Guía para especialistas en marketing de pequeñas empresas que buscan entender a sus clientes
Cinco casos de uso para brindar a tus clientes experiencias personalizadas en menos tiempo
Contenido
- Caso de uso 1: Crear una base de datos sólida
- Caso de uso 2: Utilizar los datos para comprender mejor a tus clientes
- Caso de uso 3: Crear campañas más rápido con Agentforce
- Caso de uso 4: Personalizar cada interacción con datos conectados
- Caso de uso 5: Adoptar un enfoque basado en datos para optimizar las iniciativas de marketing
Los clientes quieren sentirse comprendidos y bien atendidos, sin importar el canal o el área con la que interactúan. Buscan experiencias consistentes y personalizadas según sus necesidades. ¿Cómo hacen las pequeñas empresas que cuentan con menos recursos para satisfacer estas expectativas de los clientes y diferenciarse de la competencia? Deben apostar por nuevos canales; incorporar tecnologías que les permitan optimizar el tiempo, como la IA; y adoptar nuevas maneras de personalizar cada interacción.
El 88 % de los especialistas en marketing de pequeñas empresas cree que debe generar innovaciones permanentemente para mantener la competitividad.
Informe "State of Marketing", 2024.
Para cumplir estas expectativas cada vez más exigentes, las pequeñas empresas necesitan una visión unificada del cliente en todos los departamentos. Sin embargo, esto es imposible si marketing, ventas, atención al cliente y comercio utilizan plataformas distintas o soluciones aisladas. Sin esa visión unificada, las pequeñas empresas no pueden aprovechar las nuevas tecnologías para personalizar las interacciones con los clientes, usar la IA para automatizar los procesos, ni ofrecer las experiencias uniformes que ellos esperan.
El 39 % de los especialistas en marketing de pequeñas empresas afirma que no tiene acceso a los datos en tiempo real para realizar sus campañas.
Informe "State of Marketing", 2024.
Caso de uso 1
Crear una base de datos sólida
Las pequeñas empresas suelen trabajar con soluciones aisladas, lo que dificulta la creación de recorridos conectados entre canales a partir de los datos de marketing, ventas, atención al cliente y comercio.
Obtener un panorama completo de los clientes, personalizar su recorrido y cerrar negociaciones más rápido al lograr que los equipos y datos de marketing, ventas, atención al cliente y comercio estén activos en un mismo lugar.
La unificación de los equipos en una sola plataforma, impulsada por Data Cloud, permite que todos accedan a los datos y tomen medidas en función de ellos en toda la organización. También permite que el Departamento de Marketing aproveche los datos de las demás áreas para diseñar experiencias más relevantes y personalizadas.
Las ediciones Marketing Cloud Growth Edition y Advanced Edition se desarrollaron para apoyar el crecimiento eficiente de las pequeñas empresas con datos, IA y sistemas de CRM. Data Cloud permite a las empresas reunir todos los datos de un cliente, almacenados en distintas fuentes, para crear un perfil unificado. Sobre esta base para la automatización del marketing, los especialistas de esta área pueden trabajar en la misma plataforma que el resto de los departamentos, aumentar las interacciones personalizadas con los clientes y optimizar el tiempo usando la IA.
Logra tus objetivos en tres pasos
Paso 1: Identifica las fuentes de datos que utilizas.
Para comprender a tus clientes, es importante que sepas cuáles son las fuentes de datos que utilizas. Por ejemplo, ¿extraes datos de los clientes de plataformas de seminarios web? ¿De plataformas de publicidad? ¿De datos contables y de envíos? Las ediciones Marketing Cloud Growth Edition y Advanced Edition están impulsadas por Data Cloud, lo que te permite unificar todas las fuentes de datos para crear un perfil operativo de tu cliente.
Paso 2: Crea una única fuente de información para todos los equipos.
Para que las pequeñas empresas generen experiencias conectadas y personalizadas para sus clientes, es fundamental que los equipos encargados del marketing, las ventas, el servicio de atención al cliente y el comercio accedan a los mismos datos. La manera más sencilla de lograrlo es que todos trabajen en una plataforma integrada. Marketing Cloud Growth Edition y Advanced Edition lo hacen posible.
Paso 3: Crea segmentos con precisión.
