Steeds vaker wordt kunstmatige intelligentie (AI) in marketing geïntegreerd en zorgt het voor de verbonden en gepersonaliseerde ervaringen die klanten verwachten. Onderzoek toont aan dat 75% van de klanten verwacht dat bedrijven gebruik maken van nieuwe technologieën om betere ervaringen te bieden. De meerderheid van deze klanten (62%) zegt open te staan voor bedrijven die AI gebruiken om hun customer experience te verbeteren.
Naarmate marketeers en klanten beter begrijpen wat er mogelijk is met AI is de verwachting dat de bovenstaande percentages zullen groeien. Als je je afvraagt hoe je AI kan gebruiken om de ervaringen van klanten te personaliseren, ben je hier aan het goede adres.
Ik geef je een aantal voorbeelden hoe marketeers vandaag de dag gebruik maken van de mogelijkheden van AI.
Als marketeer heb je al veel data om persoonlijke klantervaringen te creëren. Met AI kun je deze gegevens gerichter toepassen. Onderstaand drie verschillende manieren waarop je AI kan gebruiken voor je digitale marketing:
Het segmenteren van je doelgroep is een essentieel onderdeel van je marketing. Want hoe ga je de markt benaderen als je niet weet wie je moet benaderen? In het verleden stelden de marketeers hun doelen met vragen zoals: ‘Willen we meer awareness, betrokkenheid, omzet of iets anders?’ Vervolgens schatten ze zelf in wie het beste publiek voor die campagne is.
Met AI en voorspellende analyses kun je sneller en nauwkeuriger de beste doelgroep bepalen en nieuwe doelgroepsegmenten met overeenkomstige kenmerken vinden. Zo kun je je klanten persoonlijke aanbiedingen doen en een unieke 1-op-1 connectie creëren die zonder AI niet mogelijk zou zijn.
Hoe dit er in de praktijk uitziet? Die eigenaar van een outdoor kledingwinkel die zijn klanten en prospects opdeelt in twee segmenten, enthousiaste kampeerders en wandelaars, kan een aantal verschillende persona’s ontdekken met behulp van AI-gedreven segmentatie. Hij kan bijvoorbeeld persona’s zoals ‘Glampers’ ontdekken die luxe tenten en comfort waarderen en ‘Trail Techies’ die de meest innovatieve hightech apparatuur willen.
De retailer kan voor deze verschillende persona’s op maat gemaakte campagnes opzetten; bijvoorbeeld een koffiezetapparaat voor onderweg voor de Glampers of het nieuwste GPS-horloge voor de Trail Techies. Je berichten zijn hierdoor relevanter en je klantcontacten zijn zinvoller.
Met AI kan je ook analyseren welke acties je doelgroep onderneemt na ontvangst van je bericht. Om te beginnen kun je het beste concrete ja- of nee-vragen stellen waar je antwoord op zou willen. Bijvoorbeeld, wanneer je een e-mail stuurt:
Met de antwoorden op deze vragen kun je het bericht aanscherpen. Een klant die weinig reageert op e-mails, stel je bijvoorbeeld voor zijn of haar communicatievoorkeuren aan te passen zodat ze alleen content ontvangt waar ze iets aan heeft. Een klant die wel vaak jouw e-mails leest, doe je een loyaliteitsaanbod om de relatie blijvend te verbeteren.
Samenvattend: een overzicht van de besproken stappen om AI in te zetten voor een slimmere segmentatie van je doelgroep.
Gedetailleerdere segmentatie van de doelgroep is een goed begin, maar zonder de juiste boodschap, op het juiste kanaal en het juiste moment af te leveren heeft het geen nut. Of dat nu op mobiel, e-mail, desktop, laptop of social media is. AI helpt je perfecte berichten, het juiste aantal, via de juiste kanalen en het goede moment op te stellen en te versturen.
Door het aantal berichten dat je naar je klanten verstuurt te vergelijken met het gemiddelde aantal berichten dat op een kanaal wordt verstuurd (relative engagement rates), krijg je inzicht hoe je doelgroep reageert op jouw informatie ten opzichte van alle berichten die via dat kanaal worden verstuurd. Zo krijg je inzicht in hoe zij het liefst jouw informatie ontvangen.
Sommige doelgroepen zijn bijvoorbeeld helemaal niet te vinden op bepaalde kanalen. AI kan je helpen dit te voorspellen, zodat iemand die waarschijnlijk geen e-mail zal openen, wel kan worden bereikt met social advertising of een pushbericht. Het bepalen van het moment waarop je je klant het beste bereikt - het juiste moment van de dag - is met AI ook makkelijker te bepalen.
Samenvattend: gebruik AI om je klanten optimaal te bereiken.
Nu je de juiste doelgroep hebt bepaald, wanneer en waar je ze kan bereiken, is de volgende stap het maken van boeiende content. Misschien heb je al eerder gebruik gemaakt van content met speciale aanbiedingen of creatieve elementen die veranderen op basis van specifieke klantkenmerken. Dit wordt dynamische content genoemd. Het werkt goed, maar is vaak een handmatig proces, en kost daardoor vaak veel tijd. Met AI niet meer.
Voor bedrijven die duizenden producten en honderdduizenden klanten hebben, helpt AI bij het bepalen van productaanbevelingen die relevant zijn voor een bepaald klantsegment. AI-gedreven productaanbevelingen houden rekening met het surfgedrag en de productaffiniteit. Klanten ontvangen hierdoor aanbiedingen met producten die ze het meest aanspreken en waarschijnlijk zullen kopen.
AI-gedreven campagnes maken ook gepersonaliseerde banneradvertenties mogelijk. Naarmate AI meer te weten komt over de voorkeuren van een doelgroep, kan het de inhoud of aanbiedingen in een campagne dynamisch personaliseren.
Samenvattend: optimaliseer de inhoud van je berichten met AI.
De vraag naar gepersonaliseerde klantervaringen en de behoefte van marketeers om hierop te kunnen anticiperen blijft toenemen. De enige manier om hier succesvol op te kunnen anticiperen is met de inzet van AI.
Marketeers gaan steeds meer nadenken hoe AI ze kan helpen met slimme segmentatie, betere engagement practices en een dynamische content strategie. AI wordt (en is al) een essentieel onderdelen van de toolkit van iedere marketeer.
Benieuwd hoe je als marketeer kan beginnen met AI? Volg dan deze gratis trail op Trailhead. Of neem een kijkje bij de volgende rondleiding en maak kennis met Einstein, artificial intelligence van Salesforce.
