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Lecciones de la transición de 2,800 ingenieros de soporte al trabajo desde casa.

Lecciones de la transición de 2,800 ingenieros de soporte al trabajo desde casa.

Como medida para enfrentar la pandemia del coronavirus, a continuación, presentamos cómo realizamos la transición de los equipos de servicio al trabajo desde casa a escala.

Uno de mis museos favoritos en el mundo es Churchill War Rooms, el complejo de búnker subterráneo donde Churchill y su personal planificaban operaciones de guerra a salvo de las bombas que golpeaban la superficie. En medio de la crisis, los ingenieros tuvieron que reforzar el techo para asegurarse de que las bombas no pudieran penetrar en el búnker. Este museo no solo es uno de los mejores museos en el mundo de la Segunda Guerra Mundial, sino que también ofrece una perspectiva inspiradora de cómo un equipo comprometido puede lograr su objetivo de forma satisfactoria mientras realiza una transición a un entorno de trabajo completamente nuevo e imprevisto en el momento.

Churchill War Room
Operadoras de central telefónica

He pensado en las salas de guerra del gabinete con frecuencia durante la pandemia del COVID-19: cómo las operaciones realizaron una transición para proteger al equipo y cómo respondió este. Si bien es posible que un refugio se sienta como un lugar aislado del mundo exterior en un búnker, este virus invisible es muy diferente de las bombas que caen del cielo. Además, aunque el equipo de Churchill haya utilizado teléfonos de disco, operadores de central telefónica, máquinas de escribir y mapas gigantes, tenemos la ventaja de contar con herramientas de colaboración, como Quip y Zoom, además de tecnologías, como automatización y aplicaciones basadas en la nube, que nos ayudan a permanecer conectados y productivos, incluso cuando estamos separados.

Ni siquiera después de más de 20 años de trabajo en el área de servicio al cliente hubiera imaginado que nos trasladaríamos totalmente fuera del centro de contacto en cuestión de semanas, ni que todo el mundo, en conjunto, pasaría por esta situación con nosotros.

El servicio de soporte al cliente de Salesforce consiste en una operación de 2,800 ingenieros externos y de Salesforce en 12 países, quienes brindan soporte a los clientes en 11 idiomas. Antes del aumento de la pandemia global del coronavirus, solo 216 ingenieros trabajaban desde casa. Sin embargo, el mundo cambió para siempre.

La transición de los equipos de servicio al trabajo desde casa a escala

Con un fuerte sentido de urgencia, compromiso con el objetivo y dedicación a nuestros clientes, los extraordinarios equipos de nuestra empresa lograron que casi 2,800 personas realizaran la transición al trabajo desde casa en 16 días.

Sin embargo, tuvimos que enfrentar algunos desafíos en el proceso. Durante esos 16 días, realizamos las dos siguientes acciones para ayudar a nuestro centro de contacto:

  1. Reducción de casos pendientes: Una menor cantidad de casos pendientes es fundamental para garantizar que los clientes alcancen el éxito en períodos de riesgo e incertidumbre. Con un plazo incierto para volver a funcionar a plena capacidad y la posibilidad de que las oficinas cierren, las personas se enfermen u otros sucesos imprevistos, comenzamos a trabajar horas extra de inmediato.
  2. Transición rápida: Comenzar de forma anticipada nos concedió algo de tiempo para iterar, en vista de la complejidad de realizar una transición a escala.

Sea creativo con los empleados externos que trabajan desde casa

Para nuestros empleados de Salesforce, la transición fue relativamente sencilla. Ya contábamos con los sistemas requeridos, Internet doméstico y acceso a VPN para hacer que esta modalidad funcionara. Sin embargo, rápidamente nos percatamos de que no contábamos con los recursos necesarios para apoyar a nuestros trabajadores externos. Nunca habíamos considerado la posibilidad de que los empleados externos trabajaran desde casa. No estaban preparados desde un punto de vista de elementos o acceso, por lo que tuvimos que ser creativos. En cuanto a los elementos requeridos, el 80% de nuestro equipo externo tenía computadoras de escritorio. Debido a que la pandemia del COVID-19 genera escasez de computadoras portátiles, les pedimos a los trabajadores que llevaran sus computadoras de escritorio a casa.

Otórguele a su equipo acceso a la información

Otro problema que enfrentó nuestro equipo externo fue el acceso. En vista de que teníamos entornos de escritorio virtual establecidos para los ingenieros externos, el equipo de redes le recomendó a nuestro personal externo que obtuviera acceso a VPN a través de su empleador. Como alternativa, también realizamos pruebas en las que les proporcionamos computadoras portátiles de Salesforce a algunos ingenieros para que se pudieran conectar directamente a la VPN de Salesforce.