Una vez que los datos estén unificados en las distintas aplicaciones y estén disponibles para los distintos equipos, puedes comenzar a usarlos. Sin embargo, crear segmentos siempre ha sido un desafío para las pequeñas empresas, ya que exige que equipos reducidos dominen procesos técnicos. Es posible que algunos equipos necesiten ejecutar consultas en SQL para acceder a toda la información. Incluso cuando se utilizan herramientas de automatización del marketing para la segmentación, los equipos deben saber manejarlas y entender qué campos corresponden a qué datos. La IA puede simplificar todo este proceso al eliminar las barreras técnicas. En lugar de capacitarse en plataformas de automatización del marketing o ejecutar consultas, lo único que deben hacer los especialistas en marketing es describir el segmento que desean crear, y la IA hará el resto. La función de creación de segmentos en Marketing Cloud Growth Edition y Advanced Edition permite a las pequeñas empresas utilizar la IA para crear segmentos de clientes basados en todos sus datos.
Ejemplo real:
Supongamos que trabajas para una pequeña compañía tecnológica. Seguramente, utilizas diversas fuentes de datos para comprender a tus clientes, lo cual incluye datos de tu CRM de ventas, cualquier dato de marketing proveniente de correos electrónicos y campañas publicitarias, datos transaccionales de comercio y registros de atención al cliente. Incluso podrías aportar información externa a estos equipos para comprender a tus clientes, como datos sobre el uso de productos, datos de envíos y datos de ERP. Todos estos puntos de contacto son importantes para comprender cómo los clientes interactúan con la compañía."
Una vez que todos tus datos estén en el mismo lugar, será más fácil para los equipos (marketing, ventas, comercio y atención) acceder a una vista unificada de los clientes y de cómo interactúan con tu compañía y tus productos. También facilita la organización de esos datos en segmentos.
Caso de uso 2
Utilizar los datos para comprender mejor a tus clientes
Al crear campañas, puede ser difícil identificar a los clientes que más interactúan. Y hacerlo de forma manual suele implicar horas de revisión de informes, lo que complica localizar datos específicos de cada cliente entre distintas campañas.
Utilizar puntajes basados en IA para ayudar a los equipos de los distintos departamentos a identificar quiénes son los clientes que más interactúan con tu marca, quiénes necesitan mayor seguimiento y quiénes están listos para avanzar rápidamente hacia una gestión comercial activa.
Paso 1: Analiza tanto la interacción como la adecuación.
Para saber qué clientes potenciales tienen más probabilidades de comprar, es clave centrarse en dos métricas: la interacción (la participación del prospecto en tus iniciativas de marketing) y la adecuación (cuánto se adapta el prospecto al perfil de tu cliente ideal). Con los puntajes de los clientes, los especialistas en marketing de pequeñas empresas pueden personalizar su modelo para tener en cuenta ambos factores y así crear un perfil de cliente ideal más preciso.
Paso 2: Utiliza la IA para identificar a los más interesados.
Si bien desarrollar tu propio modelo de puntuación tiene sus ventajas, como la posibilidad de personalizarlo según tus necesidades, exige que los especialistas en marketing lo supervisen y adapten con cierta regularidad para mantener su efectividad ante cambios en el comportamiento del cliente y las necesidades de la empresa. La IA permite a los especialistas en marketing de pequeñas empresas comprender el comportamiento de los clientes sin realizar ningún trabajo manual. Con la función Puntaje de interacción de Einstein, la IA predictiva identifica a los clientes que más interactúan con las iniciativas de marketing, lo que permite determinar rápidamente quiénes ya están listos para hablar con el equipo encargado de las ventas.
Paso 3: Utiliza IA para detectar la saturación de mensajes.
A los clientes no les gusta recibir demasiados mensajes. Y cuando hay varias campañas en curso, es fácil excederse en la cantidad de información que se envía. La función Frecuencia de implicación de Einstein permite detectar, mediante la IA predictiva, qué clientes ya recibieron demasiados mensajes. Así, es posible agregarlos a una lista de exclusión temporal, sin necesidad de adivinar ni hacer cálculos manuales.
Ejemplo real:
La compañía tecnológica del ejemplo anterior está promocionando un nuevo producto y quiere identificar qué clientes están listos para que el equipo de ventas se comunique con ellos. Para ello, utilizas la puntuación de los clientes para determinar no solo quiénes están muy interesados, sino también quiénes son ideales para el producto. Dado que la empresa está contratando personal para ocupar varias funciones, el componente de adecuación en la puntuación de los clientes te ayuda a eliminar a los candidatos a quienes simplemente están investigando para entrevistas laborales. En el caso de los clientes que no están preparados para hablar con el equipo de ventas, utilizas la puntuación de los clientes para determinar quiénes necesitan más acompañamiento y a cuáles se los puede incluir en un recorrido automatizado.
