadero corazón de los datos de tus clientes.
Nuestra solución nativa de contact center, Agentforce Contact Center, es la solución agéntica que unifica de forma nativa voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de IA en un solo sistema. Al estar construida sobre la plataforma unificada de Salesforce, no se necesitan integraciones costosas ni frágiles. El resultado es un servicio inteligente e integrado que responde a las demandas de los clientes sin incrementar los costos operativos. Somos el único contact center con capacidades agénticas construidas de forma nativa en el CRM con IA número 1 del mercado.
WhatsApp Voice y Agentforce: funciones que generan resultados
Integrar WhatsApp Voice a Agentforce Contact Center le ofrece a tu empresa capacidades de llamadas nativas y sin fricciones, diseñadas específicamente para el servicio empresarial:
- Llamadas digitales entrantes sin fricciones: Activa llamadas de voz digitales directamente por WhatsApp para comunicarte mejor con los clientes y reducir los tiempos de respuesta. El cliente simplemente toca el ícono del teléfono en la aplicación para iniciar una llamada con tu equipo de atención, garantizando una conexión por internet sin ningún contratiempo.
- Mensajes de voz para una comprensión más profunda: A veces es más fácil hablar que escribir. Como complemento poderoso a las llamadas en vivo, las notas de voz de WhatsApp te permiten escuchar de verdad a tus clientes. Cuando un cliente envía un mensaje de audio grabado para explicar un problema complejo, los agentes pueden reproducirlo directamente en el Service Console. Capturar el tono y los matices de la voz del cliente genera una comprensión más profunda y resoluciones más empáticas.
- Experiencia unificada en el Service Console: Tus agentes no necesitan cambiar entre varias pantallas o dispositivos. Pueden gestionar las llamadas de voz por WhatsApp junto con todos los demás canales digitales y de voz directamente en el Service Console unificado, con acceso al historial completo del cliente en el CRM.
- Configuración y administración simplificadas: Los equipos de TI y administración pueden activar un canal de voz por WhatsApp navegando a la misma pantalla de configuración que los demás canales dentro de Salesforce. Desde ahí, es sencillo administrar y actualizar los ajustes de llamadas y enrutamiento, manteniendo las operaciones ágiles sin necesidad de código personalizado ni múltiples sistemas.
- Soporte regional dirigido: WhatsApp Voice está disponible actualmente para números de WhatsApp Business en EE. UU., Canadá, México y Brasil, y próximamente llegará a Europa, Australia, Nueva Zelanda y Asia-Pacífico, ayudándote a atender a tus clientes en estas regiones clave.
El futuro de la voz ya llegó
Los clientes no piensan en canales; piensan en conversaciones. Con el soporte de WhatsApp Voice en Agentforce Contact Center, esas conversaciones pueden ocurrir de forma nativa, sin esfuerzo y en cualquier parte del mundo.
Al unificar voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de IA, puedes ofrecer autoservicio a gran escala, garantizar transferencias fluidas entre agentes de IA y agentes humanos, y tener visibilidad en tiempo real de cada interacción.
Ya es hora de dejar de parchar sistemas desconectados. Empieza a tener conversaciones de servicio unificadas e inteligentes con tus clientes donde ya están.
Resuelva casos las 24 horas del día, todos los días, con Agentforce for Service.
Le presentamos a su agente de IA autónomo que le permitirá ofrecer un servicio confiable de atención al cliente.