Para que todos tuvieran acceso, tuvimos que asegurarnos de que las conexiones a Internet domésticas fueran rápidas, los sistemas tuvieran memoria suficiente, todos contarán con el tipo correcto de auriculares y el acceso a la red funcionara. Una parte fundamental de esta fase fue solucionar los problemas de latencia que presentaban los ingenieros de forma individual, los que continuarían durante las próximas semanas.

¿Cuál es el siguiente paso?

En la siguiente situación, planificamos activamente respecto a la capacidad. ¿Qué haremos si el COVID-19 afecta a más ingenieros y a sus familias? ¿Qué haríamos si perdemos el 10 % de nuestra capacidad? ¿O el 20 %? ¿O el 40 %? ¿El 60 %?

Tenemos los siguientes tres planes de contingencia, pero esperamos que no sea necesario aplicarlos: Notificaciones de capacidad anticipadas: Tenemos previsto publicar notificaciones en nuestro portal de soporte, ser transparentes con los clientes respecto al impacto en nuestra capacidad y pedirles que esperen en caso de problemas de baja gravedad. Esto es exactamente lo que las compañías de viajes hicieron durante el aumento inicial de las cancelaciones masivas y las reprogramaciones de reservas. Ayuda interna de otros equipos: Tenemos un plan para solicitar a otros expertos de Salesforce que nos ayuden con el soporte, especialmente a nuestros equipos de servicios profesionales y de ingeniería de productos.

Autorización del aumento de horas extra: Aumentar las horas extra es siempre una opción, aunque es posible que algunas personas no sean capaces de trabajar horas extra debido a su situación. Sin embargo, hemos analizado esta opción para ayudar a reducir los casos abiertos.

Equipo conectado y apoyado

Es fundamental que el equipo se sienta apoyado y sepa que nos preocupa su bienestar, especialmente durante este período de cambio e incertidumbre. Salesforce ha realizado tres acciones para ayudar: comunicarse de manera anticipada y frecuente con todos nosotros, demostrar empatía y promover la adopción del cambio, y permitir flexibilidad en el horario de los trabajadores.

No olvide divertirse

Todos estamos experimentando las alegrías (y el estrés) de trabajar a tiempo completo desde casa. Es más importante que nunca que todos nos mantengamos conectados y disfrutemos de un poco de diversión. Por ejemplo, nuestro amigo y cliente, Nick Mehta de Gainsight, presentó sus mascotas a los demás y viceversa.

¡Nuestra primera sesión de “Take Your Pets to @zoom_us” fue un éxito! Principales aprendizajes: Nick Mehta (@nrmehta) 13 de marzo del 2020

gato durmiendo en una estación de trabajo

Consejos del equipo de Salesforce

“Consiga un escritorio lo suficientemente alto como para que su gato no pueda saltar sobre él. Además, asegúrese de preservar el orden de su escritorio. Un espacio limpio lo ayudará a concentrarse mejor y a mantener la mente despejada”. – Luc Winkelmolen, agente sénior de Success, Salesforce

obra de arte “Dedico mi tiempo en casa a desarrollar mis habilidades para pintar. También me aseguro de comunicarme con un amigo o familiar para saber cómo está. Todos estamos juntos en esto”. – Tarjani Patel, ingeniero sénior de Success, Salesforce estación de trabajo en el jardín

“Aproveche al máximo su balcón para ayudarlo a encontrar su zen. Mi instalación de WFH es más bien común, pero una de las ventajas de cubrir el turno de la región APAC es que puedo pasar mis mañanas en mi espacio zen verde en medio del gorjeo de los pájaros y un cielo azul claro”. – Neha Porwal, gerente de soporte técnico de Signature Success, Salesforce

Queremos conocer su opinión

Si desea obtener más información sobre nuestro recorrido, realizaremos un seminario web en vivo el 16 de abril, en el que compartiremos nuestra historia y responderemos sus preguntas.

Hay muchas cosas que todos podemos aprender de la situación que estamos viviendo, las que nos permitirán enfrentar el futuro con mayor fortaleza. Queremos conocer su opinión

A continuación, presentamos un mensaje de aliento de Churchill que se ajusta a esta crisis mundial: “Nunca se rindan, nunca, nunca, nunca”. Puede ser tentador rendirse ante el estrés y la incertidumbre, pero también podemos encontrar muchas oportunidades para adaptarnos.

Nuestra serie Leading Through Change ofrece liderazgo intelectual, consejos y recursos para ayudar a los líderes empresariales a lidiar con la crisis. Revise algunos de nuestros artículos más recientes:

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