Caso de uso 3
Crear campañas más rápido con Agentforce
La creación de campañas puede ser muy complejo para los equipos que no tienen mucho tiempo. Este proceso implica muchos pasos: desde el desarrollo del resumen de campaña hasta la creación del correo electrónico y del recorrido del cliente correspondiente.
Optimizar el tiempo y llegar al mercado más rápido con un agente de IA de confianza que ayude con las campañas, de principio a fin. Utilizar Agentforce para crear, en pocos minutos, una campaña, el resumen correspondiente, un correo electrónico y un segmento.
Paso 1: Crea una solicitud efectiva.
Enumera los objetivos que estableciste para la campaña, además de los KPI más importantes. Esto te ayudará a redactar una buena solicitud para interactuar con el agente de IA. El agente tomará esa solicitud, la fundamentará en los datos de Data Cloud y en las pautas de la marca de la compañía, y generará un resumen de campaña completo.
Paso 2: Usa el agente para crear segmentos.
Utiliza el agente para eliminar las barreras tecnológicas que dificultan la segmentación. En lugar de capacitar al equipo en herramientas de automatización del marketing o ejecutar consultas de SQL, los especialistas en marketing de pequeñas empresas pueden utilizar solicitudes en lenguaje natural. El agente traduce ese lenguaje en los atributos correctos para crear los segmentos.
Paso 3: Agiliza la personalización.
Genera textos confiables y alineados con la marca para personalizar rápidamente cada mensaje según la audiencia. El agente crea varios asuntos de correo electrónico, textos para el cuerpo del correo y mensajes de texto, todos en el tono de la marca.
Ejemplo real:
Retomemos el ejemplo de la compañía tecnológica. Tu equipo de marketing está formado solo por dos personas, pero el negocio no para de crecer. Debes crear 10 campañas de correo electrónico para el lanzamiento de productos nuevos, y debes hacerlo rápido. Agentforce Campaigns te ayuda a poner este proceso en marcha. En la solicitud, describe la primera campaña que deseas crear. Agentforce Campaigns generará un resumen de campaña con el alcance, los objetivos y la audiencia. Además, Agentforce Campaigns crea segmentos rápido, algo que lleva horas si se realiza de forma manual. Una vez que aceptas el resumen, Agentforce Campaigns crea la campaña y un correo electrónico borrador, con lo que inicia todo el proceso en pocos minutos.
Caso de uso 4
Personalizar cada interacción con datos conectados
La falta de una visión unificada del cliente dificulta, o directamente impide, personalizar las interacciones.
Conectar con los clientes mediante recorridos multicanal integrados que combinen puntos de contacto digitales y humanos.
Paso 1: Utiliza los datos para personalizar el contacto por correo electrónico.
A los clientes les gusta recibir mensajes relevantes y personalizados. Una vez que los datos están organizados, resulta más fácil personalizar el contenido y los recorridos en función de atributos específicos. Funciones como Campos de combinación entre objetos y Contenido dinámico basado en reglas permiten insertar bloques de contenido personalizados según los destinatarios. Esto facilita la creación de plantillas de correo que ahorran tiempo sin sacrificar la personalización.
Paso 2: Comunícate por los canales donde es más probable que el cliente responda.
La personalización también implica usar los canales que cada persona prefiere. Los clientes no solo utilizan el correo electrónico, cada vez es más común que recurran a los mensajes de texto. De hecho, según nuestro informe "State of Marketing", el 65 % de los clientes espera que las compañías se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Gracias a Flow for Marketers, las pequeñas empresas pueden ofrecer a los clientes recorridos multicanales que incluyan correos electrónicos y mensajes de texto.
Paso 3: Conecta los puntos de contacto de ventas y atención al cliente (Salesforce Flow).
En los recorridos automatizados, los puntos de contacto humanos son tan importantes como los digitales. Cuando los distintos departamentos (marketing, ventas y atención al cliente) trabajan en una misma plataforma, es fácil crear estas experiencias conectadas. Flow for Marketers permite a las pequeñas empresas automatizar los puntos de contacto de ventas y atención al cliente dentro del recorrido, lo que permite cerrar acuerdos más rápido y reducir la pérdida de clientes.
