Het stroomlijnen en organiseren van klantcontact staat voor veel organisaties gelijk aan het werken met een CRM-systeem. Maar sinds de start in de jaren 90 zijn CRM-oplossingen nu beschikbaar in talloze vormen en maten. Geheel in lijn met de ontwikkeling van het klantcontact zelf. Klanten hebben nu vele malen meer keuze over hoe, waar en wanneer zij met een organisatie contact hebben. Ook de aard van het contact is veranderd en de eisen die klanten aan een goede klantbeleving stellen. Om maximaal op alle nieuwe manieren van klantcontact in te kunnen spelen voldoen de traditionele, stand-alone CRM-oplossingen niet meer. Cloudgebaseerde platforms geven organisaties veel meer flexibiliteit om in de volle breedte de klant van dienst te zijn. LeasePlan is zo’n organisatie die maximaal gebruikmaakt van de cloud om klanten optimaal te bedienen. CustomerFirst sprak in het februarinummer met Erik Staat, directeur Operational Excellence van LeasePlan en Femke van Zantvoort director Customer Strategy & Innovation van Salesforce.
LeasePlan, onbetwist internationaal marktleider op het gebied van operationele leasing en fleetmanagement, heeft zich vanaf 1963 ontwikkeld van autoleasemaatschappij tot een organisatie die in 32 landen 1,5 miljoen berijders helpt bij ‘mobiliteit in brede zin’. Die focus leidt tot veel interactie met klanten en juist in die communicatie wil LeasePlan zich positief blijven onderscheiden in de markt. Dat doet het bedrijf met het Customer Succes Platform van Salesforce.
'Bij de naam Salesforce denken de meeste mensen aan CRM', zegt Femke van Zantvoort, director Customer Strategy & Innovation. 'Begrijpelijk, want in 1999 heeft Salesforce het begrip CRM opnieuw uitgevonden met de introductie van een nieuw technologiemodel dat draait in de cloud. De Sales Cloud is wereldwijd inmiddels het meest gebruikte CRM-systeem, maar is eigenlijk maar een deel van wat we doen: ons online platform voorziet naast relatiebeheer en verkoop ook in service, marketing, communities, analyse en apps.
Wereldwijd maken meer dan 100.000 organisaties, van het mkb tot multinationals, met Salesforce een digitale transformatie door om een daadwerkelijk vraag-gestuurde organisatie te worden. In de praktijk betekent het dat Salesforce bedrijven en instellingen helpt om hun klantgerichte processen zodanig te stroomlijnen dat zij snel kunnen inspelen op bestaande en nieuwe klantbehoeften en -wensen.'
'Place of truth'
Net als onder meer Coca Cola, KLM, PostNL, Nationale Nederlanden en Van Gansewinkel, heeft ook LeasePlan sales en service van alle vestigingen ter wereld ondergebracht in het Customer Succes Platform van Salesforce. Erik Staat, directeur Operational Excellence van LeasePlan: 'Wij noemen het Customer Succes Platform ook wel de ‘place of truth’: het is de bron waarmee we onze medewerkers succesvol kunnen laten zijn in de communicatie met klánten. Alle interne afdelingen, van schadehelpdesk tot marketing en van wagenparkbeheer tot de financiële administratie, en in de toekomst ook externe partners zoals autodealers en schadebedrijven, zijn aan het platform gelinkt. Dat alle informatie centraal online beschikbaar is, aan elkaar is gekoppeld, overzichtelijk wordt getoond aan iedereen die met de berijder te maken heeft, stelt ons in staat om gemak en consistente dienstverlening te bieden aan alle LeasePlan-klanten lokaal en wereldwijd.'
Meer dan één cloud
De cloud van Salesforce biedt veel meer dan een Customer Relationship Management-systeem. Femke van Zantvoort licht het totaalpakket toe: 'De Sales Cloud is het CRM- en Sales Automation pakket dat alle stadia van sales versnelt en stroomlijnt, van leadmanagement tot het binnenhalen van de deal. De Service Cloud is het online platform voor service, support en casemanagement. Helpdesks en callcenters kunnen hiermee 24/7 effectieve klantenondersteuning bieden vanaf elk apparaat. Met de Marketing Cloud kunnen organisaties persoonlijke marketingcampagnes ontwikkelen via e-mail, mobiel, social media en internet. De Analytics Cloud verzamelt alle data en legt slimme verbanden waardoor op elk moment duidelijk is hoe de organisatie presteert en waarom. De Community Cloud maakt self-service communities mogelijk die klanten, medewerkers en partners direct in verbinding brengt met de informatie die ze nodig hebben. Met de App Cloud ontwikkel je zelf snel en eenvoudig apps en met onze Internet of Things Cloud kan alle big data met elkaar worden verbonden en geanalyseerd, en omgezet in concrete acties. Alle onderdelen werken zeer intuïtief, je hoeft echt geen programmeur te zijn om een campagne op touw te zetten of om een app te ontwikkelen.'
In de februari-uitgave van Customer First kun je het volledige dubbelinterview vinden.