Ejemplo real:
Retomemos el ejemplo de la compañía tecnológica. Ahora quieres desarrollar un recorrido del cliente que sea automatizado. El primer paso es asegurarte de que el contenido que envíes esté personalizado para cada cliente. Supongamos que deseas incluir información relacionada con su compra más reciente, con el objetivo de ayudarlo a aprovechar al máximo su inversión. Como tienes una base de datos sólida y todos tus equipos trabajan en la misma plataforma, puedes acceder fácilmente a los datos de comercio y generar bloques de contenido relacionados con el producto adquirido.
A partir de allí, puedes diseñar un recorrido automatizado que incluya mensajes de texto y correos electrónicos, así como puntos de contacto con los equipos de ventas y atención al cliente, para garantizar que obtenga el mayor valor posible de su compra. Por ejemplo, puedes enviar un mensaje de texto preguntando si todo está en orden con el pedido reciente. Si el cliente responde que tiene un problema, el recorrido automatizado lo derivará directamente al equipo de atención. Esta es la enorme ventaja de que todos tus equipos trabajen en la misma plataforma.
Caso de uso 5
Adoptar un enfoque basado en datos para optimizar las iniciativas de marketing
Las pequeñas empresas suelen tener dificultades para entender cómo interactúan los clientes con sus acciones de marketing y si estas realmente están dando resultado.
Contar con informes sobre los recursos de marketing y vincular las iniciativas con los ingresos permite a los equipos identificar rápidamente si hay interacción con los clientes y ajustar la estrategia cuando sea necesario.
Paso 1: Supervisa el rendimiento de cada recurso de marketing.
Para optimizar las iniciativas de marketing, es fundamental que las pequeñas empresas comprendan cuáles son los recursos que funcionan y cuáles no. Si pueden ver rápidamente si un correo electrónico o una página de inicio tienen bajo rendimiento, es más fácil investigar la falla y modificar la estrategia. Este análisis ayuda a los especialistas en marketing a centrarse en las iniciativas que funcionan y repetirlas, lo que les permite optimizar el tiempo. Los tableros de Marketing Cloud Growth Edition y Advanced Edition ofrecen información a los especialistas en marketing sobre el rendimiento de los correos electrónicos, las páginas de inicio, los formularios y los mensajes de texto, para que puedan repetir el éxito. Además, después del lanzamiento, Agentforce Campaigns resume los resultados para que los especialistas en marketing puedan tomar medidas rápidamente y optimizar los KPI de la campaña.
Paso 2: Prueba los recorridos automatizados.
Al automatizar los recorridos, las pequeñas empresas pueden tener dificultades para comprender cómo los clientes y los prospectos interactúan realmente con los distintos pasos de su recorrido. Sin la tecnología adecuada, es fácil caer en suposiciones. Por eso, probar estos recorridos antes de lanzarlos mejora la experiencia final. Con Path Experiment (en Marketing Cloud Growth Edition y Advanced Edition), los especialistas en marketing de pequeñas empresas pueden simular los recorridos posibles y anticipar las reacciones de los clientes.
Paso 3: Relaciona las campañas con los ingresos.
Hoy es más importante que nunca que los especialistas en marketing demuestren su impacto en las ventas. Y es aún más urgente para las pequeñas empresas, dado que el tiempo y los recursos son limitados. La manera más sencilla de demostrar el impacto del marketing es relacionándolo con los ingresos y los proyectos. Gracias a la función Influencia de oportunidad de Marketing Cloud Growth Edition y Advanced Edition, los especialistas en marketing de pequeñas empresas pueden demostrar cómo sus acciones contribuyeron al cierre de negocios.
Ejemplo real:
Retomemos el ejemplo de la compañía tecnológica. Te estás preparando para el lanzamiento de un nuevo producto, pero antes quieres analizar cómo funcionó el lanzamiento anterior. Consultas el informe de la campaña y descubres que generó menos oportunidades de las esperadas. ¿Qué falló? Al abrir los informes del correo y la página de inicio te das cuenta de que el correo electrónico tuvo muchas aperturas, pero pocas personas completaron el formulario. Con estos datos, ajustas el contenido del correo para que el nuevo lanzamiento tenga mejores resultados.
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